ให้เรตสมาชิก: 5 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งาน
 

CRM คืออะไร ความหมายของ CRM ซีอาร์เอ็ม

Customer Relationship Management :

CRM (ซีอาร์เอ็ม) Interactions ระบบสำหรับจัดการข้อมูลลูกค้า สามารถเชื่องโยงไปได้ทุกจุดต่าง ๆ ได้อย่างไม่สะดุด ไม่ยุ่งยากในการส่งข้อมูลจากระบบใด ๆ และสามารถใช้ได้อย่างอัตโนมัติ

Marketing การพยากรณ์อนาคต

Service การทำบริการหลังการขายสนับสนุน หรือดูแลลูกค้า เช่น ลูกค้าถามรายละเอียดสินค้าที่จะใช้ หรือซื้อไปแล้วเข้าไปสอบถามข้อมูลการใช้งาน ต่อมามีการสร้างระบบ Call Center ขึ้นเพื่อตอบคำถามในการช่วยเหลือต่าง ๆ เพื่อความสะดวก บางครั้งเรียก Contact Center ช่วยในการบริการการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า เช่น คอมพิวเตอร์ใช้แล้วเปิดไปไม่ได้ Install ไม่ได้ควรทำอย่างไร เป็นเพราะอะไร กรณีแบบนี้คือการให้บริการลูกค้า

CRM Business Approach

CRM แบบลูกค้าอยู่ศูนย์กลาง ลูกค้าคือพระเจ้า เป็นแนวคิดแบบศูนย์กลาง มีวัฒนธรรมในการให้บริการลูกค้า ที่ต้องสร้างขึ้น ไม่ได้มีมาก่อน แต่ต้องมีข้อมูลเกี่ยวกับกิจการที่มีอยู่ ทราบว่าอะไรอยู่ส่วนไหนเพื่อสามารถให้บริการได้ และเต็มใจที่จะตอบคำถามไม่ว่าลูกค้าเป็นใคร หรือเรามีส่วนเกี่ยวข้องกับหน้าที่นั้นหรือไม่ในองค์กรหรือหน่วยงานของเราเอง ควรทำงานด้วยความเต็มใจ ไม่ใช่เครื่องจักรกล การประยุกต์ใช้ CRM ทำให้เกิดความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิผล ทำให้เกิด Leadership, strategy และ culture ที่ดี

CRM Strategy Drivers

วงจรชีวิตของ customers คือหาคนเป็นลูกค้าเข้ามาด้วยวิธีการใด ๆ ทำให้เกิด Loyalty(ความประทับใจ) เช่น ร้านอาหารที่มีอาหารอร่อย บริการรวดเร็ว อาหารสะอาด หรือห้างสรรพสินค้าต้องมอง Factor ต่าง ๆ ที่ประกอบ Retention ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อบ่อย ๆ ไม่ไปไหน ส่วนสุดท้ายคือการให้บริการลูกค้าหลังการขาย

Typical Pre-CRM Scenario

การเก็บข้อมูลลูกค้า การเก็บข้อมูลแบบ Silo (เก็บเป็นแท่งคอนกรีต) Data silos คือการเก็บข้อมูลใส่ แต่คนอื่นเอาไปใช้ไม่ได้ เช่น กรณีของบริษัทประกันอาจจะมีข้อมูลของลูกค้าที่แยกกันเก็บ ไม่สามารถนำมาวิเคราะห์ได้ เพราะข้อมูลแยกกันอยู่

The Customer is ‘your’ business

การใส่ข้อมูลแบบสถิติในการขายให้ลูกค้าใหม่ 15% ลูกค้าเก่า 50% เพียงแต่ทำให้ลูกค้าอยู่กับเราเพิ่มขึ้น 5% เน้นที่ศูนย์บริการลูกค้า 60% เสียค่าใช้จ่ายถึงหกเท่าในการบริการลูกค้า

Contact Center จุดที่สัมผัสกับลูกค้า Direct Sales ขายตรงถึงบ้านลูกค้า POS ขายที่เค้าเตอร์

CRM Application นำมาวิเคราะห์การทำ Data Mining แล้วส่งมา Back Office ในการ Inventory Design แล้วติดต่อกับSupplier เพื่อติดต่อบอกว่ากำลังสร้างสินค้าใหม่

CRM Impact : Sales

• ทำให้การจัดการการสัมพันธ์ติดตอกับลูกค้าดีขึ้น

• ทำให้มองเห็นช่องทางได้ดีขึ้น

• จัดการกับโอกาสทีเกิดขึ้น เช่น มองดูฤดูกาลก็เป็นโอกาสอย่างหนึ่ง

• การวัด Performance ของการทำงานของเรา เช่น การขาย การผลิต สามารถดูได้ที่ Performance

• สามารถพยากรณ์การขายได้ดีขึ้น หากพยากรณ์ได้แม่นยำก็เกิดประโยชน์กับการทำงานด้านต่าง ๆ

• งานซึ่งสัมพันธ์กัน เป็นกระแสงานจากจุดหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่ง Workflow

CRM Impact : Marketing

• ทำให้ Direct Marketing ได้ดีขึ้น อาจจะส่งจดหมายไปก็ได้

• One-to-One Marketing

CRM Impact : Service

• Help Desk ให้บริการปัญหาคอมพิวเตอร์ที่หน่วยงาน (ยกตัวอย่างงานทางด้านคอมพิวเตอร์) และอาจจะส่งคนออกมาให้บริการ

• Call Center and Contact Center มีลักษณะเหมือน Help Desk แต่ใช้บริการที่หลากหลาย กับลูกค้าอย่างกว้างขวาง บาง Call Center อยู่ที่ต่างประเทศ ไม่ได้อยู่ในประเทศตนเอง เพราะอาจจะทำให้ลดในส่วนของค่าใช้จ่ายได้ดีกว่า ในเชิงธุรกิจ เช่น Call Center อยู่ในอินเดีย แต่หน่วยงานอยู่ในประเทศสหรัฐอเมริกา

• Agreement มีข้อตกลงอะไรกันบ้าง

• การลงทะเบียน

• การให้บริการภาคสนามเป็นอัตโนมัติ การแก้ปัญหาทางไกล

CRM Implementation Methodology

วิเคราะห์ความต้องการของความต้องการทางธุรกิจ

งบประมาณเท่าไร

ไม่ต้องลงทุนเอง

Implement

CRM Business Rationale

• จัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างไร

• ได้ประโยชน์จากลูกค้า

• ขายลูกค้าได้อย่างไร

The Key to CRM Success

การปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมและการปฏิบัติงานในองค์กร ควรให้การบริการลูกค้าที่ดี พนักงานมีความเข้าใจเรื่องการให้บริการ และต้องเอาระบบมาใช้ ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจ เช่น ควรนำเอาคอมพิวเตอร์มาใช้ สนใจรายละเอียดของลูกค้า การขายสินค้าแต่ละประเภท มีการเปลี่ยนแปลงทางด้านเทคโนโลยี CRM ต้องมีการทำให้เป็น Automatic คือ ใช้ระบบคอมพิวเตอร์มากขึ้น และควรใช้ CRM ทั้งบริษัทครอบคลุมในองค์กร ระบบที่ดีจึงจำเป็นต้องวางแผน แล้วลงไป Implement ครั้งเดียว แต่ส่วนใหญ่ยังคงทดลองทำก่อน ไม่ค่อยดีเท่าไหร่

เข้าใจให้ชัดเจนว่าเมื่อมีระบบให้ลูกค้าแล้ว ลูกค้าบางคนก็ไม่ค่อยมีเหตุผล เราจำเป็นต้องเข้าใจถึงลูกค้าที่มีพฤติกรรมที่ผิดปกติ ผิดแปลก อย่าไปถือว่าเป็นสิ่งที่ต้องเอามาพิจารณามากนัก เอามาวิเคราะห์ให้เป็น NORM ไม่ได้

 

วิเคราะห์ว่าทำไมขายสินค้าได้มากกว่าปกติ จะเอามาวิเคราะห์ก็ไม่ได้เพราะเอาข้อมูลมาพยากรณ์การขายได้ไม่ปกติ การซื้อ Product มาใช้เป็นรายแรก ก็เสี่ยงเกินไปได้ รวมถึงการใช้ SW หรือลงทุนแพงเกินไป หรือเกิดการล้มเหลวได้

Conclusion

CRM สามารถทำให้เกิดความพอใจของลูกค้าได้ดี การขายก็ดีขึ้น หากลูกค้าได้รับความสะดวกสบายก็ติดใจ จงรักภักดีสูงในเวลาต่อเนื่อง ต้องดูแลข้อมูล ดูแลความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า และพนักงานที่ให้บริการอย่างสม่ำเสมอ


ที่มา: mcu.ac.th

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
บันทึกการประชุม OpenERP MD-ERP
โดย rinrada ส 04 ก.พ. 2017 11:52 am บอร์ด OpenERP - MD-ERP (Main)
26
173
พฤ 21 พ.ย. 2019 6:56 pm โดย thatsawan
การใช้ ฟังก์ชัน hsl() และ hsal () กำหนดค่าของสี
โดย bankjittapol พฤ 21 พ.ย. 2019 6:55 pm บอร์ด CSS Knowledge
0
9
พฤ 21 พ.ย. 2019 6:55 pm โดย bankjittapol
วิธีการแยกตัวอักษรเข้าอาร์เรย์ (Array) แต่ล่ะอาร์เรย์ ด้วยคำสั่ง split
โดย jamepiyawat พฤ 21 พ.ย. 2019 6:50 pm บอร์ด Jquery & Ajax Knowledge
0
5
พฤ 21 พ.ย. 2019 6:50 pm โดย jamepiyawat
วิธีการดึงค่าเฉพาะค่าสุดท้ายของ class แม้ว่าจะมี class ชื่อเหมือนกัน หลายคลาส โดย javascript
โดย Ittichai_chupol พฤ 21 พ.ย. 2019 6:39 pm บอร์ด Jquery & Ajax Knowledge
0
14
พฤ 21 พ.ย. 2019 6:39 pm โดย Ittichai_chupol
การติดตั้ง wkhtmltopdf ด้วย terminal บน ubuntu
โดย jirawoot พฤ 27 มิ.ย. 2019 4:00 pm บอร์ด Linux - Web Server
3
698
พฤ 21 พ.ย. 2019 2:49 pm โดย mindphp
การปรับแก้ไข(Overrides) Modules ใน Template
โดย bankjittapol พฤ 21 พ.ย. 2019 2:36 pm บอร์ด Joomla Developing Knowledge
0
8
พฤ 21 พ.ย. 2019 2:36 pm โดย bankjittapol
wkhmtltopdf คืออะไร
โดย jirawoot พ 03 ก.ค. 2019 6:35 pm บอร์ด Share Knowledge
1
218
พฤ 21 พ.ย. 2019 2:34 pm โดย mindphp
อัพเกรด wkhtmltopdf บน Ubuntu 16.04
โดย mindphp พฤ 21 พ.ย. 2019 2:33 pm บอร์ด Linux - Web Server
0
7
พฤ 21 พ.ย. 2019 2:33 pm โดย mindphp
VDO - โปรแกรมแปลงพื้นที่
โดย numtan5839 พฤ 21 พ.ย. 2019 1:59 pm บอร์ด M097 - ตรีเนตร บูรณโพธิ์ทอง
1
11
พฤ 21 พ.ย. 2019 4:27 pm โดย thatsawan
VDO - การใช้โปรแกรมคำนวณแคลอรี่
โดย numtan5839 พฤ 21 พ.ย. 2019 1:46 pm บอร์ด M097 - ตรีเนตร บูรณโพธิ์ทอง
1
10
พฤ 21 พ.ย. 2019 4:24 pm โดย thatsawan
แนะนำ tools Online
โดย chaiyasitpraphut พ 13 พ.ย. 2019 6:21 pm บอร์ด MindPHP News / Feedback
1
54
พฤ 21 พ.ย. 2019 12:33 pm โดย mindphp
ต้องการเก็บ cache ข้อมูลที่ดึงมาจาก api ของ กรมอุตุฯ ต้องทำยังไงครับ
โดย bankjittapol พฤ 21 พ.ย. 2019 10:40 am บอร์ด Joomla Development
1
15
พฤ 21 พ.ย. 2019 10:43 am โดย thatsawan
อัพเดทความคืบหน้า / Progress - ThaiVI
โดย mindphp พ 10 ต.ค. 2018 3:49 am บอร์ด ThaiVI (Main)
409
2754
พฤ 21 พ.ย. 2019 10:32 am โดย thatsawan
งานประจำวันที่ 21 พฤศจิกายน 2562
โดย numtan5839 พฤ 21 พ.ย. 2019 10:11 am บอร์ด M097 - ตรีเนตร บูรณโพธิ์ทอง
8
31
พฤ 21 พ.ย. 2019 7:42 pm โดย numtan5839
Google Station บริการ Wi-Fi ฟรี จาก google มีบริการภายในสนามบิน 6 แห่ง
โดย jamepiyawat จ 26 ส.ค. 2019 6:19 pm บอร์ด Share Knowledge
2
299
พฤ 21 พ.ย. 2019 9:49 am โดย aloha11x
เปลี่ยน Default Python3 บนเครื่อง Ubuntu 16.04 จาก Python3.5 เป็น Python3.6
โดย mindphp พฤ 21 พ.ย. 2019 7:04 am บอร์ด Linux - Web Server
0
8
พฤ 21 พ.ย. 2019 7:04 am โดย mindphp
สร้าง Template ใน Joomla
โดย bankjittapol พ 20 พ.ย. 2019 8:06 pm บอร์ด Joomla Developing Knowledge
0
9
พ 20 พ.ย. 2019 8:06 pm โดย bankjittapol
list box เลือกแสดงรูปแบบของวันที่ (Date Format )
โดย bankjittapol พ 20 พ.ย. 2019 6:55 pm บอร์ด Joomla Developing Knowledge
0
12
พ 20 พ.ย. 2019 6:55 pm โดย bankjittapol
คำสั่งเข้าใช้งาน PostgreSQL ด้วย Command Line
โดย mindphp อ 30 ก.ค. 2017 11:24 pm บอร์ด PostgreSQL
6
1813
พ 20 พ.ย. 2019 6:38 pm โดย mindphp
replace() คำสั่งค้นหาแทนที่ใน javascript
โดย jamepiyawat พ 20 พ.ย. 2019 6:36 pm บอร์ด Jquery & Ajax Knowledge
0
9
พ 20 พ.ย. 2019 6:36 pm โดย jamepiyawat