ให้เรตสมาชิก: 5 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งาน
 

Omni-Channel คืออะไร

 

ภาพแสดงตัวอย่างของการทำงานของ Omni-Channel
ภาพแสดงตัวอย่างของการทำงานของ Omni-Channel

 

          Omni-Channel  คือ การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าที่หลากหลายช่องทาง การเชื่อมโยงช่องทางต่างๆรวมให้เป็นหนึ่งเดียวกันโดยผสมผสานช่องทางในการสื่อสารเหล่านนั้นทั้งทางออนไลน์(Online) และการขายหน้าร้าน (Offline) เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างชาญฉลาด ซึ่งเป็นระบบ CRM ในยุคเศรษฐกิจและสังคม 4.0 ส่วนในตัว Call Center, Contact Center เป็นแค่ส่วนหนึ่งของช่องทางในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าทางนึง โดยสามารถช่วยเหลือและสนับสนุนตัว Omni Chnnel ได้อีกช่องทางนึง เนื่องจากทั้งตัว Call Center และตัว Omni Chnnel เป็นส่วนหนึ่งของการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าอย่างไรก็ตามการเชื่อมโยงการขยายหน้าร้านกับออนไลน์เป็น Omni Chnnel ต้องมีการบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าในระบบ Marketing System ที่ทำเป็นแบบอัตโนมัติเข้าถึงได้ทุกที่และทุกเวลา โดยจะอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าในทุกรูปแบบของการบริโภคและช่วงอายุโดยสามารถเข้าถึงทุกกลุ่มลูกค้าด้วยกิจกรรมการตลาดที่เป็น Soft Sales

 

ประวัติของ Omnichannel

          ก่อนต้นทศวรรษที่ 90 การค้าปลีกในโลกของเรายังเป็นการซื้อขายกันแบบออฟไลน์ มีการใช้แคตตาล็อกซื้อขายกันทางไปรษณีย์และทางโทรศัพท์ แต่จากนั้นราวๆ เกือบปี 2000 ก็เข้าสู่ยุคดอทคอม ทำให้เกิดมีการซื้อขายสินค้ากันแบบออนไลน์และจ่ายเงินกันด้วยบัตรเครดิตและบัตรเดบิต หรือที่หลายคนเรียกกันว่า E-Commerce เกิดขึ้นมาในโลก โดยตัวอย่างเช่นเว็บของ Amazon.com ที่ผู้คนนิยมกันมากในช่วงนั้น จากนั้นนักธุรกิจหลายรายก็เริ่มได้ยินคำว่า “Mobile commerce” เพราะคนเริ่มใช้โทรศัพท์มือถือกันมากขึ้น จนเป็นเหตุให้นักธุรกิจเริ่มบัญญัติศัพท์ Multichannel retailing ออกมาเพราะช่องทางการขายนั้นไม่ได้มีขายแค่หน้าร้านแบบปกติอีกต่อไปแล้ว แต่ถึงจะขายกันหลายช่องทาง ปัญหาก็ยังคงมีอยู่นั่นก็คือ ในแต่ละช่องทางนั้นต่างคนก็ต่างทำ เช่นหน้าร้านออฟไลน์ กับหน้าร้านออนไลน์ และคอลเซ็นเตอร์ไม่ได้คุยกันเลยว่าลูกค้าสนใจสินค้าแบบไหน มีความต้องการแบบไหน หรือกำลังมีปัญหาอะไรอยู่บ้างทั้งในเรื่องสินค้า การให้บริการต่างๆ จนทำให้นักการตลาดเริ่มคิดกันว่าจะทำการตลาดแบบไหนที่จะผนวกเข้าด้วยกันในทุกๆ ช่องทางให้ราบรื่นที่สุด เช่น ลูกค้า ชื่อนายก คลิกสนใจผ้าปูที่นอนลายต้นไม้บนหน้าร้านออนไลน์ ก็เลยแจ้งพนักงานบนเว็บไซต์ว่าอยากจะไปดูผ้าปูที่นอนแบบนั้นที่เค้าสนใจที่ร้านค้าปลีกในห้างสรรพสินค้าใกล้บ้าน พอไปถึงที่ร้าน ลูกค้าแจ้งพนักงานว่าจะมาดูผ้าปูที่นอน พนักงานก็สามารถหยิบผ้าปูที่นอนที่ลูกค้าคนนั้นเลือกเอาไว้ออกมาได้เพราะมีฐานข้อมูลลูกค้าจากเว็บไซต์แล้ว การเชื่อมต่อกันแบบไร้รอยต่อแบบนี้เป็นธุรกรรมที่เรียกว่า Omnichannel retailing

 

 

การนำ Omni-Channel ไปใช้ในส่วนต่างๆ เช่น

  • ด้านการเงิน
              ธนาคาร Omni channel ได้พัฒนาขึ้นเพื่อตอบสนองต่อความนิยมในการทำธุรกรรมผ่านระบบดิจิตอลผ่านเครื่องเอทีเอ็มเว็บและแอพพลิเคชันบนมือถือ ส่วนที่เป็นที่นิยมที่สุดของธนาคารรวมกันคือการรวมระบบช่องสัญญาณ "zero drop rate" การสร้างช่องทางให้กับลูกค้าแต่ละรายและทำการตลาดตัวเลือกช่องทางอื่น ๆ ธนาคารได้รับการวิจัยในเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าเพื่อสร้างความสัมพันธ์และเพิ่มผลกำไร
  • ด้านรัฐบาล
              ในปี 2009 แพลตฟอร์ม omni channel เริ่มใช้ในรัฐบาลผ่านการโต้ตอบกับด้วย Twitter โดยรัฐบาลกำลังพัฒนาอินเทอร์เฟซสำหรับเว็บและอุปกรณ์เคลื่อนที่เพื่อปรับปรุงและปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของพลเมือง กลยุทธ์ดิจิทัลของรัฐบาลสหรัฐอเมริกาประกอบด้วยข้อมูลและแพลตฟอร์มที่ใช้งานร่วมกันของลูกค้าซึ่งให้ความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัว Omni channel ใช้ในการสื่อสารกับประชาชนผ่านทางแพลตฟอร์มของทางเลือกของพวกเขาที่สะดวกและใช้ข้อเสนอแนะเพื่อวิเคราะห์ประสบการณ์ของพลเมืองเพื่อให้บริการที่ดีขึ้น
  • ด้านการค้าปลีก
              การเกิดขึ้นของเทคโนโลยีดิจิทัลสื่อสังคมออนไลน์และโทรศัพท์มือถือได้นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในสภาพแวดล้อมการค้าปลีกและเปิดโอกาสให้ผู้ค้าปลีกสามารถออกแบบกลยุทธ์การตลาดของตนได้อีกครั้ง ปัจจุบันลูกค้ามักจะมองหาข้อมูลในร้านค้าทางกายภาพและในเวลาเดียวกันพวกเขาจะได้รับข้อมูลเพิ่มเติมจากโทรศัพท์มือถือของพวกเขาเกี่ยวกับข้อเสนอและราคาที่ดีกว่าอาจจะ คุณลักษณะหลายอย่างเช่นแผนภูมิขนาดนโยบายการคืนสินค้าที่ง่ายและการจัดส่งในวันเดียวกันได้เพิ่มอีคอมเมิร์ซและโปรโมตการช็อปปิ้ง omni channel  ปัจจุบันมีการเปิดตัวแอ็พพลิเคชันมือถือต่างๆเช่น QOIE ซึ่งให้ข้อมูลที่น่าเชื่อถือเกี่ยวกับร้านค้าปลีกทางกายภาพแก่ผู้บริโภค ผู้ที่ชอบการช็อปปิ้งจากร้านค้าทางกายภาพ
  • ด้าน Contact center
              Omnichannel ได้ครอบงำ multichannel เฉพาะในศูนย์การติดต่อ ธุรกิจที่มีศูนย์การติดต่อได้รับการสนับสนุนให้เพิ่มช่องทางจำนวนที่เพิ่มขึ้นซึ่งลูกค้าสามารถโต้ตอบกับธุรกิจได้รวมทั้งอีเมลแชท SMS และโซเชียลมีเดีย ศูนย์การติดต่อ Omnichannel มอบประสบการณ์ที่เหมือนกันแก่ลูกค้าในทุกช่องทางในขณะที่ให้บริการแก่ตัวแทนบริการลูกค้าด้วยอินเทอร์เฟซที่เรียบง่ายและชุดข้อมูลที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น

 

 

ช่องทางการศึกษาเพิ่มเติมข่าวที่น่าสนใจเกี่ยวกับ Omni-Channel

 

ข้อมูลอ้างอิง : en.wikipedia.org

                  : www.stream.co.th

                  : www.affinity.co.th

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
อัพเดท Changelog flask framework ของภาษา Python
โดย jirawoot พ 27 พฤษภาคม 2020 12:19 pm บอร์ด Python Knowledge
0
4
พ 27 พฤษภาคม 2020 12:19 pm โดย jirawoot
งานประจำวันที่ 27 พฤษภาคม 2563
โดย yositacha26 พ 27 พฤษภาคม 2020 12:13 pm บอร์ด MP011 - โยษิตา จันทะวงษ์
1
4
พ 27 พฤษภาคม 2020 12:15 pm โดย yositacha26
อยากทราบว่า วิธีการกำหนดการตั้งค่า ภาษาไทย ใน Netbeans
โดย Ittichai_chupol พ 27 พฤษภาคม 2020 10:13 am บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
0
4
พ 27 พฤษภาคม 2020 10:13 am โดย Ittichai_chupol
B - บริษัท approve ประวัติที่ส่งมาสมัครเเล้ว เเต่ยังแสดงสถานะเดิมอยู่
โดย thatsawan อ 26 พฤษภาคม 2020 6:27 pm บอร์ด Odoojob.com - Tester
0
4
อ 26 พฤษภาคม 2020 6:27 pm โดย thatsawan
อยากทราบวิธีการแก้ไข ภาษาไทยกลายอักษรแปลกๆ
โดย Ittichai_chupol จ 25 พฤษภาคม 2020 4:35 pm บอร์ด Programming - PHP
1
26
จ 25 พฤษภาคม 2020 5:43 pm โดย thatsawan
อยากทราบวิธีการ แบบคอลัมเป็น 3 คอลีม โดยใช้ tag <dl>
โดย Ittichai_chupol จ 25 พฤษภาคม 2020 11:56 am บอร์ด HTML CSS
1
31
จ 25 พฤษภาคม 2020 2:42 pm โดย thatsawan
บันทึกประชุม มารียา ซีฟู้ดส์
โดย thatsawan จ 25 พฤษภาคม 2020 11:40 am บอร์ด มารียา ซีฟู้ดส์ (Main)
0
1
จ 25 พฤษภาคม 2020 11:40 am โดย thatsawan
10 สุดยอดสตรีทฟู้ดในแอฟริกาตะวันตก
โดย Anonymous อ 24 พฤษภาคม 2020 9:58 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
1
44
จ 25 พฤษภาคม 2020 8:03 pm โดย ขุนพล ตั้นตระกูล
ข้อมูลสำหรับทำระบบ
โดย mindphp อ 24 พฤษภาคม 2020 4:07 am บอร์ด มารียา ซีฟู้ดส์ (Main)
0
3
อ 24 พฤษภาคม 2020 4:07 am โดย mindphp
อัพเดดความคืบหน้า / Progress - มารียา ซีฟู้ดส์
โดย mindphp อ 24 พฤษภาคม 2020 4:07 am บอร์ด มารียา ซีฟู้ดส์ (Main)
0
3
อ 24 พฤษภาคม 2020 4:07 am โดย mindphp
อัพเดด Template เว็บไซต์ FDD (V2)
โดย mindphp อ 24 พฤษภาคม 2020 3:51 am บอร์ด FDD (Main)
0
1
อ 24 พฤษภาคม 2020 3:51 am โดย mindphp
R - ปรับกราฟฟิก ของเว็บ FDD
โดย mindphp อ 24 พฤษภาคม 2020 3:50 am บอร์ด FDD (Main)
0
2
อ 24 พฤษภาคม 2020 3:50 am โดย mindphp
ความคืบหน้า / Progress
โดย mindphp อ 24 พฤษภาคม 2020 3:46 am บอร์ด FDD (Main)
1
3
อ 26 พฤษภาคม 2020 8:18 am โดย mindphp
VDO - SP Page builder
โดย numtan5839 ศ 22 พฤษภาคม 2020 6:27 pm บอร์ด SP Page Builder Thai Edition - Manual & VDO & เทคนิคการใช้งาน
1
7
ศ 22 พฤษภาคม 2020 7:00 pm โดย mindphp
วิธีการใช้ Google Tasks แอพจัดการบันทึกสิ่งที่ต้องทำ
โดย sirirat ศ 22 พฤษภาคม 2020 11:04 am บอร์ด Share Knowledge
0
64
ศ 22 พฤษภาคม 2020 11:04 am โดย sirirat
งานประจำวันที่ 22 พฤษภาคม 2563
โดย sirirat ศ 22 พฤษภาคม 2020 10:10 am บอร์ด M102 - ศิริรัตน์ ทิพย์น้อย
1
15
ศ 22 พฤษภาคม 2020 11:22 am โดย numtan5839
สรุปการเรียนรู้ประจำวัน 21/05/63
โดย sirirat ศ 22 พฤษภาคม 2020 10:08 am บอร์ด M102 - ศิริรัตน์ ทิพย์น้อย
0
3
ศ 22 พฤษภาคม 2020 10:08 am โดย sirirat
รายงานความคืบหน้า / Process
โดย mindphp ศ 22 พฤษภาคม 2020 1:07 am บอร์ด SP Page Builder Thai Edition (Main)
1
3
ศ 22 พฤษภาคม 2020 1:34 am โดย mindphp
ส่ง site map ให้ google แต่ไม่โชว์ในเมนูบนเว็บเรา จะมีผลอะไรกับเว็บไหมครับ
โดย toonytoony2004 พฤ 21 พฤษภาคม 2020 10:17 pm บอร์ด Joomla Development
6
96
ส 23 พฤษภาคม 2020 10:56 pm โดย toonytoony2004
B - เวลาของบอร์ดไม่ตรงเวลาไทย
โดย thatsawan พฤ 21 พฤษภาคม 2020 5:19 pm บอร์ด Odoojob.com - Tester
0
2
พฤ 21 พฤษภาคม 2020 5:19 pm โดย thatsawan