ให้เรตสมาชิก: 2 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งาน
 

Database ดาต้าเบส หัวใจของระบบ CRM ซีอาร์เอ็ม ในโลก Internet อินเทอร์เน็ต

    ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) หรือชื่อเต็มก็คือ "Customer Relationship Management (การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า์)" มีคนกูรู (Guru) หลายท่านได้ให้คำจัดความเอามากมาย แต่ผู้เขียนขอสรุปเพื่อให้เข้าใจง่ายดังนี้

     CRM นั้นเป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจอันหนึ่งที่มีเป้าหมายเพื่อที่สร้างความสัมพันธ์ อันดีัระหว่างลูกค้าหรือคู่ค้ากับบริษัทในระยะยาว โดยมุ่งที่จะศึกษาความต้องการของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจอย่างต่อเนื่องและนำมาซึ่งผลกำไรในระยะยาว ซึ่งการที่จะบรรลุจุดประสงค์ของ CRM ได้นั้นจำเป็นจะต้องปรับปรุงกระบวนการทำงานของพนักงานทั้งองค์กร โดยเฉพาะส่วนที่จะต้องมาการติดต่อกับลูกค้าโดยตรง นอกจากนี้ ยังต้องมีการศึกษาความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ฉะนั้น การที่จะศึกษาความต้องการของลูกค้าได้นั้นจำเป็นต้องอาศัยข้อมูลของลูกค้า จากหลาย ๆ ด้าน และนั่นคือที่มาของซอฟแวร์ CRM ที่มีบทบาทในการเก็บข้อมูลเหล่านั้น เพื่อนำมาวิเคราะห์ และจัดการแคมเปญ CRM ที่เหมาะสมกับลูกค้าคนนั้น ๆ หรือกลุ่มนั้น ๆ(Customization)

     จะเห็นว่าการนำ กลยุทธ์ CRM มาใช้ก็เพื่อที่จะรักษาฐานลูกค้าในระยะยาว ฉะนั้น บทบาทหลักของ CRM นั้นก็จะมุ่งไปยังลูกค้าปัจจุบันเป็นสำคัญและพยายามสร้างความจงรัก ภักดี(Loyalty) ให้เกิดกับลูกค้า และลดกอัตราการสูญเสียลูกค้า(Churn Rate) หนึ่งในเหตุผลที่ทำให้ CRM ถูกนำมาใช้ก็คือ การหาลูกค้าใหม่นั้นมีต้นทุนในการได้มาสูงกว่าลูกค้าเก่ามาก แต่หากเราปฏิบัติไม่ดี หรือเสนอในสิ่งที่ลูกค้าไม่พอใจผลที่ได้ไม่ใช่แต่เพียงลูกค้าคนนั้น ๆ จะตีจากไป เผลอ ๆ ลูกค้าคนนั้นยังบอกต่อ ๆ กันไปอีกหลายคนนั่นย่อมส่งผลกระทบต่อภาพพจน์และผลกำไรในระยะยาวขององค์กรได

Database ดาต้าเบส หัวใจของระบบ CRM

     หัวใจสำคัญของทำ CRM คือการรู้จักลูกค้าอย่างถ่องแท้และลึกซึ้ง จากนั้น นำเสนอสิ่งที่ลูกค้าพึงพอใจหรือเกินกว่าที่ลูกค้าคาดหวังไว้ แต่อยู่ในระดับที่ลูกค้ายังพึงพอใจอยู่ การที่จะสนองตอบเป้าหมายของ CRM นั้นจำเป็นจะต้องมีการศึกษาข้อมูลต่างๆของลูกค้า พฤติกรรมต่างๆ ของลูกค้าที่มีกับสินค้าหรือบริการ หรือตัวบริษัทเอง รวมถึงประสบการณ์ที่ลูกค้าได้จากการใช้สินค้าและบริการของบริษัท นำมาวิเคราะห์ ตีความ และำนำเสนอสิ่งพึงใจอย่างต่อเนื่องและการที่จะทำให้ กระบวนการวิเคราะห์ ตีความ และำนำเสนอนั้นต้องอาศัยระบบฐานข้อมูลที่ดีพอ เห็นมั้ยละ่ครับว่า Database เริ่มถูกนำมาใช้แล้ว แต่การใช้ครั้งนี้ไม่เพียงแต่การมุ่งทำ Database Marketing เท่านั้่น แต่นำมาใช้เพื่อให้เกิดกระบวนการ"สนองความพอใจลูกค้า" ของทั้งองค์กร มาถึงตรงนี้ จะขอยกตัวอย่างของการนำ Database ของลูกค้ามาเพื่องาน CRM ให้ดูสักตัวอย่างหนึ่ง

     ห้างสรรพสินค้า แห่งหนึ่งศึกษาข้อมูลจากระบบฐานข้อมูลลูกค้าภายใต้โปรแกรม CRM พบว่า ลูกค้าเกรด A กลุ่มหนึ่งที่ชอบการเดินทางแบบผจญภัยในป่า ทุกครั้งที่จะไปเดินป่ามักจะมาซื้อของใช้ที่จำเป็นที่ห้างทุกครั้ง เมื่อรู้ดังนี้ ทางห้างจึงออกแคมเปญ "ท่องป่าสุดคุ้ม ประจำปี " โดยทางห้างจัดโปรแกรมการเดินป่าในราคาพิเศษ ซึ่งราคานี้รวมสินค้าที่จำเป็นในการเดินป่าที่ลูกค้ากลุ่มนั้นมักจะซื้อเป็น ประจำไว้เรียบร้อยแล้ว ทำให้ลูกค้าพึงพอใจอย่างมากและกลับมาร่วมแคมเปญนี้อีกทุก ๆ ปี จะเห็นได้ว่า ห้างนี้ทำการเก็บข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ และนำเสนอสิ่งที่เป็นที่ต้องใจกับลูกค้า จนได้รับผลตอบรับอันน่าพอใจทั้งฝ่ายลูกค้าและห้างนั้น แต่การที่่จะได้มาซึ่งแคมเปญที่ตรงใจลูกค้าฐานข้อมูลที่ดีย่อมมีส่วนสำคัญ และฐานข้อมูลที่ดีนั้นใช่เพียงแค่มีชื่อ-สกุล ที่อยู่ลูกค้า เท่านั้นก็จบ แต่ต้องอาศัยข้อมูลหลายๆ ด้าน อย่างที่เคยบอกไว้ใน CRM & database marketing ความเหมือนที่แตกต่าง(ภาคหนึ่ง)

ระบบ CRM ในโลก Internet

     คนทำเว็บ ก็อยากให้กลุ่มเป้าหมายได้เข้ามาชมและติดตามเป็นประจำแต่ด้วยจำนวนเว็บมาก มายในโลกอินเตอร์เน็ต ผู้ใช้มีอำนาจในการสั่งการเพียงปลายนิ้วสัมผัสก็ชี้เป็นชี้ตายให้กับเว็บ นั้น ๆได้พอสมควร และสำหรับ E-Commerce ด้วยแล้ว หากไม่สามารถมัดใจลูกค้าหรือผู้ใช้ให้อยู่หมัดก็ย่อมสูญเสียลูกค้าให้กับคู่ แข่งได้ง่าย ๆ เพียงหนึ่งคลิ๊ก

     ฉะนั้น CRM จึงถูกนำมาใช้บนโลกอินเตอร์เน็ตเช่นกัน ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดในการนำกลยุทธ์ CRM มาใช้ก็คือ Amazon.com เว็บไซต์ขายหนังสือและสินค้าระดับโลก หากคุณได้สมัครเป็นสมาชิกของ amazon หรือสั่งซื้อสินค้าจากเว็บนี้สิ่งที่คุณจะได้รับคือเมื่อคุณเข้าไปเว็บนี้ ครั้งต่อไป คุณก็จะพบว่ารายการสินค้าหรือหนังสือที่คุณเจอบนหน้าเว็บ คือหมวดรายการสินค้าหรือหนังสือที่คุณเคยซื้อหรือเคยค้นหามาก่อนหน้านี้เอง ซึ่งทางรายการเหล่านั้นจะแตกต่างกันไปแต่ละบุคคล เพราะทาง Amazon พยายามศึกษาพฤติกรรมของผู้ใช้หรือสมาชิกและเก็บมันไว้ในฐานข้อมูลและเมื่อ ลูกค้าคนเดิมกลับเข้าเว็บอีกครั้ง Amazon ก็จะเตือนความทรงจำของคุณว่าครั้งก่อน คุณเคยซื้อสินค้าประเภทใดไปและนำเสนอสินค้าประเภทเดียวกันและใกล้เคียงกับ ที่คุณสนใจ นำมาเสนอให้คุณเพื่อเพิ่มโอกาสการขายสินค้า(Upselling) ให้มากขึ้น

     นอกจากการนำ CRM มาใช้ในการทำธุรกิจบน internet แล้ว Internet ก็สามารถเป็นเครื่องมือหนึ่งในการทำ CRM เช่นการเพิ่มช่องทางการติดต่อระหว่างลูกค้ากับบริษัท ทางอีเมลล์หรือเว็บไซต์ หรือการเปิดช่องทางในการขายสินค้าอีกช่องหนึ่งเพื่ออำนวยความสะดวกกับลูกค้า กลุ่มที่รักการชอปปิ้งอยู่ที่บ้านโดยผ่าน internet

 

ที่มา : http://www.thinkandclick.com

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
งานประจำวันที่ 20 พฤษจิกายน 2561
โดย tatiya อ 20 พ.ย. 2018 10:18 am บอร์ด M065 - ตติยะ นาชัย
0
1
อ 20 พ.ย. 2018 10:18 am โดย tatiya
งานประจำวันที่ 20 พฤศจิกายน 2561
โดย pprn อ 20 พ.ย. 2018 10:15 am บอร์ด MT25 - นางสาวปรียากมล รินนาศักดิ์
0
2
อ 20 พ.ย. 2018 10:15 am โดย pprn
งานประจำวันที่ 20 พฤศจิกายน 2561
โดย tai14 อ 20 พ.ย. 2018 10:12 am บอร์ด MT26 - นางสาวอัครยุภา ยงยุทธ
0
1
อ 20 พ.ย. 2018 10:12 am โดย tai14
งานประจำวันที่ 20 พฤศจิกายน 2561
โดย nice_13 อ 20 พ.ย. 2018 9:52 am บอร์ด M071 - พิชญ์สินี คงจร
0
1
อ 20 พ.ย. 2018 9:52 am โดย nice_13
งานประจำวันที่ 20 พฤศจิกายน 2561
โดย nice_13 อ 20 พ.ย. 2018 9:52 am บอร์ด M071 - พิชญ์สินี คงจร
0
1
อ 20 พ.ย. 2018 9:52 am โดย nice_13
งานประจำวันที่ 20 พฤศจิกายน 2561
โดย prakon อ 20 พ.ย. 2018 9:50 am บอร์ด MT24 - นายปกรณ์ วิริยะธนวิโรจน์
0
1
อ 20 พ.ย. 2018 9:50 am โดย prakon
งานประจำวันที่ 20 พฤศจิกายน 2561
โดย Aussadawut อ 20 พ.ย. 2018 9:45 am บอร์ด M072 - อัษฎาวุฒิ ยิ่งนคร
0
2
อ 20 พ.ย. 2018 9:45 am โดย Aussadawut
งานประจำวันที่ 20 พฤษจิกายน 2561
โดย Ittichai_chupol อ 20 พ.ย. 2018 9:40 am บอร์ด M070 - อิทธิชัย ชูผล
0
1
อ 20 พ.ย. 2018 9:40 am โดย Ittichai_chupol
งานประจำวันที่ 20 พฤศจิการยน 2561
โดย ธวัชชัย แสนหาญ อ 20 พ.ย. 2018 9:38 am บอร์ด MT27 - ธวัชชัย แสนหาญ
0
2
อ 20 พ.ย. 2018 9:38 am โดย ธวัชชัย แสนหาญ
งานประจำวันที่ 20 พฤศจิกายน 2561
โดย จันนุสรณ์ ดีแก่ อ 20 พ.ย. 2018 9:37 am บอร์ด MT28 - จันนุสรณ์ ดีแก่
0
3
อ 20 พ.ย. 2018 9:37 am โดย จันนุสรณ์ ดีแก่
งานประจำวันที่ 19 พฤษจิกายน 2561
โดย Ittichai_chupol จ 19 พ.ย. 2018 7:07 pm บอร์ด M070 - อิทธิชัย ชูผล
1
4
จ 19 พ.ย. 2018 7:08 pm โดย Ittichai_chupol
VDO - ประมวลภาพบรรยากาศอบรม RTP
โดย tai14 จ 19 พ.ย. 2018 6:38 pm บอร์ด MT26 - นางสาวอัครยุภา ยงยุทธ
0
4
จ 19 พ.ย. 2018 6:38 pm โดย tai14
B - ตอนมีการปรับระบบทำให้ 2หน้านี้ เปลี่ยนไป [2018-11][008]
โดย Parichat จ 19 พ.ย. 2018 4:37 pm บอร์ด PP systems - Tester
0
5
จ 19 พ.ย. 2018 4:37 pm โดย Parichat
Work's on Hand อัษฎาวุฒิ ยิ่งนคร M072
โดย Aussadawut จ 19 พ.ย. 2018 3:03 pm บอร์ด M072 - อัษฎาวุฒิ ยิ่งนคร
1
13
จ 19 พ.ย. 2018 3:04 pm โดย thatsawan
ภาษาซี (C/C++) กับ โจทย์ทางคณิตศาสตร์ (2) แปลงฟุต&นิ้ว เป็น เซนติเมตร
โดย Aussadawut จ 19 พ.ย. 2018 2:57 pm บอร์ด Share Knowledge
0
16
จ 19 พ.ย. 2018 2:57 pm โดย Aussadawut
ภาษาซี (C/C++) กับ โจทย์ทางคณิตศาสตร์ (1) หาค่า “พื้นที่สี่เหลี่ยมจตุรัส” และ “ความยาวของเส้นรอบสี่เหลี่ยมจตุรัส”
โดย Aussadawut จ 19 พ.ย. 2018 11:09 am บอร์ด Share Knowledge
0
13
จ 19 พ.ย. 2018 11:09 am โดย Aussadawut
งานประจำวันที่ 19 พฤศจิกายน 2561
โดย prakon จ 19 พ.ย. 2018 10:12 am บอร์ด MT24 - นายปกรณ์ วิริยะธนวิโรจน์
1
6
จ 19 พ.ย. 2018 7:49 pm โดย prakon
งานประจำวันที่ 19 พฤศจิกายน 2561
โดย pprn จ 19 พ.ย. 2018 10:10 am บอร์ด MT25 - นางสาวปรียากมล รินนาศักดิ์
1
10
จ 19 พ.ย. 2018 7:53 pm โดย pprn
งานประจำวันที่ 19 พฤศจิกายน 2561
โดย tatiya จ 19 พ.ย. 2018 10:09 am บอร์ด M065 - ตติยะ นาชัย
1
4
จ 19 พ.ย. 2018 7:53 pm โดย tatiya
งานประจำวันที่ 19 พฤศจิกายน 2561
โดย Aussadawut จ 19 พ.ย. 2018 9:48 am บอร์ด M072 - อัษฎาวุฒิ ยิ่งนคร
1
11
จ 19 พ.ย. 2018 7:56 pm โดย Aussadawut