ให้เรตสมาชิก: 5 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งาน
 

ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) คืออะไร 

ระบบ CRM คืออะไร ซีอาร์เอ็ม คือ กลยุทธ์การบริหารเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
ระบบ CRM คืออะไร ซีอาร์เอ็ม คือ กลยุทธ์การบริหารเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า


    ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) ย่อมาจาก Customer Relationship Management (คัทโทเทอร์ รีเลชั่นชิฟ แมเนจเม้นท์) คือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งหมายถึงวิธีการที่เราจะบริหารให้ลูกค้ามีความรู้สึกผูกพันธ์กับสินค้า ,บริการ หรือองค์กรของเรา เมื่อลูกค้าเค้ามีความผูกพันธ์ในทางที่ดีกับเรา แล้วก็ลูกค้านั้นไม่คิดที่จะเปลี่ยนใจไปจากสินค้าหรือบริการของเรา ทำให้เรามีฐานลูกค้าที่มั่้นคง และนำมาซึ่งความมั่นคงของบริษัท ดังนั้น การที่จะรู้ซึ้งถึงสถานะความผูกพันธ์กับลูกค้าได้นั้น เราก็ต้องอาศัยการสังเกตุพฤติกรรมของลูกค้า แล้วนำมาวิเคราะห์หาความเกี่ยวข้องระหว่าง พฤติกรรมของลูกค้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของเรา

กระบวนการทำงานของระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) มี 4 ขั้นตอนดังนี้

    1.Identify (ไอเดนทิไฟ) เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
    2.Differentiate (ดิเฟอะเรนทิเอท) วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
    3.Interact (อีนเทอะแรค) มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
    4.Customize (คัทโทไมต์) นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน


     ระบบ CRM มีความสัมพันธ์เกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศในด้านการนำ Software (ซอฟต์แวร์) มาใช้ในการพัฒนาเพื่อดึงดูดลูกค้า สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น WebSite (เว็บไซต์) เป็นต้น CRM software  ช่วยในการจัดการฐานข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูล และเป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า 

CRM software มักแบ่งออกเป็น 3 ส่วนดังนี้

    1.Operational CRM เป็นซอฟท์แวร์ front office ที่ใช้ช่วยจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น sales, marketing หรือ service เช่น การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา การบริหารฝ่ายขาย การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ระบบบริการลูกค้า เป็นต้น
    2.Analytical CRM ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วน Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่บริษัทสามารถนำเสนอสินค้า หรือบริการเพิ่มเติมได้
    3.Collaborative CRM ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น ติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ E-Mail เป็นต้น รวมถึงช่วยจัดการทรัพยากรที่บริษัทมีคือพนักงาน กระบวนการทำงาน และฐานข้อมูล หรือ Database (ดาต้าเบส) ลูกค้า เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าและช่วยรักษาฐานลูกค้าของบริษัทได้ดีขึ้น

ประโยชน์ของระบบ CRM ต่อธุรกิจ

     1.ระบบ CRM ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น ใช้เว็บไซต์ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า วิธีการใช้สินค้า และให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นช่องทางให้ลูกค้าแนะนำติชมต่อบริการของบริษัทได้ง่าย ช่วยให้ลูกค้าสามารถ Customize (คัทโทไมต์) ความต้องการของตนเองได้ทันที เป็นต้น
     2.ระบบ CRM ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ดีขึ้น ช่วยให้บริษัทรู้ความสนใจ ความต้องการ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าที่เหมาะสม กับลูกค้าได้ และช่วยให้บริษัทสามารถให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการได้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวจะช่วยเพิ่ม loyalty ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อซ้ำหรือแนะนำให้คนรู้จักซื้อสินค้าของบริษัท และนั่นหมายถึงกำไรของบริษัทที่เพิ่มมากขึ้น

ตัวอย่าง Software SugarCRM

ตัวอย่าง บริษัทที่รับพัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการลูกค้า

ตัวอย่าง กระทู้ในเว็บบอร์ด เกี่ยวกับ ให้คำปรึกษา พัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการ

ตัวอย่าง บทความอื่่นๆ ที่นำระบบ CRM มาใช้แล้วประสบความสำเร็จ

ข้อมูลอ้างอิง
http://crm.in.th
http://marketingthai.blogspot.com
http://www.crmtothai.com

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
งานประจำวันที่ 18 ตุลาคม 2561
โดย tai14 พฤ 18 ต.ค. 2018 10:04 am บอร์ด MT26 - นางสาวอัครยุภา ยงยุทธ
0
1
พฤ 18 ต.ค. 2018 10:04 am โดย tai14
VDO - วิธีการแปลงไฟล์ไพธอนเป็นไฟล์ .exe
โดย prakon พฤ 18 ต.ค. 2018 10:04 am บอร์ด MT24 - นายปกรณ์ วิริยะธนวิโรจน์
0
1
พฤ 18 ต.ค. 2018 10:04 am โดย prakon
งานประจำวันที่ 18 ตุลาคม 2561
โดย prakon พฤ 18 ต.ค. 2018 10:00 am บอร์ด MT24 - นายปกรณ์ วิริยะธนวิโรจน์
0
2
พฤ 18 ต.ค. 2018 10:00 am โดย prakon
งานประจำวันที่ 18 ตุลาคม 2561
โดย nice_13 พฤ 18 ต.ค. 2018 9:55 am บอร์ด M071 - พิชญ์สินี คงจร
0
1
พฤ 18 ต.ค. 2018 9:55 am โดย nice_13
เเนะนำเรียนต่อต่างประเทศ
โดย Anonymous พ 17 ต.ค. 2018 10:09 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
5
พ 17 ต.ค. 2018 10:09 pm โดย บุคคลทั่วไป
Q - สอบถามวิธีการเแปลงไฟล์ Python เป็นไฟล์ .exe ครับ
โดย prakon พ 17 ต.ค. 2018 7:37 pm บอร์ด Programming - C/C++ & java & Python
0
9
พ 17 ต.ค. 2018 7:37 pm โดย prakon
VDO - รีวิว Module Manufacturer สำหรับแสดงผู้ผลิตสินค้า
โดย pprn พ 17 ต.ค. 2018 6:55 pm บอร์ด MT25 - นางสาวปรียากมล รินนาศักดิ์
0
5
พ 17 ต.ค. 2018 6:55 pm โดย pprn
R - mdsoft_translate_posts ปรับเปลี่ยนแทมเพลตและภาษา
โดย Ittichai_chupol พ 17 ต.ค. 2018 6:34 pm บอร์ด ThaiVI - Developer
0
6
พ 17 ต.ค. 2018 6:34 pm โดย Ittichai_chupol
VDO - รีวิว Module Bestseller (โมดูล เบสต์เซลเลอร์) สำหรับแสดงสินค้าขายดี
โดย pprn พ 17 ต.ค. 2018 6:29 pm บอร์ด MT25 - นางสาวปรียากมล รินนาศักดิ์
0
6
พ 17 ต.ค. 2018 6:29 pm โดย pprn
R - mdsoft_show_member_post การแสดงข้อมูลของสมาชิก
โดย Ittichai_chupol พ 17 ต.ค. 2018 6:27 pm บอร์ด ThaiVI - Developer
0
1
พ 17 ต.ค. 2018 6:27 pm โดย Ittichai_chupol
VDO - รีวิว Module currency (โมดูล เคอเร็นซิ) สำหรับเลือกสกุลเงินของสินค้า
โดย pprn พ 17 ต.ค. 2018 5:43 pm บอร์ด MT25 - นางสาวปรียากมล รินนาศักดิ์
0
5
พ 17 ต.ค. 2018 5:43 pm โดย pprn
VDO - รีวิว Module Latest products (โมดูล เลทเอ็ซท์ โปรดักส์) สำหรับแสดงสินค้าล่าสุด
โดย pprn พ 17 ต.ค. 2018 4:49 pm บอร์ด MT25 - นางสาวปรียากมล รินนาศักดิ์
0
6
พ 17 ต.ค. 2018 4:49 pm โดย pprn
เมื่อหัดเขียนเว็บไซต์ครั้งแรก
โดย tai14 พ 17 ต.ค. 2018 4:39 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
7
พ 17 ต.ค. 2018 4:39 pm โดย tai14
B - สรุป Review เว็บไซต์ zirishoes.com
โดย tsukasaz พ 17 ต.ค. 2018 12:14 pm บอร์ด สิริกิตติรัตน์ - Tester
1
12
พ 17 ต.ค. 2018 1:16 pm โดย mindphp
ขออนุญาตสอบถามครับ ผมมือใหม่
โดย 9kitti พ 17 ต.ค. 2018 11:25 am บอร์ด Programming - PHP
1
11
พ 17 ต.ค. 2018 12:18 pm โดย thatsawan
R - mdsoft_search_share (ค้นหาข้อมูลหุ้น)
โดย Ittichai_chupol พ 17 ต.ค. 2018 11:23 am บอร์ด ThaiVI - Developer
0
12
พ 17 ต.ค. 2018 11:23 am โดย Ittichai_chupol
R - Extension_Search_Share
โดย Ittichai_chupol พ 17 ต.ค. 2018 10:56 am บอร์ด M070 - อิทธิชัย ชูผล
0
5
พ 17 ต.ค. 2018 10:56 am โดย Ittichai_chupol
งานประจำวันที่ 17 ตุลาคม 2561
โดย prakon พ 17 ต.ค. 2018 10:19 am บอร์ด MT24 - นายปกรณ์ วิริยะธนวิโรจน์
1
15
พ 17 ต.ค. 2018 7:12 pm โดย prakon
งานประจำวันที่ 17 ตุลาคม 2561
โดย pprn พ 17 ต.ค. 2018 10:18 am บอร์ด MT25 - นางสาวปรียากมล รินนาศักดิ์
1
13
พ 17 ต.ค. 2018 7:22 pm โดย pprn
งานประจำวันที่ 17 ตุลาคม 2561
โดย tai14 พ 17 ต.ค. 2018 9:46 am บอร์ด MT26 - นางสาวอัครยุภา ยงยุทธ
1
3
พ 17 ต.ค. 2018 7:08 pm โดย tai14