ให้เรตสมาชิก: 5 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งาน
 

Omni-Channel คืออะไร

 

ภาพแสดงตัวอย่างของการทำงานของ Omni-Channel
ภาพแสดงตัวอย่างของการทำงานของ Omni-Channel

 

          Omni-Channel  คือ การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าที่หลากหลายช่องทาง การเชื่อมโยงช่องทางต่างๆรวมให้เป็นหนึ่งเดียวกันโดยผสมผสานช่องทางในการสื่อสารเหล่านนั้นทั้งทางออนไลน์(Online) และการขายหน้าร้าน (Offline) เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างชาญฉลาด ซึ่งเป็นระบบ CRM ในยุคเศรษฐกิจและสังคม 4.0 ส่วนในตัว Call Center, Contact Center เป็นแค่ส่วนหนึ่งของช่องทางในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าทางนึง โดยสามารถช่วยเหลือและสนับสนุนตัว Omni Chnnel ได้อีกช่องทางนึง เนื่องจากทั้งตัว Call Center และตัว Omni Chnnel เป็นส่วนหนึ่งของการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าอย่างไรก็ตามการเชื่อมโยงการขยายหน้าร้านกับออนไลน์เป็น Omni Chnnel ต้องมีการบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าในระบบ Marketing System ที่ทำเป็นแบบอัตโนมัติเข้าถึงได้ทุกที่และทุกเวลา โดยจะอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าในทุกรูปแบบของการบริโภคและช่วงอายุโดยสามารถเข้าถึงทุกกลุ่มลูกค้าด้วยกิจกรรมการตลาดที่เป็น Soft Sales

 

ประวัติของ Omnichannel

          ก่อนต้นทศวรรษที่ 90 การค้าปลีกในโลกของเรายังเป็นการซื้อขายกันแบบออฟไลน์ มีการใช้แคตตาล็อกซื้อขายกันทางไปรษณีย์และทางโทรศัพท์ แต่จากนั้นราวๆ เกือบปี 2000 ก็เข้าสู่ยุคดอทคอม ทำให้เกิดมีการซื้อขายสินค้ากันแบบออนไลน์และจ่ายเงินกันด้วยบัตรเครดิตและบัตรเดบิต หรือที่หลายคนเรียกกันว่า E-Commerce เกิดขึ้นมาในโลก โดยตัวอย่างเช่นเว็บของ Amazon.com ที่ผู้คนนิยมกันมากในช่วงนั้น จากนั้นนักธุรกิจหลายรายก็เริ่มได้ยินคำว่า “Mobile commerce” เพราะคนเริ่มใช้โทรศัพท์มือถือกันมากขึ้น จนเป็นเหตุให้นักธุรกิจเริ่มบัญญัติศัพท์ Multichannel retailing ออกมาเพราะช่องทางการขายนั้นไม่ได้มีขายแค่หน้าร้านแบบปกติอีกต่อไปแล้ว แต่ถึงจะขายกันหลายช่องทาง ปัญหาก็ยังคงมีอยู่นั่นก็คือ ในแต่ละช่องทางนั้นต่างคนก็ต่างทำ เช่นหน้าร้านออฟไลน์ กับหน้าร้านออนไลน์ และคอลเซ็นเตอร์ไม่ได้คุยกันเลยว่าลูกค้าสนใจสินค้าแบบไหน มีความต้องการแบบไหน หรือกำลังมีปัญหาอะไรอยู่บ้างทั้งในเรื่องสินค้า การให้บริการต่างๆ จนทำให้นักการตลาดเริ่มคิดกันว่าจะทำการตลาดแบบไหนที่จะผนวกเข้าด้วยกันในทุกๆ ช่องทางให้ราบรื่นที่สุด เช่น ลูกค้า ชื่อนายก คลิกสนใจผ้าปูที่นอนลายต้นไม้บนหน้าร้านออนไลน์ ก็เลยแจ้งพนักงานบนเว็บไซต์ว่าอยากจะไปดูผ้าปูที่นอนแบบนั้นที่เค้าสนใจที่ร้านค้าปลีกในห้างสรรพสินค้าใกล้บ้าน พอไปถึงที่ร้าน ลูกค้าแจ้งพนักงานว่าจะมาดูผ้าปูที่นอน พนักงานก็สามารถหยิบผ้าปูที่นอนที่ลูกค้าคนนั้นเลือกเอาไว้ออกมาได้เพราะมีฐานข้อมูลลูกค้าจากเว็บไซต์แล้ว การเชื่อมต่อกันแบบไร้รอยต่อแบบนี้เป็นธุรกรรมที่เรียกว่า Omnichannel retailing

 

 

การนำ Omni-Channel ไปใช้ในส่วนต่างๆ เช่น

  • ด้านการเงิน
              ธนาคาร Omni channel ได้พัฒนาขึ้นเพื่อตอบสนองต่อความนิยมในการทำธุรกรรมผ่านระบบดิจิตอลผ่านเครื่องเอทีเอ็มเว็บและแอพพลิเคชันบนมือถือ ส่วนที่เป็นที่นิยมที่สุดของธนาคารรวมกันคือการรวมระบบช่องสัญญาณ "zero drop rate" การสร้างช่องทางให้กับลูกค้าแต่ละรายและทำการตลาดตัวเลือกช่องทางอื่น ๆ ธนาคารได้รับการวิจัยในเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าเพื่อสร้างความสัมพันธ์และเพิ่มผลกำไร
  • ด้านรัฐบาล
              ในปี 2009 แพลตฟอร์ม omni channel เริ่มใช้ในรัฐบาลผ่านการโต้ตอบกับด้วย Twitter โดยรัฐบาลกำลังพัฒนาอินเทอร์เฟซสำหรับเว็บและอุปกรณ์เคลื่อนที่เพื่อปรับปรุงและปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของพลเมือง กลยุทธ์ดิจิทัลของรัฐบาลสหรัฐอเมริกาประกอบด้วยข้อมูลและแพลตฟอร์มที่ใช้งานร่วมกันของลูกค้าซึ่งให้ความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัว Omni channel ใช้ในการสื่อสารกับประชาชนผ่านทางแพลตฟอร์มของทางเลือกของพวกเขาที่สะดวกและใช้ข้อเสนอแนะเพื่อวิเคราะห์ประสบการณ์ของพลเมืองเพื่อให้บริการที่ดีขึ้น
  • ด้านการค้าปลีก
              การเกิดขึ้นของเทคโนโลยีดิจิทัลสื่อสังคมออนไลน์และโทรศัพท์มือถือได้นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในสภาพแวดล้อมการค้าปลีกและเปิดโอกาสให้ผู้ค้าปลีกสามารถออกแบบกลยุทธ์การตลาดของตนได้อีกครั้ง ปัจจุบันลูกค้ามักจะมองหาข้อมูลในร้านค้าทางกายภาพและในเวลาเดียวกันพวกเขาจะได้รับข้อมูลเพิ่มเติมจากโทรศัพท์มือถือของพวกเขาเกี่ยวกับข้อเสนอและราคาที่ดีกว่าอาจจะ คุณลักษณะหลายอย่างเช่นแผนภูมิขนาดนโยบายการคืนสินค้าที่ง่ายและการจัดส่งในวันเดียวกันได้เพิ่มอีคอมเมิร์ซและโปรโมตการช็อปปิ้ง omni channel  ปัจจุบันมีการเปิดตัวแอ็พพลิเคชันมือถือต่างๆเช่น QOIE ซึ่งให้ข้อมูลที่น่าเชื่อถือเกี่ยวกับร้านค้าปลีกทางกายภาพแก่ผู้บริโภค ผู้ที่ชอบการช็อปปิ้งจากร้านค้าทางกายภาพ
  • ด้าน Contact center
              Omnichannel ได้ครอบงำ multichannel เฉพาะในศูนย์การติดต่อ ธุรกิจที่มีศูนย์การติดต่อได้รับการสนับสนุนให้เพิ่มช่องทางจำนวนที่เพิ่มขึ้นซึ่งลูกค้าสามารถโต้ตอบกับธุรกิจได้รวมทั้งอีเมลแชท SMS และโซเชียลมีเดีย ศูนย์การติดต่อ Omnichannel มอบประสบการณ์ที่เหมือนกันแก่ลูกค้าในทุกช่องทางในขณะที่ให้บริการแก่ตัวแทนบริการลูกค้าด้วยอินเทอร์เฟซที่เรียบง่ายและชุดข้อมูลที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น

 

 

ช่องทางการศึกษาเพิ่มเติมข่าวที่น่าสนใจเกี่ยวกับ Omni-Channel

 

ข้อมูลอ้างอิง : en.wikipedia.org

                  : www.stream.co.th

                  : www.affinity.co.th

parichat
, Omni-Channel(ออมนิ-ชาแน่ว) คืออะไร - by Network - เครือข่ายและการเชื่อมต่อ,
5 1 1 5
กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
Q - สอบถามทำให้ mouse over ที่ไอคอนรูปวงกลม แล้วให้แสดงรูปที่เป็นข้อความขึ้น
โดย eange08 ศ 05 มี.ค. 2021 4:52 pm บอร์ด Joomla Dev
1
4
ศ 05 มี.ค. 2021 5:47 pm โดย tsukasaz
กลุ่มประเทศผู้ส่งออกข้าว
โดย jataz2 ศ 05 มี.ค. 2021 11:07 am บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
9
ศ 05 มี.ค. 2021 11:07 am โดย jataz2
Q - พอมี module หรือ plugin ที่เป็นพวก social อย่าง line, ig บ้างไหมค่ะ
โดย eange08 พฤ 04 มี.ค. 2021 5:21 pm บอร์ด Joomla Dev
1
7
พฤ 04 มี.ค. 2021 5:26 pm โดย tsukasaz
reboot เครื่องไม่ได้ครับ
โดย chakirin.bfds พฤ 04 มี.ค. 2021 12:25 pm บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
2
30
พฤ 04 มี.ค. 2021 3:14 pm โดย chakirin.bfds
แก้ css ส่วน padding ด้วย override แล้วไม่เปลี่ยนตาม
โดย eange08 พ 03 มี.ค. 2021 4:43 pm บอร์ด Joomla Development
1
22
พ 03 มี.ค. 2021 4:47 pm โดย tsukasaz
Joomla PDPA ใช้ EB Sticky Cookie Notice โมดูล แสดงแจ้งเตือนการเก็บข้อมูล Cookie ของผู้ใช้งาน
โดย tsukasaz พ 03 มี.ค. 2021 4:39 pm บอร์ด Joomla Extension Review
0
21
พ 03 มี.ค. 2021 4:39 pm โดย tsukasaz
อัพเดทหรือยัง? ปรับปรุงเรื่องความปลอดภัย 9 จุด ใน Joomla 3.9.25
โดย tsukasaz พ 03 มี.ค. 2021 12:28 pm บอร์ด MindPHP News & Feedback
0
42
พ 03 มี.ค. 2021 12:28 pm โดย tsukasaz
B - เปิดหน้าเว็บด้วย template เป็น Shaper_megadeal_ii แล้ว Error 404
โดย eange08 พ 03 มี.ค. 2021 12:04 pm บอร์ด เว็บไซต์ Rnyard - Tester
2
7
พ 03 มี.ค. 2021 7:25 pm โดย tsukasaz