ให้เรตสมาชิก: 2 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งาน
 

สารบัญ

CRM กับการหาลูกค้าใหม่

ในการหาลูกค้าใหม่กับการบริหารจัดการ ลูกค้าสัมพันธ์ หรือ ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) นั้น ธนาคารที่มุ่งเน้น Retail banking ขนาดใหญ่ต่างได้ลงทุนอย่างมหาศาลในกระบวนยุทธ์และการเสริมประสิทธิภาพ จนกระทั่งเมื่อเร็วๆ นี้ เป้าหมายการทำ CRM ได้ปรับเคลื่อนไปสู่การทำ Data Mining คือการร่อนหาข้อมูลเกี่ยวกับตัวลูกค้า เพื่อพยายามค้นหาวิธีการรักษาลูกค้าไว้ และทำการ Cross-Sell สินค้าต่างๆ ของธนาคารให้กับลูกค้านั้นๆ ด้วยต้นทุนที่ต่ำที่สุด

ทุกวันนี้ จุดเน้นได้เปลี่ยนไปและเป้าหมายของธนาคารส่วนใหญ่ จะมุ่งเน้นการเพิ่มศักยภาพการเติบโตของธนาคาร และสร้างผลกำไรให้มากที่สุด โดยการเสาะแสวงหาข้อมูลที่ใหม่และสดจากภายในตัวลูกค้า (insight) แต่ละคน ไม่ว่าเขาจะเป็นผู้มุ่งหวังหรือลูกค้าปัจจุบันขององค์กร Mr. Walter Shipley ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของธนาคาร เชส แมนฮัดตัน เคยกล่าวไว้ว่า "เทคโนโลยี ทำให้คุณสร้างความสัมพันธ์ใหม่ได้เสมอ"

เหตุผลก็คือว่า ธนาคารจะต้องคิดกลยุทธ์ทางการตลาด โครงสร้างการปฏิบัติการ และระบบต่างๆ เพื่อเผชิญกับความ ซับซ้อนและทันสมัยของข้อมูลที่ขับดันรูปแบบ (Model) ทางการตลาดอย่างรวดเร็วจากคู่แข่งที่ไม่ธรรมดา การใช้แนวความคิดของ "Economies of Scales" ในการเข้าถึงคนจำนวนมาก (Mass) ใช้ไม่ได้ผลเสียแล้ว ในยุคของข้อมูลข่าวสารนี้
ในวันข้างหน้า Retail Bank ชั้นนำต่างๆ ต้องเรียนรู้และเข้าใจถึงหลักการเรียนรู้ข้อมูลของปัจเจกชน (Individuals) ไม่ใช่การแย่งส่วนแบ่ง (Segments)หรือ Micro Segments อีกต่อไปแล้ว ในการกำหนดตัวสินค้า กลยุทธ์การส่งเสริมการขาย ราคาและระดับของการให้บริการตลอดจนช่องทางติดต่อสื่อสารต่างๆ (channel mix) ที่จะมีประโยชน์ต่อแต่ละปัจเจกชน จุดมุ่งหมายสุดท้ายก็คือ การนำเสนอสินค้าและบริการให้ลูกค้าในรูปแบบที่ลูกค้าคาดไม่ถึง หรือไม่เคยคิดมาก่อนและสร้างกำไรจากการสร้างความสัมพันธ์เหล่านั้น แต่ธนาคารต่างๆ ในโลกนี้ยังต้องมีการปรับปรุงและ Re-engineer ตัวเองขั้นพื้นฐานอีกมาก กว่าจะไปถึงจุดนั้น นี่เป็นสิ่งที่ธนาคารส่วนใหญ่ยอมรับ

รูปแบบการปรับเปลี่ยนทางธุรกิจ (Business Model Transformation)
มี CRM มากมายที่ยอมรับว่า จะต้องใช้เงินอีกมากมายรวมทั้งเวลา และการปรับเปลี่ยนองค์กรภายใน เพื่อก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นจากการมุ่งเน้นไปที่สินค้า หรือบริการ ไปสู่การมุ่งเน้นที่ช่องทางการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า และกลยุทธ์ขององค์กรโดยรวมที่จะมุ่งสร้างกำไรและการเติบโต ซึ่งกลยุทธ์นั้นก็คือ การมุ่งเน้นความสำคัญไปที่ปัจเจกบุคคล ( customer-centric ) ผู้บริหารระดับสูงของธนาคารส่วนใหญ่เข้าใจแล้วว่า การหาลูกค้าใหม่ที่ได้เปรียบคู่แข่งขันนั้นจะต้องไม่ใช่การทำ Data warehome และ Data mining อย่างเดียว พวกเขารู้ดีว่าเป็นการโง่ที่จะบอกว่า เรากำลังทำ CRM โดยที่ข้อมูลที่มีอยู่เป็นเพียงข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับตัวลูกค้าเท่านั้น เพราะตราบใดที่ข้อมูลของลูกค้าไม่ได้ถูกออกแบบมาให้สามารถค้นหา Insights ของลูกค้าได้ ข้อมูลนั้นก็เปล่าประโยชน์ที่จะนำมาใช้ในการทำ CRM

การใช้ข้อมูล (Real-time information) จากองค์กรภายในทั้งหมด
ขอบเขตหรืออาณาจักรของการบริหารจัดการข้อมูลข่าวสารนั้นเป็นเรื่องสำคัญ การกำหนดให้มีการบริการจัดการข้อมูลในลักษณะที่เป็น enterprise-wide เป็นสิ่งสำคัญ ตัวอย่างเช่น
การติดต่อกับลูกค้า ณ จุดใดก็ตาม ไม่ว่าจะเป็นที่ call center, พนักงานเคาน์เตอร์ธนาคาร,
ที่ตู้ ATM, จดหมาย หรือ web page จะต้องสามารถเดินทางไปสู่จุดสัมผัสกับลูกค้าได้ทุกจุดทันที หรือแบบ Real-time เพื่อที่ว่าข้อมูลนั้นสามารถถูกใช้ในการตัดสินใจให้บริการลูกค้านั้นได้ ทันที และถูกต้องที่สุด ลูกค้าจะต้องไม่ถูกปล่อยให้คอย ณ จุดติดต่อนั้นๆ หากไม่สามารถให้ข้อมูลที่กระจ่างกับลูกค้าได้ เพราะยังขาดข้อมูลในการตัดสินใจจะทำให้ลูกค้าผิดหวังและไม่พึงพอใจได้ นอกเหนือจากนั้นผู้จัดการกลุ่มการตลาดจะต้องสามารถเข้าถึงข้อมูลในลักษณะ Real-time ได้เช่นกัน เพื่อที่จะสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าแต่ละปัจเจกบุคคลและสามารถทำนาย พฤติกรรมของลูกค้าและสร้างรายการส่งเสริมการขายที่ทำกำไรให้กับลูกค้านั้นๆ ได้

การสร้างองค์กรที่เป็น Customer centric
การแข่งขันของธุรกิจธนาคารในอนาคตจะเป็นการเคลื่อนสู่การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ
3 ระดับ และขับเคลื่อนความเติบโตด้วยข้อมูล กลยุทธ์ทางการตลาด และกระบวนการโครงสร้างและระบบที่เกี่ยวกับลูกค้าและผู้มุ่งหวัง

ะดับที่ 1 การกำหนดกลุ่มเป้าหมายลูกค้าที่กว้าง
การหาลูกค้าใหม่ และกิจกรรมการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าของธนาคารในระดับนี้ค่อนข้างง่าย และเป็นแบบธรรมดา กล่าวคือ ธนาคารจะทำการแบ่งแยกหรือจัดลูกค้าออกเป็นกลุ่ม ข้อจำกัดในการวิเคราะห์ การจัดองค์กรและโครงสร้างด้านเทคโนโลยี ทำให้ธนาคารต้องจำกัดระดับการให้บริการลูกค้าของแต่ละบุคคล ฉะนั้นธนาคารจึงไม่มีทางเลือก นอกจากต้องใช้วิธีให้บริการสินค้าที่เหมือนกันต่อกลุ่มเป้าหมายเป็นกลุ่มๆ การให้บริการลูกค้าในแบบนี้ธนาคารไม่สามารถที่จะ Talor สินค้าให้เป็นไปตามความต้องการของแต่ละลูกค้าได้
ในระดับนี้สิ่งที่ธนาคารจะทำได้ก็เป็นเพียงแต่การจัดกิจกรรมทางการตลาด โดยแบ่งกลุ่มลูกค้าที่เป็น high-value กับกลุ่ม low-value เท่านั้น เป้าหมายหลักในระดับนี้ก็คือ

การสร้างกำไร เพิ่มจากลูกค้า high value โดยการหาผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับลูกค้ากลุ่มนี้ ในขณะเดียวกันก็พยายามออกผลิตภัณฑ์ที่ต้นทุนต่ำให้กับลูกค้าที่เป็น low-value เช่น สำหรับลูกค้าที่เป็น high-value นั้น ธนาคารอาจพยายามนำเสนอผลิตภัณฑ์ในลักษณะ Cross-selling ให้ลูกค้าในขณะที่กลุ่มลูกค้า low-value นั้น ธนาคารก็อาจจะพยายามลดต้นทุนด้วยการให้ลูกค้าช่วยตัวเอง มากกว่าการใช้เจ้าหน้าที่ของธนาคาร เช่น การ update สมุดเงินฝากเอง
การถอนเงินสดเองโดยผ่านตู้ ATM หรือการตรวจสอบบัญชีคงเหลือด้วย Internet เป็นต้น เพื่อที่ธนาคารจะสามารถใช้เจ้าหน้าที่ที่มีอยู่มาทำกิจกรรมด้านการตลาดเพื่อ นำเสนอผลิตภัณฑ์ของธนาคารให้กลุ่มลูกค้าที่เป็นลูกค้า High Value ซึ่งจะให้ผลตอบแทนที่มีคุณค่ามากกว่าการนั่งให้บริการลูกค้าที่ low-value

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
การกรองข้อมูลสนามบินและสายการบินใน Google Sheets
โดย nalinthip พฤ 08 ต.ค. 2020 4:15 pm บอร์ด Share Knowledge
0
73
พฤ 08 ต.ค. 2020 4:15 pm โดย nalinthip
สอน Laravel สำหรับพัฒนาการพัฒนา เว็บด้วย Laravel Framework
โดย makup พฤ 08 ต.ค. 2020 4:02 pm บอร์ด PHP Knowledge
2
396
พฤ 22 ต.ค. 2020 7:16 pm โดย makup
Armstrong number PHP
โดย makup พฤ 08 ต.ค. 2020 2:10 pm บอร์ด PHP Knowledge
0
53
พฤ 08 ต.ค. 2020 2:10 pm โดย makup
Meeting Minutes ช่วยในเรื่องการประชุม
โดย PhoorichayaM พฤ 08 ต.ค. 2020 1:52 pm บอร์ด Share Knowledge
0
55
พฤ 08 ต.ค. 2020 1:52 pm โดย PhoorichayaM
วิธีการดึงข้อมูลข้ามชีทมาใช้ใน Google Sheets
โดย nalinthip พฤ 08 ต.ค. 2020 12:30 pm บอร์ด Google For Work Knowledge
2
139
พฤ 08 ต.ค. 2020 1:30 pm โดย nalinthip
Private Messaging ระบบส่งข้อความส่วนตัวยอดฮิต
โดย PhoorichayaM พฤ 08 ต.ค. 2020 12:06 pm บอร์ด Share Knowledge
0
49
พฤ 08 ต.ค. 2020 12:06 pm โดย PhoorichayaM
วิธีดูข้อมูลย้อนหลัง และ กู้ข้อมูลมาใช้ใน Google Sheets ประวัติการทำงานในไฟล์เอกสาร
โดย nalinthip พฤ 08 ต.ค. 2020 11:57 am บอร์ด Google For Work Knowledge
0
64
พฤ 08 ต.ค. 2020 11:57 am โดย nalinthip
สอบถามการขึ้น column ใหม่ ให้ เมนู ใน joomla ค่ะ
โดย bolue พฤ 08 ต.ค. 2020 11:44 am บอร์ด ปัญหาการใช้ phpBB3, SMF, Joomla, Wordpress, CMS, CRM
1
70
ศ 09 ต.ค. 2020 1:06 pm โดย mindphp
วิธีการแชร์งานให้คนอื่นได้ดูและแก้ไขใน Google Sheets
โดย nalinthip พฤ 08 ต.ค. 2020 11:29 am บอร์ด Google For Work Knowledge
0
66
พฤ 08 ต.ค. 2020 11:29 am โดย nalinthip
E Registration อีกหนึ่งบริการที่น่าสนใจ
โดย PhoorichayaM พฤ 08 ต.ค. 2020 11:12 am บอร์ด Share Knowledge
0
63
พฤ 08 ต.ค. 2020 11:12 am โดย PhoorichayaM
วิธีการคำนวณ FIBONACCI SERIES PHP
โดย makup พฤ 08 ต.ค. 2020 8:47 am บอร์ด PHP Knowledge
0
52
พฤ 08 ต.ค. 2020 8:47 am โดย makup
เจอ Error ในการใช้คำสั่ง composer global remove laravel/installer ใน Command Terminal
โดย makup พ 07 ต.ค. 2020 8:07 pm บอร์ด Programming - PHP
2
160
จ 12 ต.ค. 2020 10:31 pm โดย makup
วิธีการคำนวณ Sum of individual digits of a number PHP
โดย makup พ 07 ต.ค. 2020 6:54 pm บอร์ด PHP Knowledge
0
58
พ 07 ต.ค. 2020 6:54 pm โดย makup
วิธีการใช้งาน Google Lens: อีกทางเลือกสำหรับนักแปลมือสมัครเล่น
โดย PhoorichayaM พ 07 ต.ค. 2020 5:41 pm บอร์ด Google For Work Knowledge
2
79
พฤ 08 ต.ค. 2020 12:44 pm โดย PhoorichayaM
การคำนวณ FACTORIAL PROGRAMING PHP
โดย makup พ 07 ต.ค. 2020 5:34 pm บอร์ด PHP Knowledge
0
73
พ 07 ต.ค. 2020 5:34 pm โดย makup
ขั้นตอนการติดตั้ง Laravel Framework บน Ubuntu OS
โดย makup พ 07 ต.ค. 2020 4:39 pm บอร์ด PHP Knowledge
2
213
พ 07 ต.ค. 2020 6:26 pm โดย makup
ศัพท์ Digital Marketing น่ารู้ สำหรับ entrepreneur ยุค new normal
โดย PhoorichayaM พ 07 ต.ค. 2020 4:16 pm บอร์ด Share Knowledge
0
70
พ 07 ต.ค. 2020 4:16 pm โดย PhoorichayaM
จะดึงข้อมูลจากสองชีทมาใช้ทำยังไงคะ
โดย nalinthip พ 07 ต.ค. 2020 3:59 pm บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
1
80
พ 07 ต.ค. 2020 4:33 pm โดย thatsawan
วลีภาษาอังกฤษยอดนิยมในแวดวง IT: สำหรับผู้เริ่มต้นเรียนรู้ภาษาอังกฤษด้านไอที
โดย PhoorichayaM พ 07 ต.ค. 2020 2:51 pm บอร์ด Share Knowledge
0
72
พ 07 ต.ค. 2020 2:51 pm โดย PhoorichayaM
สอบถามวิธีเช็ค log
โดย nai_cyp พ 07 ต.ค. 2020 1:28 pm บอร์ด Programming - C/C++ & java & Python
0
201
พ 07 ต.ค. 2020 1:28 pm โดย nai_cyp