ให้เรตสมาชิก: 5 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งาน
 

CRM กับลูกค้าแต่ละกลุ่ม Double Standard

CRM กับลูกค้าแต่ละกลุ่ม การจัดกลุ่มของลูกค้า เพื่อความไม่เท่าเทียม

     ในการทำ CRM (ซีอาร์เอ็ม) เขาให้ปฏิบัติต่อลูกค้าแต่ละกลุ่มแตกต่างกัน คือ แบ่งลูกค้าเป็นพลเมืองชั้นหนึ่ง ชั้นสอง มีการเลือกปฏิบัติ (Double Standard) ขณะเดียวกัน ก็พยายามที่จะเพิ่มคุณค่าขึ้นมา ด้วยการบริหารจัดการส่วนผสมทางด้านลูกค้าขึ้นมา (Management Customer Mix) เพราะเราจะเป็นฝ่ายที่รู้จักลูกค้าว่า กลุ่มไหนมีคุณค่าสำหรับธุรกิจมากที่สุด หรือกลุ่มไหนที่บริการแล้วไม่คุ้ม ก็ค่อยๆ กำจัดทิ้ง

เพราะฉะนั้น การใช้ CRM จึงสามารถเอาชนะคู่แข่งของคุณได้ เพราะคุณรู้จักลูกค้าของตัวเองมากกว่าคู่แข่งคุณก็คือ รู้เขารู้เรา แต่บ่อยครั้งที่เรามักจะจบด้วยการที่ไม่รู้เราแล้วก็ไม่รู้เขาด้วย ฉะนั้นให้จำคำ 4 คำนี้ คือ IDIC ซึ่งเป็นคำที่ผมอยากจะให้พวกเราจดจำ หากจะทำ CRM คือ 

1. Identify คุณจำเป็นที่จะต้องบอกให้ได้ว่า ลูกค้าคุณคือใคร ? และกลุ่มไหนเป็นกลุ่มที่คุณเลือกเข้าหา เพราะลูกค้ามีหลายระดับ ลูกค้าบางคนหรือบางกลุ่มไม่จู้จี้ เราก็บริหารง่าย สามารถสร้างกำไรให้เราได้มาก แต่ถ้าลูกค้าเป็นพวกที่หัวใส คือรอบรู้มาก ต้องการโน่น ต้องการนี่ ก็อาจทำให้การบริการเขาแต่ละครั้งยุ่งยาก และสิ้นเปลืองค่าใช้จ่ายมาก เรียกว่า Cost Per Service สูง

2. Differentiate เมื่อคุณรู้ว่า ลูกค้าคุณคือใคร หลังจากการสร้างความสัมพันธ์แล้ว คุณจะต้องสร้างความแตกต่างว่า กลุ่มไหนที่คุณสามารถเพิ่มมูลค่าได้ หรือไม่ได้ และหากกลุ่มไหนที่คุณเพิ่มมูลค่าได้บ้าง ต้นทุนอาจจะมีบ้าง แต่ถ้ายังมีความสามารถในการทำกำไรอยู่ก็ยังพอรับได้

3. Interact การปฏิสัมพันธ์กับเขา คิดโปรแกรมในการพูดคุยกับลูกค้า เพื่อที่จะได้เรียนรู้ประสบการณ์จากเขา เพื่อค้นหาสิ่งที่เขาต้องการ สิ่งที่เขาชอบ และนำสิ่งที่เขาชอบ เขาต้องการมาสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการให้มีมูลค่าเพิ่ม การพูดคุยกับลูกค้าแต่ละครั้ง เราจะได้ประสบการณ์บางอย่างจากเขา นำเอาข้อมูลเหล่านี้ใส่เข้าไปไว้ใน Data Warehouse ของเรา เพื่อจะใช้ข้อมูลนั้นๆให้เป็นประโยชน์

4.Customization จากการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เราก็จะสามารถนำมาทำการผลิตสินค้าหรือบริการแบบเฉพาะเจาะจงตามความต้องการ ของเขาแต่ละกลุ่มได้ เพราะอย่าลืมว่าลูกค้าแต่ละคนไม่เหมือนกัน หากเราสามารถนำประสบการณ์หรือข้อมูลที่เราเรียนรู้จากลูกค้าแต่ละคนมาทำการ ตลาดได้ เราก็จะสามารถเพิ่มกำไรขององค์กรได้

ตัวอย่าง เช่น Dell Computer ที่ประสบความสำเร็จด้วยวิธีดังกล่าว คือ เขาเปิด Website ขึ้นมาสำหรับลูกค้าที่ต้องการซื้อคอมพิวเตอร์พีซี แต่ไม่จำเป็นต้องซื้อแบบที่สำเร็จมาจากโรงงานก็ได้ ลูกค้าสามารถกำหนดความต้องการ หรือสเปกของคอมพิวเตอร์ที่ต้องการ เลือก Main Board ที่เขาชอบ หรือ Harddisk ที่เขาพอใจ พอใส่ข้อมูลเสร็จ Dell Computer ก็จะคำนวณราคาให้ และคุณก็จะสามารถรับเครื่องคอมพิวเตอร์ที่คุณเลือกได้ที่สาขาใกล้บ้านของคุณ ได้ภายใน 3-5 วัน

การทำ Relationship Marketing หรือ CRM ในวันนี้ทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จในการเพิ่มยอดขายมากมาย สาเหตุเพราะเทคโนโลยีเดี๋ยวนี้ถูกลงทุกวันๆ เราเอาเทคโนโลยีมาสร้างฐานข้อมูล และช่วยในการสร้างการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า หรือสื่อสารกับลูกค้า ช่วยในการทำตลาดแบบมวลชนที่เฉพาะเจาะจงได้ ( Mass Customization ) 

ฉะนั้น CRM จึงเป็นกลยุทธ์ที่เราจะใช้ในการที่จะสร้างผลกำไร (Optimize the Profit) ด้วยการเน้นไปที่ความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งคุณก็ต้องตระหนักอยู่เสมอว่า ลูกค้าคือพระเจ้า หรือใช้กฎสำหรับการบริการลูกค้าที่มีอยู่ 2 ข้อ คือ 

กฎข้อที่ 1 ลูกค้าถูกต้องเสมอ กฎข้อที่ 2 หากลูกค้าผิดให้ไปอ่านกฎข้อที่ 1 ใหม่

เพราะลูกค้าถูก ต้องเสมอ เพราะลูกค้าเป็นคนจ่ายเงินเดือนเรา ไม่ใช่บริษัท ไม่ใช่เจ้านาย ลูกค้าเป็นคนจ่าย หากลูกค้าหลุดไปรายหนึ่งพวกเราก็อาจต้องตกงาน 

CRM กล่าวถึงลูกค้าไว้อย่างไรบ้าง 

ลูกค้าทุกคนเป็นคนสำคัญเสมอไป ลูกค้าบางคนบางกลุ่มจะเป็นลูกค้าที่สามารถนำผลกำไรมาให้คุณได้ เป็นกลุ่มที่คุณควรจะให้ความสนใจ ต้องรักษาลูกค้าที่นำผลกำไรมาให้คุณให้นานที่สุดเท่าที่จะนานได้ ด้วยกลยุทธ์ทุกวิถีทางที่จะคงไว้และให้เขามาอยู่กับคุณมากขึ้น ส่วนลูกค้าที่ไม่ทำผลกำไรหรือประเภทจู้จี้จุกจิก คุณใส่พานยกให้คู่แข่งไป ให้ไปสร้างความลำบากปวดหัวเล่นให้คู่แข่งคุณแทน 

ส่วนวิธีเพิ่มลูกค้า กับวิธีสร้างลูกค้าพร้อมๆ กับองค์กรของคุณทำอย่างไรครับ? 

ด้วยวิธี Up Sale เช่น ถ้าลูกค้ามีความต้องการจะซื้อขวดยักษ์ก็ทำให้เขาอยากซื้อขวดจัมโบ้ หรือเขาอยากจะซื้อขวดเล็กก็ทำให้เขาอยากซื้อขวดใหญ่ ขวดกลาง Up Sale ให้สูงขึ้น 

ด้วยวิธี Cross Sale เช่น เคยซื้อแชมพูอย่างเดียว ก็ทำให้เขาต้องซื้อโลชั่นด้วย หรือเคยซื้อแต่แชมพู โลชั่น ก็ต้องมาคิดว่า ทำอย่างไรจะให้เขาซื้อสบู่ด้วย คือ ต้องคิดว่า ทำอย่างไรที่จะให้มากขึ้น 

ใช้วิธีชักชวนกันแบบปากต่อปาก (Word of Mouth) นั่นคือ การที่จะแนะนำให้คนอื่นใช้ หากคุณใช้สินค้ายี่ห้อหนึ่งดีและพอใจกับสินค้าตัวนั้น เราก็มักจะบอกว่ายี่ห้อนี้ดี เพราะจิตวิทยามนุษย์ก็คือ หากเราใช้อะไรดีแล้ว เรามักอยากให้เพื่อนของเราใช้ด้วย

แต่ถ้าคุณไม่ สามารถที่จะหาลูกค้าเพิ่มได้ คุณก็จะต้องลดต้นทุนในการบริการลูกค้า ถ้าคุณใช้ CRM หรือ Customer Relationship Marketing คุณก็จะรู้จักลูกค้า จะสังเกตได้ว่า ถ้าคุณทำให้ลูกค้ากลุ่มหนึ่งพอใจในตัวคุณ คุณจะมีต้นทุนในการบริการเขาต่ำมาก เพราะเขาจะไม่จู้จี้ ถ้าคุณมีลูกค้า 100 ราย แต่มีลูกค้า 50 รายที่นานๆ โทรมาหาคุณที กับลูกค้าอีก 40 รายที่โทรหาคุณทุกวัน วันละ 3 รอบ ต้นทุนการบริการลูกค้า 40-50 รายอันไหนต่ำกว่า เราควรจะเก็บกลุ่มไหนไว้? นั่นคือหลักในการทำ CRM

 

ที่มา : http://www.brandage.com

 

 

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
ความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับงบทดลอง (Taial Balance)
โดย nutchasn พ 29 ม.ค. 2020 6:00 pm บอร์ด Accounting software & ERP โปรแกรมบัญชี ระบบอีอาร์พี
0
105
พ 29 ม.ค. 2020 6:00 pm โดย nutchasn
Pillow library ฟังก์ชั่น ImageDraw() ฟังก์ชั่นสำหรับการเพิ่มตัวอักษรเข้าไปในภาพ
โดย benzas00123 พ 29 ม.ค. 2020 5:52 pm บอร์ด Python Knowledge
0
155
พ 29 ม.ค. 2020 5:52 pm โดย benzas00123
การปรับปรุงค่าใช้จ่ายจ่ายล่วงหน้า (Prepaid expenses)
โดย nutchasn พ 29 ม.ค. 2020 5:29 pm บอร์ด Accounting software & ERP โปรแกรมบัญชี ระบบอีอาร์พี
0
108
พ 29 ม.ค. 2020 5:29 pm โดย nutchasn
วิธีการเขียน php สำหรับตรวจสอบหมายเลขบัตรประชาชนว่ามีความถูกต้องหรือไม่
โดย Ittichai_chupol พ 29 ม.ค. 2020 5:24 pm บอร์ด PHP Knowledge
0
140
พ 29 ม.ค. 2020 5:24 pm โดย Ittichai_chupol
ทำความรู้จักกับชนิดข้อมูลใน SQL
โดย nutchasn พ 29 ม.ค. 2020 4:38 pm บอร์ด Accounting software & ERP โปรแกรมบัญชี ระบบอีอาร์พี
0
119
พ 29 ม.ค. 2020 4:38 pm โดย nutchasn
วิธีการปรับปรุงรายได้รับล่วงหน้า (Deferred Income)
โดย nutchasn พ 29 ม.ค. 2020 3:38 pm บอร์ด Accounting software & ERP โปรแกรมบัญชี ระบบอีอาร์พี
0
113
พ 29 ม.ค. 2020 3:38 pm โดย nutchasn
ผมไม่สามารถใช้ module tkinter ได้ครับ
โดย benzas00123 พ 29 ม.ค. 2020 2:04 pm บอร์ด Programming - C/C++ & java & Python
10
331
พฤ 30 ม.ค. 2020 10:15 am โดย benzas00123
การปรับปรุงรายได้ค้างรับ (Accrued Revenue)
โดย nutchasn พ 29 ม.ค. 2020 2:09 pm บอร์ด Accounting software & ERP โปรแกรมบัญชี ระบบอีอาร์พี
0
109
พ 29 ม.ค. 2020 2:09 pm โดย nutchasn
ปิด textbox เพื่อให้ไม่สามารถแก้ไขข้อมูลได้ด้วย radio button
โดย benzas00123 พ 29 ม.ค. 2020 11:31 am บอร์ด HTML CSS
0
186
พ 29 ม.ค. 2020 11:31 am โดย benzas00123
อยากทราบวิธีการ insert ข้อมูลในตอนติดตั้ง Extension ของ phpbb
โดย Ittichai_chupol พ 29 ม.ค. 2020 11:03 am บอร์ด Programming - PHP
1
509
พ 29 ม.ค. 2020 11:08 am โดย thatsawan
เจอของจริง
โดย noppadonsk พ 29 ม.ค. 2020 10:58 am บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
86
พ 29 ม.ค. 2020 10:58 am โดย noppadonsk
อยากทราบวิธีแยกข้อมูลที่เรียงกันอย่างไม่เป็นระเบียบเข้า DB
โดย meetingyou999 อ 28 ม.ค. 2020 10:37 pm บอร์ด Programming - PHP
0
202
อ 28 ม.ค. 2020 10:37 pm โดย meetingyou999
Pillow library ฟังก์ชั่น Filters สำหรับการปรับ Filters ของภาพให้มีลูกเล่นมากขึ้น
โดย benzas00123 อ 28 ม.ค. 2020 6:52 pm บอร์ด Python Knowledge
0
137
อ 28 ม.ค. 2020 6:52 pm โดย benzas00123
เรียนรู้การใช้สูตรจาก Excel เพื่อง่ายต่อการคำนวณ
โดย nutchasn อ 28 ม.ค. 2020 6:51 pm บอร์ด Accounting software & ERP โปรแกรมบัญชี ระบบอีอาร์พี
0
218
อ 28 ม.ค. 2020 6:51 pm โดย nutchasn
Pillow library ฟังก์ชั่น convert ฟังก์ชั่นสำหรับเปลี่ยนโหมดสีของภาพ
โดย benzas00123 อ 28 ม.ค. 2020 6:40 pm บอร์ด Python Knowledge
0
139
อ 28 ม.ค. 2020 6:40 pm โดย benzas00123
ทำความรู้จักโปรแกรม power bi เพื่อใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล
โดย nutchasn อ 28 ม.ค. 2020 4:30 pm บอร์ด Accounting software & ERP โปรแกรมบัญชี ระบบอีอาร์พี
0
128
อ 28 ม.ค. 2020 4:30 pm โดย nutchasn
ทำความรู้เกี่ยวประเภทของสมุดรายวันขั้นต้น เพื่อใช้จดรายการค่าที่เกิดขึ้น
โดย nutchasn อ 28 ม.ค. 2020 3:33 pm บอร์ด Accounting software & ERP โปรแกรมบัญชี ระบบอีอาร์พี
0
113
อ 28 ม.ค. 2020 3:33 pm โดย nutchasn
ความขี้เกียจ
โดย noppadonsk อ 28 ม.ค. 2020 3:14 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
94
อ 28 ม.ค. 2020 3:14 pm โดย noppadonsk
เรียนรู้หลักการในการเขียน Flow chart ให้ง่ายต่อการแสดงลำดับการทำงาน
โดย nutchasn อ 28 ม.ค. 2020 2:46 pm บอร์ด Accounting software & ERP โปรแกรมบัญชี ระบบอีอาร์พี
0
354
อ 28 ม.ค. 2020 2:46 pm โดย nutchasn
ขอสอบถามครับ ไม่สามารถแสดงผลรูปภาพบน html ได้
โดย benzas00123 อ 28 ม.ค. 2020 2:28 pm บอร์ด HTML CSS
9
1775
อ 17 มี.ค. 2020 2:06 pm โดย LEG