ให้เรตสมาชิก: 5 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งาน
 

ระบบ CRM ซีอาร์เอ็ม กับยุทธศาสตร์ ยกระดับ และ สร้างรายได้

     ธุรกิจใดก็ตามในยุคปัจจุบันที่ไม่มีการจัด แบ่งประเภทลูกค้า ว่าลูกค้าแต่ละกลุ่มสร้างรายได้ จำนวนเท่าใด ก็เท่ากับว่ากำลังทำธุรกิจโดยไม่รู้ว่าอนาคตจะเป็นอย่างไร 

     เพราะการที่ไม่รู้ว่าลูกค้าของตนเองมีกี่กลุ่ม และรายได้หลัก รายได้รอง หรือปัญหามาจากลูกค้ากลุ่มใดบ้าง ก็ย่อมไม่มีกลยุทธ์สำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่ม และไร้ซึ่งยุทธศาสตร์ที่จะเดินไปข้างหน้าอย่างชัดเจน 

     ขณะที่หลายธุรกิจ มีการจัดแบ่งประเภทลูกค้าแต่แบ่งแล้วก็เท่านั้น ไม่มีทิศทางและกลยุทธ์ที่ชัดเจนในการบริหารจัดการลูกค้าแต่ละกลุ่มแต่ละ ประเภทที่แบ่งไว้ ก็เป็นได้แค่ ?รู้ว่ามีลูกค้าอยู่กี่กลุ่ม แต่ไม่รู้ว่าจะจัดการลูกค้าแต่ละกลุ่มอย่างไรให้เหมาะสม

     ลองมาดูกรณีศึกษาจริงในการแบ่งและยกระดับลูกค้าแต่ละกลุ่มที่ถึงแม้ Model นี้จะเป็น Model ของธนาคารที่จัดว่าใหญ่ในบ้านเรา แต่ก็น่าจะช่วยจุดประกายบางอย่างให้กับธุรกิจของท่านได้ไม่มากก็น้อย 

     เริ่มตั้งแต่การ แบ่งลูกค้าแต่ละประเภทใหม่ ให้สอดรับกับช่องทางการให้บริการ (ที่รวมไปถึงช่องทางการขาย) ให้ตรงตามความต้องการ ตามวัย และไลฟ์สไตล์ที่ต่างกันของลูกค้าแต่ละประเภทให้ชัดเจน เพื่อกำหนดยุทธศาสตร์หลักคือ ผลักดันลูกค้าแต่ละกลุ่ม ให้ไต่ระดับจากล่างขึ้นบน จากเล็กขึ้นไปหาใหญ่

     ระยะเวลาในการทำไม่ใช่แค่เพียงระยะสั้น แต่วางเป้าหมายการยกระดับไปจนถึง 10 ปี 20 ปีข้างหน้า โดยให้ลูกค้าแต่ละกลุ่มที่อยู่ในแต่ละระดับ ค่อยๆ เลื่อนตามกำลังซื้อและความต้องการไปเป็นลูกค้าอีกระดับอย่างต่อเนื่อง และเก็บรักษาพร้อมกับศึกษาฐานข้อมูลที่มีอยู่ในทุกระดับไม่ให้ตีตัวออก ห่างอย่างเหนียวแน่น 

     หลังจากนั้น กำหนดกลยุทธ์ เช่น ลูกค้ารายใหญ่ที่เป็นกลุ่มใหญ่สุด ไม่เน้นปล่อยสินเชื่อเพราะความเสี่ยงสูง แต่จะเน้นสร้างความสัมพันธ์ ให้คำปรึกษา และสร้างรายได้จากลูกค้ากลุ่มนี้ โดยการคิดค่าธรรมเนียมในการให้คำปรึกษาสำหรับการกู้เงินในต่างประเทศ (เรียกว่ายิงปืนนัดเดียวได้นกหลายตัว คือ ลดความเสี่ยง แต่สร้างรายได้และไม่ให้ลูกค้ารายใหญ่หลุดหรือตีจากไป) 

     ส่วนลูกค้ากลุ่มระดับรองลงมา ที่เป็นลูกค้าที่มีศักยภาพสูงในการเติบโตแต่ความเสี่ยงต่ำ จะเน้นการขยายสินเชื่อและให้คำแนะนำในการขยายธุรกิจ โดยผูกเป็นพันธมิตรคู่ค้าอย่างเหนียวแน่น เพราะลูกค้ากลุ่มนี้มีช่องทางในการสร้างและยกระดับรายได้อีกมาก 

     ถัดมาในกลุ่ม ลูกค้าขนาดกลางและขนาดเล็ก ที่มีฐานกว้างแต่ยังสร้างรายได้ไม่มากนัก ลูกค้าทั้งสองกลุ่มนี้มีทั้งลูกค้าที่มีศักยภาพในอนาคตที่จะยกระดับให้เป็น ลูกค้าที่มีขนาดใหญ่ขึ้น ไปจนถึงลูกค้าที่ไม่ค่อยมีอนาคต ในการยกระดับ เพียงแต่มาใช้บริการทั่วไป ก็จำเป็นที่จะต้องบริหารช่องทางในการให้บริการกับลูกค้าบางประเภทให้ต้นทุน ต่ำที่สุด สำหรับลูกค้าที่ไม่มีศักยภาพในการสร้างรายได้ 

     เช่น เน้นให้บริการผ่านตู้เอทีเอ็ม หรือเคาน์เตอร์อิเล็กทรอนิกส์สำหรับลูกค้าที่ไม่มีศักยภาพในการสร้างรายได้ แต่เน้นการให้บริการทางโทรศัพท์และพนักงานในสาขา สำหรับลูกค้าที่มีศักยภาพในการสร้างรายได้จากการขายบริการอื่นๆ ที่เหมาะสมกับลูกค้าในกลุ่มนี้ แต่จัดช่องทางในการให้บริการที่เหมาะสมกับความต้องการ กับลูกค้าที่พอจะมีศักยภาพในอนาคต 

     ส่วนลูกค้ากลุ่มสุดท้ายที่เป็นลูกค้าใหม่ ก็จะจัดสรรทรัพยากรและกลยุทธ์ที่ ?พอเหมาะ พอเจาะ? สำหรับเจาะและขยายฐานลูกค้าใหม่ในแต่ละกลุ่ม ว่าจะเจาะลูกค้ารายใหญ่จากคู่แข่ง ลูกค้าขนาดกลางที่มีศักยภาพหรือสร้างลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ ด้วยบริการใหม่ๆ จากกลยุทธ์ใดบ้าง 

     จาก Model นี้ ถ้าท่านนำไปวิเคราะห์และปรับใช้ ถึงแม้องค์กรและธุรกิจของท่านจะแตกต่างจากที่นี่ แต่กรอบของกลยุทธ์ ที่ชัดเจนในการ แบ่ง-ยกระดับ-สร้างรายได้? จากลูกค้าแต่ละกลุ่ม ก็แทบไม่มีความแตกต่างกับธุรกิจทั่วไป 

     ที่สำคัญไม่จำเป็นต้องโฆษณาตีฆ้องร้องป่าวไปทั่วปฐพีว่ากำลังใช้หรือจะใช้ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) เพราะแนวคิดนี้เป็นหลักพื้นฐานของ ระบบ CRM ภาคปฏิบัติ และชัดเจนด้วยการใช้กลยุทธ์ที่เหมาะสม ต้นทุนที่เหมาะสมในการบริหารลูกค้าแต่ละประเภท 

     สุดท้ายนี้ ไม่ว่าท่านจะมีระบบ CRM หรือไม่ก็ตาม แต่ธุรกิจที่ไม่มีการจัดประเภทลูกค้า ไม่รู้วิธีในการบริหารลูกค้า ไม่รู้วิธีในการยกระดับและสร้างลูกค้าแต่ละประเภท ก็จะถูกคู่แข่งแบ่งและแย่งลูกค้าไปในเวลาอันใกล้ 

     อย่าลืมกลับไปดูธุรกิจของท่านนะครับว่าถูกแบ่ง และ ถูกแย่งลูกค้า ไปเท่าไหร่แล้ว

 

ธีรพล แซ่ตั้ง

ที่มา : http://www.bangkokbizweek.com/

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
วิธีการปรับการการแสดงการ รายชื่อของแจ้งเตือน bookmark โดย phpbb
โดย Ittichai_chupol อ 21 ม.ค. 2020 5:45 pm บอร์ด PHP Knowledge
0
9
อ 21 ม.ค. 2020 5:45 pm โดย Ittichai_chupol
pillow vs wand library ความแตกต่างของ library ทั้ง 2 ตัวในการ procress รูปภาพ
โดย benzas00123 อ 21 ม.ค. 2020 5:29 pm บอร์ด Python Knowledge
1
9
อ 21 ม.ค. 2020 5:54 pm โดย mindphp
อยู่ดีๆ ก็ไม่สามารถเชื่อมต่อกับ database ได้ครับ
โดย benzas00123 อ 21 ม.ค. 2020 4:46 pm บอร์ด Programming - C/C++ & java & Python
5
33
อ 21 ม.ค. 2020 5:39 pm โดย benzas00123
ขอถามเกี่ยวกับ library ImageMagick ครับ
โดย benzas00123 อ 21 ม.ค. 2020 3:29 pm บอร์ด Programming - C/C++ & java & Python
2
17
อ 21 ม.ค. 2020 4:23 pm โดย benzas00123
Git Lad จะทำอย่างไรให้ไฟล์ที่อยู่ในโฟร์ย่อย ออกมาครับ
โดย jamepiyawat อ 21 ม.ค. 2020 12:08 pm บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
2
53
อ 21 ม.ค. 2020 2:04 pm โดย jamepiyawat
ขอทราบวิธีการเขียน python เก็บข้อมูล ip ของผู้ใช้หน่อยครับ
โดย benzas00123 อ 21 ม.ค. 2020 10:54 am บอร์ด Programming - C/C++ & java & Python
1
16
อ 21 ม.ค. 2020 12:20 pm โดย mindphp
ขอสอบถามเกี่ยวกับการอัพโหลดรูปภาพเข้า ฐานข้อมูลครับ
โดย benzas00123 จ 20 ม.ค. 2020 6:29 pm บอร์ด SQL - Database
3
28
อ 21 ม.ค. 2020 2:00 pm โดย mindphp
โปรแกรมแปลงหน่วย เครื่องมือในการแปลงหน่วยความจุคอมพิวเตอร์
โดย prmindphp จ 20 ม.ค. 2020 6:24 pm บอร์ด MindPHP News & Feedback
0
14
จ 20 ม.ค. 2020 6:24 pm โดย prmindphp
เทคนิคทำธุรกิจอสังหาอย่างไรให้มีกำไร
โดย Patty Perfume อ 19 ม.ค. 2020 7:12 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
17
อ 19 ม.ค. 2020 7:12 pm โดย Patty Perfume
ความปลอดภัยด้านสุขภาพ เรื่องที่ทุกคนควรเริ่มต้นใฝ่หา
โดย medalezga อ 19 ม.ค. 2020 4:30 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
83
อ 19 ม.ค. 2020 4:30 pm โดย medalezga
วิธีการนำชื่อข้อมูลในชื่อในฐานข้อมูล ในไฟล์ XML ของ module joomla
โดย jamepiyawat ส 18 ม.ค. 2020 6:44 pm บอร์ด Joomla Developing Knowledge
0
106
ส 18 ม.ค. 2020 6:44 pm โดย jamepiyawat
วิธีการจัดทำการระบบแจ้้งเตือนใน phpbb
โดย Ittichai_chupol ส 18 ม.ค. 2020 5:42 pm บอร์ด PHP Knowledge
0
60
ส 18 ม.ค. 2020 5:42 pm โดย Ittichai_chupol
Pillow library ปรับขนาดรูปเป็นเปอร์เซ็นเพื่อนำไปใช้งานได้สะดวก
โดย benzas00123 ส 18 ม.ค. 2020 5:25 pm บอร์ด Python Knowledge
0
9
ส 18 ม.ค. 2020 5:25 pm โดย benzas00123
Pillow library Optimize รูปภาพเพื่อให้มีขนาดของข้อมูลที่เล็กลง
โดย benzas00123 ส 18 ม.ค. 2020 2:53 pm บอร์ด Python Knowledge
0
60
ส 18 ม.ค. 2020 2:53 pm โดย benzas00123
ตัวช่วยในการคำนวณแคลอรี่สำหรับผู้ที่รักการออกกำลังกาย
โดย prmindphp ส 18 ม.ค. 2020 11:50 am บอร์ด MindPHP News & Feedback
0
116
ส 18 ม.ค. 2020 11:50 am โดย prmindphp
เราจะเก็บรูปข้อมูลของรูปลง database เราจะใช้ data type อะไรครับ
โดย benzas00123 ส 18 ม.ค. 2020 11:31 am บอร์ด SQL - Database
2
118
ส 18 ม.ค. 2020 1:17 pm โดย benzas00123
อยากทราบวิธีการแก้ไขปัญหาการ อัพโหลดไฟล์ excel แล้วไม่รองรับภาษาไทย
โดย Ittichai_chupol ศ 17 ม.ค. 2020 5:58 pm บอร์ด Programming - PHP
7
57
จ 20 ม.ค. 2020 2:05 pm โดย saravana
ต้องการนับจำนวนอักษรเเละตัดอักษรที่เกิน มีปัญหากับภาษาไทย
โดย thatsawan ศ 17 ม.ค. 2020 5:18 pm บอร์ด Programming - C/C++ & java & Python
0
20
ศ 17 ม.ค. 2020 5:18 pm โดย thatsawan
สอบถามครับ ลูปค่าออกมาแล้วต้องการให้มันเก็บค่าในตัวแปร ต้องทำยังไงครับ
โดย chatee supasand ศ 17 ม.ค. 2020 3:51 pm บอร์ด Programming - C/C++ & java & Python
3
88
ศ 17 ม.ค. 2020 5:19 pm โดย thatsawan
อยากทราบวิธีก่ารเปิด exe ใน ubutu เวอชั่น 14
โดย Ittichai_chupol ศ 17 ม.ค. 2020 2:33 pm บอร์ด Programming - PHP
2
118
ศ 17 ม.ค. 2020 4:14 pm โดย Ittichai_chupol