ให้เรตสมาชิก: 2 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งาน
 

Database ดาต้าเบส หัวใจของระบบ CRM ซีอาร์เอ็ม ในโลก Internet อินเทอร์เน็ต

    ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) หรือชื่อเต็มก็คือ "Customer Relationship Management (การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า์)" มีคนกูรู (Guru) หลายท่านได้ให้คำจัดความเอามากมาย แต่ผู้เขียนขอสรุปเพื่อให้เข้าใจง่ายดังนี้

     CRM นั้นเป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจอันหนึ่งที่มีเป้าหมายเพื่อที่สร้างความสัมพันธ์ อันดีัระหว่างลูกค้าหรือคู่ค้ากับบริษัทในระยะยาว โดยมุ่งที่จะศึกษาความต้องการของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจอย่างต่อเนื่องและนำมาซึ่งผลกำไรในระยะยาว ซึ่งการที่จะบรรลุจุดประสงค์ของ CRM ได้นั้นจำเป็นจะต้องปรับปรุงกระบวนการทำงานของพนักงานทั้งองค์กร โดยเฉพาะส่วนที่จะต้องมาการติดต่อกับลูกค้าโดยตรง นอกจากนี้ ยังต้องมีการศึกษาความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ฉะนั้น การที่จะศึกษาความต้องการของลูกค้าได้นั้นจำเป็นต้องอาศัยข้อมูลของลูกค้า จากหลาย ๆ ด้าน และนั่นคือที่มาของซอฟแวร์ CRM ที่มีบทบาทในการเก็บข้อมูลเหล่านั้น เพื่อนำมาวิเคราะห์ และจัดการแคมเปญ CRM ที่เหมาะสมกับลูกค้าคนนั้น ๆ หรือกลุ่มนั้น ๆ(Customization)

     จะเห็นว่าการนำ กลยุทธ์ CRM มาใช้ก็เพื่อที่จะรักษาฐานลูกค้าในระยะยาว ฉะนั้น บทบาทหลักของ CRM นั้นก็จะมุ่งไปยังลูกค้าปัจจุบันเป็นสำคัญและพยายามสร้างความจงรัก ภักดี(Loyalty) ให้เกิดกับลูกค้า และลดกอัตราการสูญเสียลูกค้า(Churn Rate) หนึ่งในเหตุผลที่ทำให้ CRM ถูกนำมาใช้ก็คือ การหาลูกค้าใหม่นั้นมีต้นทุนในการได้มาสูงกว่าลูกค้าเก่ามาก แต่หากเราปฏิบัติไม่ดี หรือเสนอในสิ่งที่ลูกค้าไม่พอใจผลที่ได้ไม่ใช่แต่เพียงลูกค้าคนนั้น ๆ จะตีจากไป เผลอ ๆ ลูกค้าคนนั้นยังบอกต่อ ๆ กันไปอีกหลายคนนั่นย่อมส่งผลกระทบต่อภาพพจน์และผลกำไรในระยะยาวขององค์กรได

Database ดาต้าเบส หัวใจของระบบ CRM

     หัวใจสำคัญของทำ CRM คือการรู้จักลูกค้าอย่างถ่องแท้และลึกซึ้ง จากนั้น นำเสนอสิ่งที่ลูกค้าพึงพอใจหรือเกินกว่าที่ลูกค้าคาดหวังไว้ แต่อยู่ในระดับที่ลูกค้ายังพึงพอใจอยู่ การที่จะสนองตอบเป้าหมายของ CRM นั้นจำเป็นจะต้องมีการศึกษาข้อมูลต่างๆของลูกค้า พฤติกรรมต่างๆ ของลูกค้าที่มีกับสินค้าหรือบริการ หรือตัวบริษัทเอง รวมถึงประสบการณ์ที่ลูกค้าได้จากการใช้สินค้าและบริการของบริษัท นำมาวิเคราะห์ ตีความ และำนำเสนอสิ่งพึงใจอย่างต่อเนื่องและการที่จะทำให้ กระบวนการวิเคราะห์ ตีความ และำนำเสนอนั้นต้องอาศัยระบบฐานข้อมูลที่ดีพอ เห็นมั้ยละ่ครับว่า Database เริ่มถูกนำมาใช้แล้ว แต่การใช้ครั้งนี้ไม่เพียงแต่การมุ่งทำ Database Marketing เท่านั้่น แต่นำมาใช้เพื่อให้เกิดกระบวนการ"สนองความพอใจลูกค้า" ของทั้งองค์กร มาถึงตรงนี้ จะขอยกตัวอย่างของการนำ Database ของลูกค้ามาเพื่องาน CRM ให้ดูสักตัวอย่างหนึ่ง

     ห้างสรรพสินค้า แห่งหนึ่งศึกษาข้อมูลจากระบบฐานข้อมูลลูกค้าภายใต้โปรแกรม CRM พบว่า ลูกค้าเกรด A กลุ่มหนึ่งที่ชอบการเดินทางแบบผจญภัยในป่า ทุกครั้งที่จะไปเดินป่ามักจะมาซื้อของใช้ที่จำเป็นที่ห้างทุกครั้ง เมื่อรู้ดังนี้ ทางห้างจึงออกแคมเปญ "ท่องป่าสุดคุ้ม ประจำปี " โดยทางห้างจัดโปรแกรมการเดินป่าในราคาพิเศษ ซึ่งราคานี้รวมสินค้าที่จำเป็นในการเดินป่าที่ลูกค้ากลุ่มนั้นมักจะซื้อเป็น ประจำไว้เรียบร้อยแล้ว ทำให้ลูกค้าพึงพอใจอย่างมากและกลับมาร่วมแคมเปญนี้อีกทุก ๆ ปี จะเห็นได้ว่า ห้างนี้ทำการเก็บข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ และนำเสนอสิ่งที่เป็นที่ต้องใจกับลูกค้า จนได้รับผลตอบรับอันน่าพอใจทั้งฝ่ายลูกค้าและห้างนั้น แต่การที่่จะได้มาซึ่งแคมเปญที่ตรงใจลูกค้าฐานข้อมูลที่ดีย่อมมีส่วนสำคัญ และฐานข้อมูลที่ดีนั้นใช่เพียงแค่มีชื่อ-สกุล ที่อยู่ลูกค้า เท่านั้นก็จบ แต่ต้องอาศัยข้อมูลหลายๆ ด้าน อย่างที่เคยบอกไว้ใน CRM & database marketing ความเหมือนที่แตกต่าง(ภาคหนึ่ง)

ระบบ CRM ในโลก Internet

     คนทำเว็บ ก็อยากให้กลุ่มเป้าหมายได้เข้ามาชมและติดตามเป็นประจำแต่ด้วยจำนวนเว็บมาก มายในโลกอินเตอร์เน็ต ผู้ใช้มีอำนาจในการสั่งการเพียงปลายนิ้วสัมผัสก็ชี้เป็นชี้ตายให้กับเว็บ นั้น ๆได้พอสมควร และสำหรับ E-Commerce ด้วยแล้ว หากไม่สามารถมัดใจลูกค้าหรือผู้ใช้ให้อยู่หมัดก็ย่อมสูญเสียลูกค้าให้กับคู่ แข่งได้ง่าย ๆ เพียงหนึ่งคลิ๊ก

     ฉะนั้น CRM จึงถูกนำมาใช้บนโลกอินเตอร์เน็ตเช่นกัน ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดในการนำกลยุทธ์ CRM มาใช้ก็คือ Amazon.com เว็บไซต์ขายหนังสือและสินค้าระดับโลก หากคุณได้สมัครเป็นสมาชิกของ amazon หรือสั่งซื้อสินค้าจากเว็บนี้สิ่งที่คุณจะได้รับคือเมื่อคุณเข้าไปเว็บนี้ ครั้งต่อไป คุณก็จะพบว่ารายการสินค้าหรือหนังสือที่คุณเจอบนหน้าเว็บ คือหมวดรายการสินค้าหรือหนังสือที่คุณเคยซื้อหรือเคยค้นหามาก่อนหน้านี้เอง ซึ่งทางรายการเหล่านั้นจะแตกต่างกันไปแต่ละบุคคล เพราะทาง Amazon พยายามศึกษาพฤติกรรมของผู้ใช้หรือสมาชิกและเก็บมันไว้ในฐานข้อมูลและเมื่อ ลูกค้าคนเดิมกลับเข้าเว็บอีกครั้ง Amazon ก็จะเตือนความทรงจำของคุณว่าครั้งก่อน คุณเคยซื้อสินค้าประเภทใดไปและนำเสนอสินค้าประเภทเดียวกันและใกล้เคียงกับ ที่คุณสนใจ นำมาเสนอให้คุณเพื่อเพิ่มโอกาสการขายสินค้า(Upselling) ให้มากขึ้น

     นอกจากการนำ CRM มาใช้ในการทำธุรกิจบน internet แล้ว Internet ก็สามารถเป็นเครื่องมือหนึ่งในการทำ CRM เช่นการเพิ่มช่องทางการติดต่อระหว่างลูกค้ากับบริษัท ทางอีเมลล์หรือเว็บไซต์ หรือการเปิดช่องทางในการขายสินค้าอีกช่องหนึ่งเพื่ออำนวยความสะดวกกับลูกค้า กลุ่มที่รักการชอปปิ้งอยู่ที่บ้านโดยผ่าน internet

 

ที่มา : http://www.thinkandclick.com

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
ข้อมูลที่ทำการ loop ไม่เข้าไปเก็บใน array ครับ
โดย bankjittapol จ 18 พ.ย. 2019 8:16 pm บอร์ด Joomla Development
1
10
จ 18 พ.ย. 2019 8:30 pm โดย mindphp
ใช้คำสั่ง วันที่ยังไง โดยไม่ต้องกำหนด timezone
โดย bankjittapol จ 18 พ.ย. 2019 8:11 pm บอร์ด Joomla Development
0
7
จ 18 พ.ย. 2019 8:11 pm โดย bankjittapol
จะกำหนดเงื่อนไขภาษายังไง โดยไม่ไปกำหนดค่าภาษาตรงๆ
โดย bankjittapol จ 18 พ.ย. 2019 8:01 pm บอร์ด Joomla Development
1
10
จ 18 พ.ย. 2019 8:08 pm โดย tsukasaz
ศึกษาการใช้งาน Joomla
โดย numtan5839 จ 18 พ.ย. 2019 7:16 pm บอร์ด M097 - ตรีเนตร บูรณโพธิ์ทอง
0
3
จ 18 พ.ย. 2019 7:16 pm โดย numtan5839
ผลพยากรณ์อากาศ เปลี่ยนภาษาตามการตั้งค่าของผู้ดูแลระบบ
โดย bankjittapol จ 18 พ.ย. 2019 7:11 pm บอร์ด Joomla Developing Knowledge
0
11
จ 18 พ.ย. 2019 7:11 pm โดย bankjittapol
สร้าง list box ใน joomla ที่สามารถเลือก มากกว่า 1 ค่า
โดย bankjittapol จ 18 พ.ย. 2019 6:14 pm บอร์ด Joomla Developing Knowledge
0
9
จ 18 พ.ย. 2019 6:14 pm โดย bankjittapol
จะดึงชื่อจังหวัดมาแสดงใน list ได้ยังไงครับ
โดย bankjittapol จ 18 พ.ย. 2019 5:45 pm บอร์ด Joomla Development
1
15
จ 18 พ.ย. 2019 5:52 pm โดย tsukasaz
ต้องการให้ ใน list แสดงชื่อจังหวัด เพื่อใช้เลือกแสดงครับ
โดย bankjittapol จ 18 พ.ย. 2019 12:03 pm บอร์ด Joomla Development
2
30
จ 18 พ.ย. 2019 4:02 pm โดย bankjittapol
Work's on Hand ตรีเนตร บูรณโพธิ์ทอง M097
โดย numtan5839 จ 04 พ.ย. 2019 11:09 am บอร์ด M097 - ตรีเนตร บูรณโพธิ์ทอง
2
25
จ 18 พ.ย. 2019 3:27 pm โดย numtan5839
ดู Logs ไฟล์ บน Windows Server แบบ Real Time ตัวอย่าง Apache Logs
โดย mindphp จ 18 พ.ย. 2019 1:45 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
1
12
จ 18 พ.ย. 2019 1:47 pm โดย mindphp
หา theme language file ไม่เจอ
โดย bankjittapol ส 16 พ.ย. 2019 5:33 pm บอร์ด Joomla Development
2
39
ส 16 พ.ย. 2019 5:50 pm โดย bankjittapol
ต้องการสร้าง แท็ก เพื่อเลือกจังหวัด ที่จะแสดง ต้องทำไงครับ
โดย bankjittapol จ 18 พ.ย. 2019 10:53 am บอร์ด Joomla Development
2
18
จ 18 พ.ย. 2019 11:47 am โดย bankjittapol
เริ่มลงทุนในอสังหาฯ คุณเองก็ทำได้
โดย Patty Perfume อ 17 พ.ย. 2019 6:08 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
1
26
จ 18 พ.ย. 2019 10:29 am โดย Losa
บันทึกตัวแปรเป็นชื่อไฟล์ลง database ไม่ได้
โดย teenproza7 อ 28 พฤษภาคม 2019 4:52 pm บอร์ด Programming - C/C++ & java & Python
0
221
อ 28 พฤษภาคม 2019 4:52 pm โดย teenproza7
งานประจำวันที่ 18 พฤศจิกายน 2562
โดย numtan5839 จ 18 พ.ย. 2019 10:14 am บอร์ด M097 - ตรีเนตร บูรณโพธิ์ทอง
1
12
จ 18 พ.ย. 2019 7:16 pm โดย numtan5839
Skype for Business และ Microsoft Teams
โดย Atomseed Suckseed จ 18 พ.ย. 2019 10:11 am บอร์ด MindPHP News / Feedback
0
6
จ 18 พ.ย. 2019 10:11 am โดย Atomseed Suckseed
งานประจำวันที่ 16 พฤศจิกายน 2562
โดย numtan5839 ส 16 พ.ย. 2019 10:28 am บอร์ด M097 - ตรีเนตร บูรณโพธิ์ทอง
4
23
ส 16 พ.ย. 2019 7:02 pm โดย numtan5839
การใช้งาน Ultrasonic Sensor เซ็นเซอร์ที่ใช้สำหรับตรวจจับระยะห่างของวัดถุ
โดย bankjittapol ส 16 พ.ย. 2019 4:42 pm บอร์ด IOT - Internet of things
0
16
ส 16 พ.ย. 2019 4:42 pm โดย bankjittapol
อยากทราบการแสดงวันที่ในรูปแบบของ joomla
โดย bankjittapol ส 16 พ.ย. 2019 11:14 am บอร์ด Joomla Development
5
48
ส 16 พ.ย. 2019 4:56 pm โดย mindphp
Ultrasonic Sensor คืออะไร
โดย bankjittapol ส 16 พ.ย. 2019 3:40 pm บอร์ด IOT - Internet of things
0
25
ส 16 พ.ย. 2019 3:40 pm โดย bankjittapol