ให้เรตสมาชิก: 5 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งาน
 

ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) คืออะไร 

ระบบ CRM คืออะไร ซีอาร์เอ็ม คือ กลยุทธ์การบริหารเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
ระบบ CRM คืออะไร ซีอาร์เอ็ม คือ กลยุทธ์การบริหารเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า


    ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) ย่อมาจาก Customer Relationship Management (คัทโทเทอร์ รีเลชั่นชิฟ แมเนจเม้นท์) คือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งหมายถึงวิธีการที่เราจะบริหารให้ลูกค้ามีความรู้สึกผูกพันธ์กับสินค้า ,บริการ หรือองค์กรของเรา เมื่อลูกค้าเค้ามีความผูกพันธ์ในทางที่ดีกับเรา แล้วก็ลูกค้านั้นไม่คิดที่จะเปลี่ยนใจไปจากสินค้าหรือบริการของเรา ทำให้เรามีฐานลูกค้าที่มั่้นคง และนำมาซึ่งความมั่นคงของบริษัท ดังนั้น การที่จะรู้ซึ้งถึงสถานะความผูกพันธ์กับลูกค้าได้นั้น เราก็ต้องอาศัยการสังเกตุพฤติกรรมของลูกค้า แล้วนำมาวิเคราะห์หาความเกี่ยวข้องระหว่าง พฤติกรรมของลูกค้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของเรา

กระบวนการทำงานของระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) มี 4 ขั้นตอนดังนี้

    1.Identify (ไอเดนทิไฟ) เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
    2.Differentiate (ดิเฟอะเรนทิเอท) วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
    3.Interact (อีนเทอะแรค) มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
    4.Customize (คัทโทไมต์) นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน


     ระบบ CRM มีความสัมพันธ์เกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศในด้านการนำ Software (ซอฟต์แวร์) มาใช้ในการพัฒนาเพื่อดึงดูดลูกค้า สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น WebSite (เว็บไซต์) เป็นต้น CRM software  ช่วยในการจัดการฐานข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูล และเป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า 

CRM software มักแบ่งออกเป็น 3 ส่วนดังนี้

    1.Operational CRM เป็นซอฟท์แวร์ front office ที่ใช้ช่วยจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น sales, marketing หรือ service เช่น การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา การบริหารฝ่ายขาย การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ระบบบริการลูกค้า เป็นต้น
    2.Analytical CRM ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วน Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่บริษัทสามารถนำเสนอสินค้า หรือบริการเพิ่มเติมได้
    3.Collaborative CRM ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น ติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ E-Mail เป็นต้น รวมถึงช่วยจัดการทรัพยากรที่บริษัทมีคือพนักงาน กระบวนการทำงาน และฐานข้อมูล หรือ Database (ดาต้าเบส) ลูกค้า เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าและช่วยรักษาฐานลูกค้าของบริษัทได้ดีขึ้น

ประโยชน์ของระบบ CRM ต่อธุรกิจ

     1.ระบบ CRM ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น ใช้เว็บไซต์ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า วิธีการใช้สินค้า และให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นช่องทางให้ลูกค้าแนะนำติชมต่อบริการของบริษัทได้ง่าย ช่วยให้ลูกค้าสามารถ Customize (คัทโทไมต์) ความต้องการของตนเองได้ทันที เป็นต้น
     2.ระบบ CRM ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ดีขึ้น ช่วยให้บริษัทรู้ความสนใจ ความต้องการ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าที่เหมาะสม กับลูกค้าได้ และช่วยให้บริษัทสามารถให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการได้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวจะช่วยเพิ่ม loyalty ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อซ้ำหรือแนะนำให้คนรู้จักซื้อสินค้าของบริษัท และนั่นหมายถึงกำไรของบริษัทที่เพิ่มมากขึ้น

ตัวอย่าง Software SugarCRM

ตัวอย่าง บริษัทที่รับพัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการลูกค้า

ตัวอย่าง กระทู้ในเว็บบอร์ด เกี่ยวกับ ให้คำปรึกษา พัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการ

ตัวอย่าง บทความอื่่นๆ ที่นำระบบ CRM มาใช้แล้วประสบความสำเร็จ

ข้อมูลอ้างอิง
http://crm.in.th
http://marketingthai.blogspot.com
http://www.crmtothai.com

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
MOD_MTB_NEWS_RECENT
สถาปัตยกรรมของระบบปฏิบัติการ Android
โดย Ik Kat อ 27 มิ.ย. 2017 5:04 pm บอร์ด Mobile Application Developing- Android, iOS
0
1
อ 27 มิ.ย. 2017 5:04 pm โดย Ik Kat
MJFORM error
โดย บุคคลทั่วไป อ 27 มิ.ย. 2017 4:16 pm บอร์ด Programming - PHP
0
4
อ 27 มิ.ย. 2017 4:16 pm โดย บุคคลทั่วไป
วิธีการแก้ปัญหา การดึงข้อมูล จากฐานข้อมูล เมื่อเปลี่ยน charset ใน แท็ก meta
โดย bellzeed อ 27 มิ.ย. 2017 3:54 pm บอร์ด Programming - PHP
0
5
อ 27 มิ.ย. 2017 3:54 pm โดย bellzeed
การเข้าสู่ระบบด้วย Facebook ภายในแอพหรือเว็บไซต์
โดย Ik Kat อ 27 มิ.ย. 2017 3:43 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
8
อ 27 มิ.ย. 2017 3:43 pm โดย Ik Kat
แนะนำ Account Kit การเข้าสู่ระบบด้วยอีเมลและหมายเลขโทรศัพท์มือถือ
โดย Ik Kat อ 27 มิ.ย. 2017 3:18 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
7
อ 27 มิ.ย. 2017 3:18 pm โดย Ik Kat
5 Plugins ที่จำเป็นต้องมีใน WordPress
โดย Ik Kat อ 27 มิ.ย. 2017 2:54 pm บอร์ด Wordpress user Guide Knowledge
0
6
อ 27 มิ.ย. 2017 2:54 pm โดย Ik Kat
OpenERP 7 กับ odoo เวอร์ชั่นล่าสุด มือใหม่ใช้ตัวไหนดีกว่าหรอครับ
โดย falconnut อ 27 มิ.ย. 2017 2:45 pm บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
2
13
อ 27 มิ.ย. 2017 2:50 pm โดย mindphp
ส่วนประกอบและคุณสมบัติของ Raspberry Pi 2 Model B
โดย bellzeed อ 27 มิ.ย. 2017 2:12 pm บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
0
14
อ 27 มิ.ย. 2017 2:12 pm โดย bellzeed
รายชื่อโปรแกรมที่สามารถเขียน Python ได้
โดย บัวบุญ จันทะโคตร อ 27 มิ.ย. 2017 1:13 pm บอร์ด Programming - C/C++ & java & Python
0
11
อ 27 มิ.ย. 2017 1:13 pm โดย บัวบุญ จันทะโคตร
วิธีแปลง WordPress ให้เป็น Mobile App โดยใช้ WordApp
โดย Ik Kat อ 27 มิ.ย. 2017 12:42 pm บอร์ด Wordpress user Guide Knowledge
0
5
อ 27 มิ.ย. 2017 12:42 pm โดย Ik Kat
ทำความรู้จักกับ Node.js
โดย บัวบุญ จันทะโคตร อ 27 มิ.ย. 2017 11:56 am บอร์ด HTML CSS
0
17
อ 27 มิ.ย. 2017 11:56 am โดย บัวบุญ จันทะโคตร
วิธีดึงคลิปจาก youtube มาแสดงในเว็ปไซต์ด้วย iframe HTML
โดย Before Dong อ 27 มิ.ย. 2017 11:53 am บอร์ด XML Knowledge
0
7
อ 27 มิ.ย. 2017 11:53 am โดย Before Dong
ทำความรู้จักกับ AngularJS
โดย บัวบุญ จันทะโคตร อ 27 มิ.ย. 2017 11:14 am บอร์ด HTML CSS
0
12
อ 27 มิ.ย. 2017 11:14 am โดย บัวบุญ จันทะโคตร
HTML color Names ที่รองรับหลายเว็ปไซต์
โดย Before Dong อ 27 มิ.ย. 2017 11:12 am บอร์ด XML Knowledge
0
6
อ 27 มิ.ย. 2017 11:12 am โดย Before Dong
งานประจำวันที่ 27 มิถุนายน 2560
โดย Ik Kat อ 27 มิ.ย. 2017 10:43 am บอร์ด MT19 - ปวีณา จันดี
1
7
อ 27 มิ.ย. 2017 10:43 am โดย Ik Kat
วิธีปรับภาพให้คมชัดขึ้นโดย Smart Sharpen ด้วย Photoshop
โดย Before Dong อ 27 มิ.ย. 2017 10:29 am บอร์ด Graphic design
0
7
อ 27 มิ.ย. 2017 10:29 am โดย Before Dong
วิธีทำภาพขาวดำโดย Desaturate ด้วยPhotoshop
โดย Before Dong อ 27 มิ.ย. 2017 10:07 am บอร์ด Graphic design
0
5
อ 27 มิ.ย. 2017 10:07 am โดย Before Dong
งานประจำวันที่ 27 June 17
โดย bellzeed อ 27 มิ.ย. 2017 9:43 am บอร์ด M047 - วิศรุต เรืองอุไร
0
9
อ 27 มิ.ย. 2017 9:43 am โดย bellzeed
งานประจำวันที่ 27 มิถุนายน 2560
โดย บัวบุญ จันทะโคตร อ 27 มิ.ย. 2017 9:31 am บอร์ด M048 - บัวบัญ จันทะโครต
0
15
อ 27 มิ.ย. 2017 9:31 am โดย บัวบุญ จันทะโคตร
งานประจำวันที่ 27 มิถุนายน 2560
โดย Before Dong อ 27 มิ.ย. 2017 9:22 am บอร์ด M046 - อนวัช พริบไหว
0
4
อ 27 มิ.ย. 2017 9:22 am โดย Before Dong