ให้เรตสมาชิก: 5 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งาน
 

ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) คืออะไร 

ระบบ CRM คืออะไร ซีอาร์เอ็ม คือ กลยุทธ์การบริหารเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
ระบบ CRM คืออะไร ซีอาร์เอ็ม คือ กลยุทธ์การบริหารเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า


    ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) ย่อมาจาก Customer Relationship Management (คัทโทเทอร์ รีเลชั่นชิฟ แมเนจเม้นท์) คือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งหมายถึงวิธีการที่เราจะบริหารให้ลูกค้ามีความรู้สึกผูกพันธ์กับสินค้า ,บริการ หรือองค์กรของเรา เมื่อลูกค้าเค้ามีความผูกพันธ์ในทางที่ดีกับเรา แล้วก็ลูกค้านั้นไม่คิดที่จะเปลี่ยนใจไปจากสินค้าหรือบริการของเรา ทำให้เรามีฐานลูกค้าที่มั่้นคง และนำมาซึ่งความมั่นคงของบริษัท ดังนั้น การที่จะรู้ซึ้งถึงสถานะความผูกพันธ์กับลูกค้าได้นั้น เราก็ต้องอาศัยการสังเกตุพฤติกรรมของลูกค้า แล้วนำมาวิเคราะห์หาความเกี่ยวข้องระหว่าง พฤติกรรมของลูกค้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของเรา

กระบวนการทำงานของระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) มี 4 ขั้นตอนดังนี้

    1.Identify (ไอเดนทิไฟ) เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
    2.Differentiate (ดิเฟอะเรนทิเอท) วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
    3.Interact (อีนเทอะแรค) มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
    4.Customize (คัทโทไมต์) นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน


     ระบบ CRM มีความสัมพันธ์เกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศในด้านการนำ Software (ซอฟต์แวร์) มาใช้ในการพัฒนาเพื่อดึงดูดลูกค้า สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น WebSite (เว็บไซต์) เป็นต้น CRM software  ช่วยในการจัดการฐานข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูล และเป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า 

CRM software มักแบ่งออกเป็น 3 ส่วนดังนี้

    1.Operational CRM เป็นซอฟท์แวร์ front office ที่ใช้ช่วยจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น sales, marketing หรือ service เช่น การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา การบริหารฝ่ายขาย การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ระบบบริการลูกค้า เป็นต้น
    2.Analytical CRM ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วน Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่บริษัทสามารถนำเสนอสินค้า หรือบริการเพิ่มเติมได้
    3.Collaborative CRM ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น ติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ E-Mail เป็นต้น รวมถึงช่วยจัดการทรัพยากรที่บริษัทมีคือพนักงาน กระบวนการทำงาน และฐานข้อมูล หรือ Database (ดาต้าเบส) ลูกค้า เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าและช่วยรักษาฐานลูกค้าของบริษัทได้ดีขึ้น

ประโยชน์ของระบบ CRM ต่อธุรกิจ

     1.ระบบ CRM ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น ใช้เว็บไซต์ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า วิธีการใช้สินค้า และให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นช่องทางให้ลูกค้าแนะนำติชมต่อบริการของบริษัทได้ง่าย ช่วยให้ลูกค้าสามารถ Customize (คัทโทไมต์) ความต้องการของตนเองได้ทันที เป็นต้น
     2.ระบบ CRM ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ดีขึ้น ช่วยให้บริษัทรู้ความสนใจ ความต้องการ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าที่เหมาะสม กับลูกค้าได้ และช่วยให้บริษัทสามารถให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการได้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวจะช่วยเพิ่ม loyalty ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อซ้ำหรือแนะนำให้คนรู้จักซื้อสินค้าของบริษัท และนั่นหมายถึงกำไรของบริษัทที่เพิ่มมากขึ้น

ตัวอย่าง Software SugarCRM

ตัวอย่าง บริษัทที่รับพัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการลูกค้า

ตัวอย่าง กระทู้ในเว็บบอร์ด เกี่ยวกับ ให้คำปรึกษา พัฒนาระบบ CRM ตามความต้องการ

ตัวอย่าง บทความอื่่นๆ ที่นำระบบ CRM มาใช้แล้วประสบความสำเร็จ

ข้อมูลอ้างอิง
http://crm.in.th
http://marketingthai.blogspot.com
http://www.crmtothai.com

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
วิธีติดตั้ง Joomla 3.9.6 ตอนที่2
โดย jamepiyawat ส 25 พฤษภาคม 2019 5:42 pm บอร์ด Share Knowledge
0
12
ส 25 พฤษภาคม 2019 5:42 pm โดย jamepiyawat
วิธีติดตั้ง Joomla 3.9.6 บน Ubuntu ตอนที่1
โดย jamepiyawat ส 25 พฤษภาคม 2019 5:32 pm บอร์ด Joomla user Guide Knowledge
1
26
ส 25 พฤษภาคม 2019 8:10 pm โดย mindphp
รับค่ามาแล้วแต่แปลงไฟล์ไม่ได้ครับ
โดย teenproza7 ส 25 พฤษภาคม 2019 4:36 pm บอร์ด Programming - C/C++ & java & Python
5
27
ส 25 พฤษภาคม 2019 7:33 pm โดย mindphp
คำศัพท์ที่เจอบ่อยในการทำงาน Master data management
โดย nanthiya ส 25 พฤษภาคม 2019 4:29 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
14
ส 25 พฤษภาคม 2019 4:29 pm โดย nanthiya
python รับค่าจาก form แล้วสร้างเป็นไฟล์ เพื่อนำไปใช้ต่อ
โดย teenproza7 ส 25 พฤษภาคม 2019 3:19 pm บอร์ด Programming - C/C++ & java & Python
2
16
ส 25 พฤษภาคม 2019 7:14 pm โดย teenproza7
Localhost คืออะไร
โดย jamepiyawat ส 25 พฤษภาคม 2019 3:04 pm บอร์ด Share Knowledge
0
14
ส 25 พฤษภาคม 2019 3:04 pm โดย jamepiyawat
เจอปัญหา จุมล่าขอ Host จริงส่งเมลออกไม่ได้
โดย mindphp ส 25 พฤษภาคม 2019 1:06 pm บอร์ด ปัญหาการใช้ phpBB3, SMF, Joomla, Wordpress, CMS CRM
0
8
ส 25 พฤษภาคม 2019 1:06 pm โดย mindphp
ที่มาของชื่อกลุ่มดาวคนแบกงู
โดย jamepiyawat ส 25 พฤษภาคม 2019 11:50 am บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
12
ส 25 พฤษภาคม 2019 11:50 am โดย jamepiyawat
แปลข้อความเป็นภาษาอื่น ฟีเจอร์ใหม่ใน Microsoft Office
โดย teenproza7 ส 25 พฤษภาคม 2019 11:34 am บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
9
ส 25 พฤษภาคม 2019 11:34 am โดย teenproza7
ราศีที่ 13
โดย jamepiyawat ส 25 พฤษภาคม 2019 11:22 am บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
7
ส 25 พฤษภาคม 2019 11:22 am โดย jamepiyawat
ทำไมเราถึงเห็นน้ำอยู่กลางถนนนะ?
โดย jamepiyawat ส 25 พฤษภาคม 2019 10:34 am บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
7
ส 25 พฤษภาคม 2019 10:34 am โดย jamepiyawat
งานประจำวันที่ 25 พฤษภาคม 2562
โดย nanthiya ส 25 พฤษภาคม 2019 10:21 am บอร์ด M085 - นางสาวนันทิยา ศรีเพียงจันทร์
4
46
ส 25 พฤษภาคม 2019 7:51 pm โดย nanthiya
งานประจำวันที่ 25 พฤษาภาคม 2562
โดย jamepiyawat ส 25 พฤษภาคม 2019 10:07 am บอร์ด M084 - นายปิยวัช เชาว์วิมล
3
24
ส 25 พฤษภาคม 2019 8:15 pm โดย mindphp
งานประจำวันที่ 25 พฤษภาคม 2562
โดย teenproza7 ส 25 พฤษภาคม 2019 9:52 am บอร์ด M082 - ยศนันท์ ปันคำ
1
11
ส 25 พฤษภาคม 2019 7:40 pm โดย teenproza7
ทดลองสอบ TOEIC ก่อนไปลงสนามจริง
โดย teenproza7 ศ 24 พฤษภาคม 2019 7:33 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
23
ศ 24 พฤษภาคม 2019 7:33 pm โดย teenproza7
แก้เมารถ ขี้เมารถ ขึ้นรถทีไรลำบากตลอด
โดย teenproza7 ศ 24 พฤษภาคม 2019 7:10 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
20
ศ 24 พฤษภาคม 2019 7:10 pm โดย teenproza7
ใส่เงาให้กับตัวอักษร
โดย jamepiyawat ศ 24 พฤษภาคม 2019 6:06 pm บอร์ด CSS Knowledge
0
22
ศ 24 พฤษภาคม 2019 6:06 pm โดย jamepiyawat
ความรู้และประสบการณ์ก่อนเริ่มงาน
โดย nanthiya ศ 24 พฤษภาคม 2019 5:58 pm บอร์ด M085 - นางสาวนันทิยา ศรีเพียงจันทร์
0
8
ศ 24 พฤษภาคม 2019 5:58 pm โดย nanthiya
เเนะนำเเอพพลิเคชั่นถ่ายรูปสวยๆ
โดย สริญญา สมสา ศ 24 พฤษภาคม 2019 5:02 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
20
ศ 24 พฤษภาคม 2019 5:02 pm โดย สริญญา สมสา
ใส่เงาให้กรอบรูปภาพ ใส้ตัวข้อความลงในรูปภาพ
โดย jamepiyawat ศ 24 พฤษภาคม 2019 4:17 pm บอร์ด CSS Knowledge
0
26
ศ 24 พฤษภาคม 2019 4:17 pm โดย jamepiyawat