ให้เรตสมาชิก: 5 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งาน
 

CRM กับลูกค้าแต่ละกลุ่ม Double Standard

CRM กับลูกค้าแต่ละกลุ่ม การจัดกลุ่มของลูกค้า เพื่อความไม่เท่าเทียม

     ในการทำ CRM (ซีอาร์เอ็ม) เขาให้ปฏิบัติต่อลูกค้าแต่ละกลุ่มแตกต่างกัน คือ แบ่งลูกค้าเป็นพลเมืองชั้นหนึ่ง ชั้นสอง มีการเลือกปฏิบัติ (Double Standard) ขณะเดียวกัน ก็พยายามที่จะเพิ่มคุณค่าขึ้นมา ด้วยการบริหารจัดการส่วนผสมทางด้านลูกค้าขึ้นมา (Management Customer Mix) เพราะเราจะเป็นฝ่ายที่รู้จักลูกค้าว่า กลุ่มไหนมีคุณค่าสำหรับธุรกิจมากที่สุด หรือกลุ่มไหนที่บริการแล้วไม่คุ้ม ก็ค่อยๆ กำจัดทิ้ง

เพราะฉะนั้น การใช้ CRM จึงสามารถเอาชนะคู่แข่งของคุณได้ เพราะคุณรู้จักลูกค้าของตัวเองมากกว่าคู่แข่งคุณก็คือ รู้เขารู้เรา แต่บ่อยครั้งที่เรามักจะจบด้วยการที่ไม่รู้เราแล้วก็ไม่รู้เขาด้วย ฉะนั้นให้จำคำ 4 คำนี้ คือ IDIC ซึ่งเป็นคำที่ผมอยากจะให้พวกเราจดจำ หากจะทำ CRM คือ 

1. Identify คุณจำเป็นที่จะต้องบอกให้ได้ว่า ลูกค้าคุณคือใคร ? และกลุ่มไหนเป็นกลุ่มที่คุณเลือกเข้าหา เพราะลูกค้ามีหลายระดับ ลูกค้าบางคนหรือบางกลุ่มไม่จู้จี้ เราก็บริหารง่าย สามารถสร้างกำไรให้เราได้มาก แต่ถ้าลูกค้าเป็นพวกที่หัวใส คือรอบรู้มาก ต้องการโน่น ต้องการนี่ ก็อาจทำให้การบริการเขาแต่ละครั้งยุ่งยาก และสิ้นเปลืองค่าใช้จ่ายมาก เรียกว่า Cost Per Service สูง

2. Differentiate เมื่อคุณรู้ว่า ลูกค้าคุณคือใคร หลังจากการสร้างความสัมพันธ์แล้ว คุณจะต้องสร้างความแตกต่างว่า กลุ่มไหนที่คุณสามารถเพิ่มมูลค่าได้ หรือไม่ได้ และหากกลุ่มไหนที่คุณเพิ่มมูลค่าได้บ้าง ต้นทุนอาจจะมีบ้าง แต่ถ้ายังมีความสามารถในการทำกำไรอยู่ก็ยังพอรับได้

3. Interact การปฏิสัมพันธ์กับเขา คิดโปรแกรมในการพูดคุยกับลูกค้า เพื่อที่จะได้เรียนรู้ประสบการณ์จากเขา เพื่อค้นหาสิ่งที่เขาต้องการ สิ่งที่เขาชอบ และนำสิ่งที่เขาชอบ เขาต้องการมาสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการให้มีมูลค่าเพิ่ม การพูดคุยกับลูกค้าแต่ละครั้ง เราจะได้ประสบการณ์บางอย่างจากเขา นำเอาข้อมูลเหล่านี้ใส่เข้าไปไว้ใน Data Warehouse ของเรา เพื่อจะใช้ข้อมูลนั้นๆให้เป็นประโยชน์

4.Customization จากการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เราก็จะสามารถนำมาทำการผลิตสินค้าหรือบริการแบบเฉพาะเจาะจงตามความต้องการ ของเขาแต่ละกลุ่มได้ เพราะอย่าลืมว่าลูกค้าแต่ละคนไม่เหมือนกัน หากเราสามารถนำประสบการณ์หรือข้อมูลที่เราเรียนรู้จากลูกค้าแต่ละคนมาทำการ ตลาดได้ เราก็จะสามารถเพิ่มกำไรขององค์กรได้

ตัวอย่าง เช่น Dell Computer ที่ประสบความสำเร็จด้วยวิธีดังกล่าว คือ เขาเปิด Website ขึ้นมาสำหรับลูกค้าที่ต้องการซื้อคอมพิวเตอร์พีซี แต่ไม่จำเป็นต้องซื้อแบบที่สำเร็จมาจากโรงงานก็ได้ ลูกค้าสามารถกำหนดความต้องการ หรือสเปกของคอมพิวเตอร์ที่ต้องการ เลือก Main Board ที่เขาชอบ หรือ Harddisk ที่เขาพอใจ พอใส่ข้อมูลเสร็จ Dell Computer ก็จะคำนวณราคาให้ และคุณก็จะสามารถรับเครื่องคอมพิวเตอร์ที่คุณเลือกได้ที่สาขาใกล้บ้านของคุณ ได้ภายใน 3-5 วัน

การทำ Relationship Marketing หรือ CRM ในวันนี้ทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จในการเพิ่มยอดขายมากมาย สาเหตุเพราะเทคโนโลยีเดี๋ยวนี้ถูกลงทุกวันๆ เราเอาเทคโนโลยีมาสร้างฐานข้อมูล และช่วยในการสร้างการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า หรือสื่อสารกับลูกค้า ช่วยในการทำตลาดแบบมวลชนที่เฉพาะเจาะจงได้ ( Mass Customization ) 

ฉะนั้น CRM จึงเป็นกลยุทธ์ที่เราจะใช้ในการที่จะสร้างผลกำไร (Optimize the Profit) ด้วยการเน้นไปที่ความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งคุณก็ต้องตระหนักอยู่เสมอว่า ลูกค้าคือพระเจ้า หรือใช้กฎสำหรับการบริการลูกค้าที่มีอยู่ 2 ข้อ คือ 

กฎข้อที่ 1 ลูกค้าถูกต้องเสมอ กฎข้อที่ 2 หากลูกค้าผิดให้ไปอ่านกฎข้อที่ 1 ใหม่

เพราะลูกค้าถูก ต้องเสมอ เพราะลูกค้าเป็นคนจ่ายเงินเดือนเรา ไม่ใช่บริษัท ไม่ใช่เจ้านาย ลูกค้าเป็นคนจ่าย หากลูกค้าหลุดไปรายหนึ่งพวกเราก็อาจต้องตกงาน 

CRM กล่าวถึงลูกค้าไว้อย่างไรบ้าง 

ลูกค้าทุกคนเป็นคนสำคัญเสมอไป ลูกค้าบางคนบางกลุ่มจะเป็นลูกค้าที่สามารถนำผลกำไรมาให้คุณได้ เป็นกลุ่มที่คุณควรจะให้ความสนใจ ต้องรักษาลูกค้าที่นำผลกำไรมาให้คุณให้นานที่สุดเท่าที่จะนานได้ ด้วยกลยุทธ์ทุกวิถีทางที่จะคงไว้และให้เขามาอยู่กับคุณมากขึ้น ส่วนลูกค้าที่ไม่ทำผลกำไรหรือประเภทจู้จี้จุกจิก คุณใส่พานยกให้คู่แข่งไป ให้ไปสร้างความลำบากปวดหัวเล่นให้คู่แข่งคุณแทน 

ส่วนวิธีเพิ่มลูกค้า กับวิธีสร้างลูกค้าพร้อมๆ กับองค์กรของคุณทำอย่างไรครับ? 

ด้วยวิธี Up Sale เช่น ถ้าลูกค้ามีความต้องการจะซื้อขวดยักษ์ก็ทำให้เขาอยากซื้อขวดจัมโบ้ หรือเขาอยากจะซื้อขวดเล็กก็ทำให้เขาอยากซื้อขวดใหญ่ ขวดกลาง Up Sale ให้สูงขึ้น 

ด้วยวิธี Cross Sale เช่น เคยซื้อแชมพูอย่างเดียว ก็ทำให้เขาต้องซื้อโลชั่นด้วย หรือเคยซื้อแต่แชมพู โลชั่น ก็ต้องมาคิดว่า ทำอย่างไรจะให้เขาซื้อสบู่ด้วย คือ ต้องคิดว่า ทำอย่างไรที่จะให้มากขึ้น 

ใช้วิธีชักชวนกันแบบปากต่อปาก (Word of Mouth) นั่นคือ การที่จะแนะนำให้คนอื่นใช้ หากคุณใช้สินค้ายี่ห้อหนึ่งดีและพอใจกับสินค้าตัวนั้น เราก็มักจะบอกว่ายี่ห้อนี้ดี เพราะจิตวิทยามนุษย์ก็คือ หากเราใช้อะไรดีแล้ว เรามักอยากให้เพื่อนของเราใช้ด้วย

แต่ถ้าคุณไม่ สามารถที่จะหาลูกค้าเพิ่มได้ คุณก็จะต้องลดต้นทุนในการบริการลูกค้า ถ้าคุณใช้ CRM หรือ Customer Relationship Marketing คุณก็จะรู้จักลูกค้า จะสังเกตได้ว่า ถ้าคุณทำให้ลูกค้ากลุ่มหนึ่งพอใจในตัวคุณ คุณจะมีต้นทุนในการบริการเขาต่ำมาก เพราะเขาจะไม่จู้จี้ ถ้าคุณมีลูกค้า 100 ราย แต่มีลูกค้า 50 รายที่นานๆ โทรมาหาคุณที กับลูกค้าอีก 40 รายที่โทรหาคุณทุกวัน วันละ 3 รอบ ต้นทุนการบริการลูกค้า 40-50 รายอันไหนต่ำกว่า เราควรจะเก็บกลุ่มไหนไว้? นั่นคือหลักในการทำ CRM

 

ที่มา : http://www.brandage.com

 

 

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
สอบถามครับ เชื่อมฐานข้อมูล Wordpress ไม่ได้ครับ
โดย chatee supasand ส 19 ต.ค. 2019 4:07 pm บอร์ด ปัญหาการใช้ phpBB3, SMF, Joomla, Wordpress, CMS CRM
2
10
ส 19 ต.ค. 2019 4:17 pm โดย chatee supasand
วิธีการสร้าง logfile ในภาษา Python ด้วย logging
โดย jirawoot ศ 18 ต.ค. 2019 1:21 pm บอร์ด Python Knowledge
1
181
ส 19 ต.ค. 2019 4:25 am โดย mindphp
เปิดโพย รวมมิตรไอโฟนตกรุ่น เริ่ม 900.-
โดย promotion ศ 18 ต.ค. 2019 11:42 am บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
21
ศ 18 ต.ค. 2019 11:42 am โดย promotion
ทำยังไงถึงจะ upload file เข้าไปอยู่ในโฟร์เดอร์ได้ครับ
โดย jamepiyawat พฤ 17 ต.ค. 2019 6:27 pm บอร์ด Programming - PHP
1
55
พฤ 17 ต.ค. 2019 6:30 pm โดย tsukasaz
สร้างไฟล์ PDF ด้วยภาษา PHP
โดย kkk_k พฤ 17 ต.ค. 2019 1:08 am บอร์ด Programming - PHP
1
72
พฤ 17 ต.ค. 2019 1:23 am โดย mindphp
ถามเรื่องเช็คตัวเลขว่ามีเลขที่มากกว่า 10 เเต่น้อยกว่า 20 กี่ตัวยังไงครับ
โดย Golff Sinlapachai พ 16 ต.ค. 2019 6:19 pm บอร์ด Programming - PHP
1
50
พ 16 ต.ค. 2019 6:25 pm โดย mindphp
ฐานข้อมูลค่ะ
โดย sopida พ 16 ต.ค. 2019 3:37 pm บอร์ด Programming - PHP
1
43
พ 16 ต.ค. 2019 3:53 pm โดย thatsawan
replace หลายจุด และหลาย pattern พร้อมกันจบในการรันคำสั่งครั้งเดียว
โดย jataz2 พ 16 ต.ค. 2019 3:17 pm บอร์ด Programming - C/C++ & java & Python
0
36
พ 16 ต.ค. 2019 3:17 pm โดย jataz2
อัพเดพตัว Build Windows 10 แอพ Your Phone รับสายเรียกเข้า-โทรออกจาก สมาร์ทโฟนได้แล้ว
โดย chatee supasand อ 15 ต.ค. 2019 12:18 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
52
อ 15 ต.ค. 2019 12:18 pm โดย chatee supasand
ตัวอย่างการสร้าง Service odoo13 บน Ubuntu 16.04
โดย mindphp ส 12 ต.ค. 2019 1:35 am บอร์ด Linux - Web Server
0
96
ส 12 ต.ค. 2019 1:35 am โดย mindphp
MJupgrade Joomla 1.5.26 > 3.9 ขึ้น Error: Could not connect to MySQL server.
โดย เห็ด อินโมชั่น ศ 11 ต.ค. 2019 3:30 pm บอร์ด Joomla Development
3
81
ศ 11 ต.ค. 2019 5:14 pm โดย เห็ด อินโมชั่น
MJupgrade Joomla 1.5.26 > 3.9 ขึ้น Error: Could not connect to MySQL server.
โดย เห็ด อินโมชั่น ศ 11 ต.ค. 2019 4:59 pm บอร์ด ปัญหาการใช้ phpBB3, SMF, Joomla, Wordpress, CMS CRM
7
2221
ส 12 ต.ค. 2019 3:35 am โดย mindphp
อยากทราบวิธีนับจำนวน id ที่ซ้ำกัน ครับ
โดย jamepiyawat ศ 11 ต.ค. 2019 5:06 pm บอร์ด SQL - Database
3
171
ศ 11 ต.ค. 2019 6:20 pm โดย jamepiyawat
การ Search ค้นหาข้อมูลของบอร์ด phpBB
โดย aninthana พฤ 10 ต.ค. 2019 6:46 pm บอร์ด Wordpress user Guide Knowledge
0
131
พฤ 10 ต.ค. 2019 6:46 pm โดย aninthana
ทำป้าย PopUp ด้วย Modal ใน Bootstrap เวอร์ชั่น 4
โดย jamepiyawat พฤ 10 ต.ค. 2019 5:20 pm บอร์ด Booststap Knowledge
0
138
พฤ 10 ต.ค. 2019 5:20 pm โดย jamepiyawat
ทำยังไงถึงจะไม่ให้แสดงเลข ID หน้า Alias ได้ครับ
โดย jamepiyawat พฤ 10 ต.ค. 2019 4:03 pm บอร์ด Joomla Development
1
58
พฤ 10 ต.ค. 2019 6:02 pm โดย tsukasaz
ทำไมผมถึงดึงข้อมูลชื่อหมวดหมู่ออกมาแสดงหน้าตั้งค่า module ไม่ได้ครับ
โดย jamepiyawat พฤ 10 ต.ค. 2019 3:47 pm บอร์ด Joomla Development
2
64
พฤ 10 ต.ค. 2019 6:36 pm โดย jamepiyawat
ตัวเลขด้านหน้าข้อความที่เราตั้ง Alias คืออะไรครับ
โดย jamepiyawat พฤ 10 ต.ค. 2019 11:36 am บอร์ด Joomla Development
5
143
พฤ 10 ต.ค. 2019 2:46 pm โดย mindphp
แก้ปัญหา Error Ignoring file '50unattended-upgrades.ucf-old' in directory บน Ubunto 16.04 ติดตั้ง apt-get
โดย mindphp พฤ 10 ต.ค. 2019 5:42 am บอร์ด Linux - Web Server
0
110
พฤ 10 ต.ค. 2019 5:42 am โดย mindphp
Q - สอบถามวิธี Upload file html ไปยัง web service โดยใช้คำสั่ง curl ใน PHP
โดย birdkritsna พ 09 ต.ค. 2019 3:42 pm บอร์ด Programming - PHP
6
155
พฤ 10 ต.ค. 2019 2:07 pm โดย birdkritsna