ให้เรตสมาชิก: 3 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งาน
 

ถึงเวลาควรมีการตลาดความสัมพันธ์ หรือ Relationship Marketing ด้วยระบบ CRM ซีอาร์เอ็ม

ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมานี้ พวกเรานักการตลาดและนักธุรกิจที่มีการพัฒนาตนเองอยู่ตลอดเวลา ไม่ให้อยู่นิ่ง มักจะได้ยินได้ฟัง การจัดสัมมนาและ Workshop เกี่ยวกับเรื่องระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) หรือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ หรือบางทีเราก็เรียกว่า เป็นการทำการตลาดสัมพันธ์ แต่เรามักจะมีประสบการณ์กับ การจัดสัมมนาที่ลงท้ายด้วยการโฆษณาขาย Software Solution ของคนจัดและพยายามบอกเรา ว่า Software ของเขาสามารถทำได้ทุกอย่างที่เราต้องการ

ผมได้มีโอกาส เขียนเกี่ยวกับเรื่องนี้มาในรอบ 2 ปีที่ผ่านมา และก็มีท่านผู้อ่าน E-mail และโทรศัพท์มาหาผมมากมาย เพื่อให้ผมไปพูดให้องค์กรของเขาฟังว่า CRM ที่แท้จริงคืออะไร ในฉบับนี้ ผมจึงอยากถือโอกาสนี้ สรุปบางประเด็นที่ผมพูดให้ท่านผู้อ่านได้อ่านบ้าง และสำหรับท่านที่ยังสงสัย ผมทราบมาว่า ทาง BrandAge กำลังรวบรวมเนื้อหาการสัมมนาในงานเปิดตัวหนังสือ รวมพลคนสร้างแบรนด์ เป็นเล่มเพื่อตอบสนองท่านผู้อ่านที่ไม่สามารถเข้าร่วมงานในวันนั้นได้ ก็ขอให้ติดตามผลงานในเร็วๆ นี้

ว่าด้วยการตลาด ความสัมพันธ์ ทำไมต้องมีการตลาดความสัมพันธ์ (Relationship Marketing)? ก็เพราะถ้าคุณสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดี คุณก็จะสามารถรักษายอดขายของคุณได้ Relationship Marketing หรือ RM คืออะไร ? RM คือ ยุทธศาสตร์ใหม่ .... คือ เรื่องของการใช้เทคนิค และเทคโนโลยีเข้ามาช่วย เพื่อให้คุณชนะใจลูกค้าและรักษาลูกค้านั้นของคุณไว้ตลอดชีวิต หรือเรียกว่า Lifetime Customer ความแตกต่างระหว่างการทำ RM กับการทำการตลาดแบบดั้งเดิม (Traditional Marketing) คืออะไร? หนึ่ง : การตลาดแบบดั้งเดิมนั้นเป็นการทำการตลาดที่มุ่งเน้นที่ส่วนแบ่งตลาดเป็น สำคัญ ในขณะที่การตลาดแบบ RM เราต้องการส่วนแบ่งของลูกค้า (Share of Customer) การที่เราจะทุ่มเงินให้ได้ลูกค้ามาซื้อสินค้า หรือบริการเพิ่มขึ้นนั้นเป็นไปได้ยากขึ้น เพราะลูกค้าในปัจจุบันมีจำกัด ฉะนั้น สิ่งที่บริษัทธุรกิจจะทำได้ในศตวรรษนี้ คือ ทำอย่างไรที่จะให้คนๆหนึ่ง ซึ่งเป็นลูกค้าของท่านซื้อเพิ่มขึ้นจาก 20% เป็น 40% เท่านั้นเอง ท่านก็สามารถเพิ่มยอดขายอีกเท่าตัว นั่นคือ Share of Customer หรือส่วนแบ่งของลูกค้า สอง : การทำการตลาดแบบดั้งเดิมเป็นความพยายามที่จะสร้างความแตกต่างของผลิตภัณฑ์ เช่น แชมพูสำหรับผมแตกปลาย ผมแห้ง ผมมัน ขณะที่ RM มุ่งเน้นที่การสร้างความแตกต่างของลูกค้า (Differentiate Customer) คุณต้อง Differentiate Customer ยกตัวอย่างพฤติกรรมลูกค้า ลูกค้าบางกลุ่มเป็นลูกค้าที่สบายๆ บางกลุ่มเป็นลูกค้าที่จู้จี้แต่ก็ยังพอรับได้ แต่ลูกค้าบางกลุ่มที่ Super JJ คือจู้จี้แอนด์จุกจิก พวกนี้คุณต้องค่อยๆ ใส่พานประเคนไปให้คู่แข่งคุณ คือ ยกชิ้นกระดูกไปให้คู่แข่ง !! ต้อง Differentiate Customer ไม่ใช่ไป Differentiate Product ครับ! สาม : การทำการตลาดแบบดั้งเดิมจะเน้นบริหารจัดการเรื่องผลิตภัณฑ์ แต่ถ้าเป็น RM คุณจัดการที่ลูกค้า ทำอย่างไรที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจมากที่สุด? เพราะฉะนั้น กล่าวโดยสรุป ก็คือ การตลาดแบบดั้งเดิมเป็นการผลิตสินค้าก่อนแล้วค่อยไปหาคนมาซื้อ แต่ถ้าเป็นการตลาดยุคใหม่ หรือการตลาดความสัมพันธ์ (RM) หรือการตลาดแบบหนึ่งต่อหนึ่ง (One-to-One Market- ing) หรือ CRM ที่เราพูดกัน คุณต้องไปสำรวจหาลูกค้าก่อนที่คุณจะไปเสนอสินค้า เช่น ลูกค้าชอบอะไร? ลูกค้าชอบรสต้มยำหมูสับ แต่ไปออกต้มยำอย่างอื่นก็อาจจะไม่มีใครซื้อ เหตุผลที่เป็นเช่นนั้น เนื่องจากตลาดและอุตสาหกรรมส่วนใหญ่กำหนดหรือมุ่งไปที่ลูกค้ามากกว่าตัว สินค้า ประกอบกับลูกค้ามีอิสระมากขึ้น มีความต้องการมากขึ้น ฉลาดมากขึ้น มีการศึกษาดีขึ้น สมัยก่อนเราได้ยินว่า ของดีราคาถูกมีที่ไหน? แต่ลูกค้าวันนี้บอกว่ามี ! ของดีแล้วต้องราคาถูก ! ถ้าของดีราคาแพงก็ไม่ซื้อ

เพื่อสร้างความ ได้เปรียบ องค์กรต่างต้องมีข้อมูลเกี่ยวกับคู่ค้าและลูกค้ามากยิ่งขึ้น เราเรียนรู้ตำราพิชัยสงครามซุนวูว่า รู้เขารู้เรา รบร้อยครั้ง ชนะร้อยครั้ง ผมอยากถามท่าน ผู้อ่านว่า จะมีสักกี่คนที่รู้เขา ? เผลอๆยังมีที่ไม่รู้เราด้วย ไม่รู้ว่าตัวเองขายสินค้าอะไร? ไม่รู้ว่าตำแหน่งผลิตภัณฑ์ของบริษัทคืออะไรด้วยซ้ำไป? ลองถามเจ้านายหรือลูกน้องท่านดูซิครับ นี่จึงเป็นประเด็นสำคัญที่สุด ถ้าคุณยังไม่รู้แม้กระทั่งตัวเองคือใคร? คุณจะไปสู้กับเขาได้อย่างไร? ในโลกทุกวันนี้ ทุกองค์กรต่างพุ่งความสนใจและให้ความสำคัญไปที่การเพิ่มความถี่ของการซื้อ หรือการใช้มากกว่า โดยเน้นไปที่ลูกค้าที่มีความจงรักภักดี เหตุผลที่ทำเช่นนั้นได้ ก็เพราะว่าวิวัฒนาการของเทคโนโลยีที่ทำให้เราสามารถทำการตลาดแบบเฉพาะเจาะจง ได้ สามารถเข้าถึงลูกค้าแบบถึงตัวได้ ทำให้เราได้ศัพท์ใหม่ทางการตลาดที่เรียกว่า Mass Customization ก็คือ ทำแบบเฉพาะเจาะจงให้กับแต่ละคนได้เป็นจำนวนมากๆด้วย โดยอาศัยเทคโนโลยีด้านคอมพิวเตอร์และอินเตอร์เน็ต และยังสามารถทำให้เราเพิ่มการตอบรับจากลูกค้าได้มากขึ้น ฉะนั้น การที่มีอินเตอร์เน็ต และเศรษฐกิจดิจิตอลเกิดขึ้นมานี้ ทำให้องค์กรต่างๆ ตื่นตัวและปรับตัวกับเทคโนโลยีเหล่านี้ โดยเฉพาะการเปิดรับคนรุ่นใหม่ เข้าแทนที่พนักงานรุ่นเก่าที่จะเป็นไม้แก่ดัดยาก และมีปัญหาการใช้เทคโนโลยี เนื่องจากโลกเราเป็นโลกาภิวัตน์ ฉะนั้น พวกเรานักการตลาดรุ่นใหม่ เราจะต้องรับมือกับภาวะความซบเซาทางเศรษฐกิจที่หลายคนพูดกันตลอดเวลาว่า ปีนี้และปีหน้าอาจจะเกิดภาวะเงินฝืดและเศรษฐกิจโลกตกต่ำ เพราะสงครามอิรัก แต่สำหรับผมคิดว่า ภาวะเงินฝืดน่าจะไม่เกิด ยกเว้นอเมริกาโจมตีอิรักและทำให้สงครามยืดเยื้อ กว่าบทความนี้ออกตีพิมพ์ สงครามก็คงจะจบแล้ว ดังนั้น สิ่งที่ผมอยากฝากไว้คือ

เราจะต้องประเมิน Resource ของท่านใหม่ ต้องมีการพิจารณาทรัพยากรในองค์กรใหม่ คือ

1. ส่วนผสมทางด้านภูมิศาสตร์ (Geographical Mix) จากเดิมที่ขายสินค้ากันทุกภาคเลย ทั้งที่สินค้าบางตัวของคุณอาจจะแข็งแรงและทำกำไรได้เฉพาะบางภาค บางภาคอาจไม่ได้กำไร เพราะฉะนั้น ควรจะตัดภาคที่ไม่ได้กำไรทิ้งไหม? แล้วรวมทรัพยากร ดึงทหารหรือถอนทหารกลับมาเสริมจุดที่เราแข็งแกร่งที่สุดและมีกำไรดีที่สุด หรือเปล่า? ผมเคยได้ยินผู้บริหารท่านหนึ่งพูดประโยคหนึ่ง ตอนที่เกิดวิกฤตต้มยำกุ้งใหม่ๆ ผมชอบมาก เขาบอกว่า บางครั้งเราจำเป็นต้องยอมแพ้บางสมรภูมิรบ เพื่อเอาชนะสงครามในที่สุด และตัวอย่างที่เราได้เห็นก็คือ การที่ CP ตัดขายทิ้งทุกอย่างที่ไม่ใช่ Core Business ของตัวเองหลังเกิดวิกฤต เหลือแต่ธุรกิจหลักของเขาอยู่ 3 อย่าง นั่นคือ ธุรกิจการเกษตร ธุรกิจโทรคมนาคม กับธุรกิจค้าปลีก

2. ส่วนผสมทางด้านเซ็กเม้นต์ตลาด (Market Segmentation Mix) คุณเลือกทุก เซ็กเม้นต์ไม่ได้ ก็เหมือนกันคุณต้องพิจารณาใหม่ว่า ส่วนของตลาดส่วนไหนที่มีผลกำไรที่สุด แล้วมุ่งไปที่ตลาดนั้น

3.ส่วนผสมทางด้านลูกค้า (Customer Mix) กลุ่มลูกค้ากลุ่มใดที่ทำเงินให้คุณมากที่สุด ดูแลเขาให้ดีที่สุด หรือกล่าวอีกนัยหนึ่ง รักษาลูกค้าที่ให้กำไรสูงสุดต่อองค์กรของเราไว้

4.ส่วนผสมทางด้านผลิตภัณฑ์ ช่องทางการจัดจำหน่าย และการส่งเสริมการขาย (Product, Channel & Promotion Mix) ก็เหมือนกัน คุณต้องตัดสินใจว่า คุณต้องการจะบุกเพื่อจะได้ส่วนแบ่งตลาด หรือตั้งป้อมเพื่อรักษาส่วนที่คุณมีอยู่

ในสถานการณ์แบบ นี้ โอกาสที่คุณจะได้ส่วนแบ่งการตลาดเพิ่มคงยากมาก ยิ่งถ้าคุณเป็นผู้นำตลาด (Brand Leader) ยิ่งเป็นช่วงที่ลำบากที่สุดในการที่จะล้มหรือฆ่าแบรนด์อันดับ 2, 3, 4 ฉะนั้น คุณต้องแน่ใจว่า จะสามารถคงคำมั่นสัญญาที่มีคุณค่าโดยผ่านแบรนด์ของท่าน (Maintain the Value Proposition Promise by Your Brand) ด้วยการระดมทรัพยากรทั้งหมด เพื่อที่จะมั่นใจได้ว่า คุณจะคงรักษาภาพลักษณ์และคำมั่นสัญญาที่คุณให้กับลูกค้าไว้ได้ แล้วก็พยายามที่จะเพิ่มคุณค่าของผลิตภัณฑ์ แทนที่จะเข้าสู่สงครามราคา 

 

ที่มา : http://www.brandage.com/

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
ต้องการกำหนดรุปแบบของช่องกรอกให้เป็นเเพทเทิร์นของเบอร์โทร เเต่ไม่ต้องการให้กรอกตัวหนังสือ
โดย thatsawan พฤ 17 ก.ย. 2020 3:18 pm บอร์ด JavaScript & Jquery Ajax
4
57
ศ 18 ก.ย. 2020 1:44 pm โดย mindphp
สถานที่จัดงานแต่งงานชิคๆ แบบไม่ง้อโรงแรม
โดย Anonymous พฤ 17 ก.ย. 2020 2:10 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
26
พฤ 17 ก.ย. 2020 2:10 pm โดย บุคคลทั่วไป
วิธีแก้ ean13 ปัญหาที่เจอคืออะไร แก้ยังไง
โดย bolue พ 16 ก.ย. 2020 6:38 pm บอร์ด Accounting software & ERP โปรแกรมบัญชี ระบบอีอาร์พี
0
33
พ 16 ก.ย. 2020 6:38 pm โดย bolue
สอบวิธีการ check user ว่าเราใช้ user ไหนอยู่ตอนนี้ ได้มั้ยครับ ใน command บน Ubuntu
โดย jirawoot พ 16 ก.ย. 2020 11:25 am บอร์ด Programming - C/C++ & java & Python
3
60
พ 16 ก.ย. 2020 11:52 am โดย mindphp
เจอปัญหาโหลด 404 บ้างครั้งไม่รู้ว่าเป็นเพราะอะไรได้บ้าง
โดย thatsawan พ 16 ก.ย. 2020 11:17 am บอร์ด Programming - PHP
4
48
ศ 18 ก.ย. 2020 12:37 pm โดย thatsawan
phpBB เป็นโปรแกรมประเภทไหนมาดูกัน
โดย Udomsak2539 อ 15 ก.ย. 2020 6:25 pm บอร์ด phpBB user Guide Knowledge
0
44
อ 15 ก.ย. 2020 6:25 pm โดย Udomsak2539
รวบรวมข้อมูลเบื้องต้น phpBB คืออะไร ฟีเจอร์ และประวัติ
โดย fhakun อ 15 ก.ย. 2020 6:14 pm บอร์ด PHP Knowledge
0
40
อ 15 ก.ย. 2020 6:14 pm โดย fhakun
สอบถาม วิธีเปิดแจ้งเตือน skype ค่ะ
โดย fhakun อ 15 ก.ย. 2020 6:07 pm บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
0
43
อ 15 ก.ย. 2020 6:07 pm โดย fhakun
ฟีเจอร์พื้นฐานของ phpBB
โดย fhakun อ 15 ก.ย. 2020 5:33 pm บอร์ด PHP Knowledge
0
41
อ 15 ก.ย. 2020 5:33 pm โดย fhakun
สอบถาม วิธีแทรกลิ้งค์ให้ข้อความค่ะ
โดย fhakun อ 15 ก.ย. 2020 4:42 pm บอร์ด ปัญหาการใช้ phpBB3, SMF, Joomla, Wordpress, CMS, CRM
5
84
อ 15 ก.ย. 2020 5:05 pm โดย fhakun
สอบถาม วิธีติดตั้ง kazaam ใน ubantu ค่ะ
โดย fhakun อ 15 ก.ย. 2020 3:26 pm บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
7
67
อ 15 ก.ย. 2020 4:38 pm โดย mindphp
ไม่ทราบว่า viewtopic ทำยังไง
โดย Udomsak2539 จ 14 ก.ย. 2020 6:47 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
2
50
อ 15 ก.ย. 2020 10:06 am โดย Udomsak2539
แนะนำโปรแกรม ibis paint และเครื่องมือตัดต่อง่ายๆใน 1 นาที สำหรับมือใหม่
โดย fhakun จ 14 ก.ย. 2020 6:45 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
50
จ 14 ก.ย. 2020 6:45 pm โดย fhakun
รวมวิธี การเดินจาก สงขลา มา กทม.
โดย Udomsak2539 จ 14 ก.ย. 2020 5:10 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
1
69
อ 15 ก.ย. 2020 12:14 pm โดย mindphp
ความแตกต่างระหว่างภาษาอังกฤษและภาษาฝรั่งเศส
โดย fhakun จ 14 ก.ย. 2020 5:03 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
37
จ 14 ก.ย. 2020 5:03 pm โดย fhakun
วิธีเดินทางจากเมืองทองมาเกษตร
โดย fhakun จ 14 ก.ย. 2020 3:03 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
49
จ 14 ก.ย. 2020 3:03 pm โดย fhakun
พิมพ์ข้อความเว็บบอร์ด แล้วกดไปโดยเว็บบอร์ดที่โชว์ในรูปแบบโทรศัพท์ทำยังไง
โดย Udomsak2539 จ 14 ก.ย. 2020 2:59 pm บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
1
43
จ 14 ก.ย. 2020 3:05 pm โดย tsukasaz
keyword
โดย Udomsak2539 จ 14 ก.ย. 2020 11:27 am บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
2
70
อ 15 ก.ย. 2020 10:07 am โดย Udomsak2539
ลบคอมเม้นของเว็บบอร์ด PHP ยังไง
โดย Udomsak2539 จ 14 ก.ย. 2020 10:58 am บอร์ด MindPHP News & Feedback
2
103
จ 14 ก.ย. 2020 11:07 am โดย Udomsak2539
วิธีใช้คีย์ลัดเปลี่ยนภาษาใน Ubantu กดตรงไหนเหรอคะ
โดย fhakun จ 14 ก.ย. 2020 10:56 am บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
5
158
พ 16 ก.ย. 2020 5:09 pm โดย chatee supasand