ให้เรตสมาชิก: 1 / 5

ดาวใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งาน
 

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ ระบบ CRM ซีอาร์เอ็ม

 

    ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) เป็นทั้งกลยุทธ์และเครื่องมือขององค์การ และของพนักงานในองค์การที่จะในการให้บริการแก่ลูกค้า ซึ่งกลยุทธ์ไม่ได้หมายความถึงเทคโนโลยีที่มีราคาแพง องค์การไม่จำเป็นต้องพึ่งเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยเกินไป

     หากองค์การมีเทคโนโลยีที่ยังสามารถประยุกต์ใช้ได้ ทั้งนี้เนื่องจากจะก่อให้เกิดความสิ้นเปลืองต้นทุนในการเปลี่ยนเทคโนโลยี อย่างมาก องค์การควรให้ความสำคัญกับการกำหนดกลยุทธ์ระบบ CRM มากกว่า ทั้งนี้องค์การต้องให้พนักงานเข้าใจว่าเทคโนโลยีนั้นเป็นเพียงเครื่องมือที่ จะสนับสนุนกลยุทธ์ระบบ CRM เท่านั้น

     ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) เป็นส่วนหนึ่งของทุกคนในองค์การ และสร้างความได้เปรียบให้กับองค์การ สามารถช่วยให้องค์การคาดการณ์ส่วนแบ่งทางการตลาดได้ ทั้งนี้องค์การจะต้องให้ความสำคัญกับทั้งลูกค้าภายในและภายนอกองค์การ

แนวคิดพื้นฐานของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ ระบบ CRM

    การพัฒนาระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ระบบ CRM ที่มีประสิทธิภาพมีสิ่งสำคัญที่เป็น หลักของการบริหาร คือ การตระหนักถึงความสำคัญของลูกค้าแต่ละราย ว่าลูกค้าแต่ละรายนั้นมีความสำคัญไม่เท่ากัน การที่องค์การสามารถทำให้ลูกค้าจงรักภักดีต่อองค์การได้นั้น เป็นหัวใจหลักในการนำองค์การไปสู่ความสำเร็จในการดำเนินธุรกิจระยะยาว

    ระบบ CRM เป็นเครื่องมือทางการบริหารจัดการซึ่งถูกนำมาใช้เพื่อวัตถุประสงค์เพื่อช่วย ให้องค์การสามารถจัดการกระบวนการต่าง ๆ ภายในองค์การให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ เพื่อให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดต่อองค์การ

การบริหาร CRM จะประสบความสำเร็จได้นั้นมีขั้นตอนที่สำคัญ ดังนี้ 

     1. มีการร่วมมือกันอย่างทุมเทในการดำเนินกลยุทธ์ CRM ของบุคลากรทุกระดับในองค์การ

     2. พนักงานทุกระดับและทุกหน่วยเก็บข้อมูลเพื่อสนับสนุนระบบ CRM อย่างถูกต้อง

     3. เครื่องมือ CRM จะต้องสอดคล้องกับตัวระบบการให้บริหารเพื่อให้พนักงานและลูกค้ามีความสะดวกในการใช้งาน

     4. ใช้ข้อมูลรายงาน CRM ที่จำเป็นและมีการแบ่งปันไปสู่ทีมงาน

     5. การดำเนินกลยุทธ์ CRM นั้นไม่ใช่การมุ่งเน้นการนำเทคโนโลยีราคาแพงเป็นหัวใจสำคัญแต่องค์การสามารถ ใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ถึงแม้ว่าจะเป็นเทคโนโลยีราคาถูกแต่องค์การสามารถใช้ ให้เกิดประสิทธิภาพได้ หากเปรียบเทียบกับการนำเทคโนโลยี ไฮ-เทคเข้ามาใช้แล้วทำให้เกิดความวุ่นวาย และเพิ่มต้นทุนมหาศาล การใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ก็จะก่อให้เกิดคุณค่ามากกว่า

     - การทำ CRM จะเป็นตัวช่วยบอกองค์การว่าควรจะรักษาลูกค้าประเภทใด

     - แนวคิดเกี่ยวการเก็บรักษาลูกค้าให้ได้นาน ๆ นั้นจะช่วยลดต้นทุน

     เนื่องจากถ้าองค์การสามารถรักษาลูกค้าให้อยู่กับองค์การได้ จะช่วยเป็นการลดต้นทุนที่เกิดจากการลดการทำงานให้เหลือน้อยครั้ง องค์การไม่ต้องเริ่มกระบวนการทำงานใหม่บ่อย ๆ ถ้าหากลูกค้าเข้า ๆ ออก ๆ จะทำให้เสียต้นทุนและไม่เกิดโอกาสในการทำกำไร ซึ่งโอกาสในการทำกำไรนั้นส่วนหนึ่งมาจาก การทำ Cross Selling และ Up Selling

     - Cross Selling หมายถึง การซื้อต่อเนื่อง

     - Up Selling หมายถึง การซื้อต่อยอด

สถิติเพื่อการวิเคราะห์การดำเนินการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าระยะยาว

     1.ต้นทุนของการแสวงหาลูกค้าใหม่มีค่าเป็น 6 เท่า ของต้นทุนในการรักษาลูกค้าเดิมไว้

     2.ลูกค้าที่ไม่พอใจในสินค้าและบริการ จะบอกต่อ 10 คน ถึง ความไม่พอใจในสินค้าและบริการ

     3.มีลูกค้า 91% ของลูกค้าที่ไม่ได้รับการดูแลเอาใจใส่ต่อข้อร้องเรียนจะไม่กลับมาใช้บริการ และซื้อสินค้าจากองค์การเหล่านั้นอีก หรือ เลิกเป็นลูกค้ากับองค์การเหล่านั้น

     4.มีลูกค้า 4% ที่ไม่พอใจที่จะร้องเรียนกลับมายังองค์การ

     5.มีลูกค้ามากกว่า 65 % ที่ไม่กลับมาเป็นลูกค้าขององค์การอีก ทั้งนี้สาเหตุส่วนใหญ่มากจากการไม่ดูแลเอาใจใส่ มากกว่าความพึงพอใจในคุณภาพของสินค้า

หลักการสำคัญในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

     1. การมีฐานข้อมูลของลูกค้า ฐานข้อมูลต้องถูกต้องและทันสมัยอยู่เสมอ สามารถเรียกดูได้จากทุกหน่วยงานในองค์การที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า มีการแยกประเภทลูกค้าจากฐานข้อมูล เนื่องจากลูกค้าแต่ละรายมี Value ไม่เท่ากัน ซึ่งลูกค้าประกอบด้วย ลูกค้าเริ่มแรก ลูกค้าที่ช่วยประชาสัมพันธ์ และลูกค้าที่ซื้อซ้ำ

     2. การมีเทคโนโลยี เทคโนโลยีที่เข้ามาเกี่ยวข้องนั้น ประกอบด้วย เทคโนโลยีที่เพิ่มช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับองค์การได้ เช่น ระบบ Call center,Web site,Interactive voice Response เป็นต้น และอีกตัวหนึ่งเทคโนโลยีที่ช่วยในเรื่องของการวิเคราะห์ว่าองค์การจะใช้ software ในการประมวลผลอย่างไร เช่น ใช้เพื่อการแยกแยะลูกค้า และการจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า

     3. การปฏิบัติเพื่อรักษาลูกค้า เนื่องจากข้อมูล Database สามารถทำให้องค์การแยกแยะลูกค้าได้ว่ากลุ่มใดเป็นกลุ่มที่ทำกำไรสูงสุดให้ กับองค์การ หลังจากนั้นองค์การต้องมากำหนดวิธีปฏิบัติต่อลูกค้าเหล่านั้น เพื่อสร้าง Relationship Program เพื่อให้เข้าถึงการให้บริการลูกค้าแต่ละรายอย่างเหมาะสม ยกตัวอย่างเช่น การจัดทำ Frequency Marketing Program การจัดทำโปรแกรม Loyalty Program หรือการจัดทำโปรแกรม Community Program เป็นต้น

     4. การประเมินผล เพื่อให้ทราบว่าองค์การสามารถรักษาลูกค้าได้มากขึ้นหรือไม่อย่างไร โดยเกณฑ์ต่าง ๆ จะต้องเปลี่ยนไป จุดเน้น หรือ Focus ขององค์การต้องเปลี่ยนมาอยู่ที่การรักษาลูกค้า (Keep Relation)ในระยะยาว และ เพิ่มValue ให้กับลูกค้าให้มากกว่าคุณค่าที่ลูกค้าคาดหวัง

ที่มา : http://www.bloggang.com/

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
บันทึกการประชุม OpenERP MD-ERP
โดย rinrada ส 04 ก.พ. 2017 11:52 am บอร์ด OpenERP - MD-ERP (Main)
26
173
พฤ 21 พ.ย. 2019 6:56 pm โดย thatsawan
การใช้ ฟังก์ชัน hsl() และ hsal () กำหนดค่าของสี
โดย bankjittapol พฤ 21 พ.ย. 2019 6:55 pm บอร์ด CSS Knowledge
0
9
พฤ 21 พ.ย. 2019 6:55 pm โดย bankjittapol
วิธีการแยกตัวอักษรเข้าอาร์เรย์ (Array) แต่ล่ะอาร์เรย์ ด้วยคำสั่ง split
โดย jamepiyawat พฤ 21 พ.ย. 2019 6:50 pm บอร์ด Jquery & Ajax Knowledge
0
5
พฤ 21 พ.ย. 2019 6:50 pm โดย jamepiyawat
วิธีการดึงค่าเฉพาะค่าสุดท้ายของ class แม้ว่าจะมี class ชื่อเหมือนกัน หลายคลาส โดย javascript
โดย Ittichai_chupol พฤ 21 พ.ย. 2019 6:39 pm บอร์ด Jquery & Ajax Knowledge
0
14
พฤ 21 พ.ย. 2019 6:39 pm โดย Ittichai_chupol
การติดตั้ง wkhtmltopdf ด้วย terminal บน ubuntu
โดย jirawoot พฤ 27 มิ.ย. 2019 4:00 pm บอร์ด Linux - Web Server
3
698
พฤ 21 พ.ย. 2019 2:49 pm โดย mindphp
การปรับแก้ไข(Overrides) Modules ใน Template
โดย bankjittapol พฤ 21 พ.ย. 2019 2:36 pm บอร์ด Joomla Developing Knowledge
0
8
พฤ 21 พ.ย. 2019 2:36 pm โดย bankjittapol
wkhmtltopdf คืออะไร
โดย jirawoot พ 03 ก.ค. 2019 6:35 pm บอร์ด Share Knowledge
1
218
พฤ 21 พ.ย. 2019 2:34 pm โดย mindphp
อัพเกรด wkhtmltopdf บน Ubuntu 16.04
โดย mindphp พฤ 21 พ.ย. 2019 2:33 pm บอร์ด Linux - Web Server
0
7
พฤ 21 พ.ย. 2019 2:33 pm โดย mindphp
VDO - โปรแกรมแปลงพื้นที่
โดย numtan5839 พฤ 21 พ.ย. 2019 1:59 pm บอร์ด M097 - ตรีเนตร บูรณโพธิ์ทอง
1
11
พฤ 21 พ.ย. 2019 4:27 pm โดย thatsawan
VDO - การใช้โปรแกรมคำนวณแคลอรี่
โดย numtan5839 พฤ 21 พ.ย. 2019 1:46 pm บอร์ด M097 - ตรีเนตร บูรณโพธิ์ทอง
1
10
พฤ 21 พ.ย. 2019 4:24 pm โดย thatsawan
แนะนำ tools Online
โดย chaiyasitpraphut พ 13 พ.ย. 2019 6:21 pm บอร์ด MindPHP News / Feedback
1
54
พฤ 21 พ.ย. 2019 12:33 pm โดย mindphp
ต้องการเก็บ cache ข้อมูลที่ดึงมาจาก api ของ กรมอุตุฯ ต้องทำยังไงครับ
โดย bankjittapol พฤ 21 พ.ย. 2019 10:40 am บอร์ด Joomla Development
1
15
พฤ 21 พ.ย. 2019 10:43 am โดย thatsawan
อัพเดทความคืบหน้า / Progress - ThaiVI
โดย mindphp พ 10 ต.ค. 2018 3:49 am บอร์ด ThaiVI (Main)
409
2754
พฤ 21 พ.ย. 2019 10:32 am โดย thatsawan
งานประจำวันที่ 21 พฤศจิกายน 2562
โดย numtan5839 พฤ 21 พ.ย. 2019 10:11 am บอร์ด M097 - ตรีเนตร บูรณโพธิ์ทอง
8
31
พฤ 21 พ.ย. 2019 7:42 pm โดย numtan5839
Google Station บริการ Wi-Fi ฟรี จาก google มีบริการภายในสนามบิน 6 แห่ง
โดย jamepiyawat จ 26 ส.ค. 2019 6:19 pm บอร์ด Share Knowledge
2
299
พฤ 21 พ.ย. 2019 9:49 am โดย aloha11x
เปลี่ยน Default Python3 บนเครื่อง Ubuntu 16.04 จาก Python3.5 เป็น Python3.6
โดย mindphp พฤ 21 พ.ย. 2019 7:04 am บอร์ด Linux - Web Server
0
8
พฤ 21 พ.ย. 2019 7:04 am โดย mindphp
สร้าง Template ใน Joomla
โดย bankjittapol พ 20 พ.ย. 2019 8:06 pm บอร์ด Joomla Developing Knowledge
0
9
พ 20 พ.ย. 2019 8:06 pm โดย bankjittapol
list box เลือกแสดงรูปแบบของวันที่ (Date Format )
โดย bankjittapol พ 20 พ.ย. 2019 6:55 pm บอร์ด Joomla Developing Knowledge
0
12
พ 20 พ.ย. 2019 6:55 pm โดย bankjittapol
คำสั่งเข้าใช้งาน PostgreSQL ด้วย Command Line
โดย mindphp อ 30 ก.ค. 2017 11:24 pm บอร์ด PostgreSQL
6
1813
พ 20 พ.ย. 2019 6:38 pm โดย mindphp
replace() คำสั่งค้นหาแทนที่ใน javascript
โดย jamepiyawat พ 20 พ.ย. 2019 6:36 pm บอร์ด Jquery & Ajax Knowledge
0
9
พ 20 พ.ย. 2019 6:36 pm โดย jamepiyawat