ให้เรตสมาชิก: 5 / 5

ดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งานดาวใช้งาน
 

CRM คืออะไร ความหมายของ CRM ซีอาร์เอ็ม

Customer Relationship Management :

CRM (ซีอาร์เอ็ม) Interactions ระบบสำหรับจัดการข้อมูลลูกค้า สามารถเชื่องโยงไปได้ทุกจุดต่าง ๆ ได้อย่างไม่สะดุด ไม่ยุ่งยากในการส่งข้อมูลจากระบบใด ๆ และสามารถใช้ได้อย่างอัตโนมัติ

Marketing การพยากรณ์อนาคต

Service การทำบริการหลังการขายสนับสนุน หรือดูแลลูกค้า เช่น ลูกค้าถามรายละเอียดสินค้าที่จะใช้ หรือซื้อไปแล้วเข้าไปสอบถามข้อมูลการใช้งาน ต่อมามีการสร้างระบบ Call Center ขึ้นเพื่อตอบคำถามในการช่วยเหลือต่าง ๆ เพื่อความสะดวก บางครั้งเรียก Contact Center ช่วยในการบริการการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า เช่น คอมพิวเตอร์ใช้แล้วเปิดไปไม่ได้ Install ไม่ได้ควรทำอย่างไร เป็นเพราะอะไร กรณีแบบนี้คือการให้บริการลูกค้า

CRM Business Approach

CRM แบบลูกค้าอยู่ศูนย์กลาง ลูกค้าคือพระเจ้า เป็นแนวคิดแบบศูนย์กลาง มีวัฒนธรรมในการให้บริการลูกค้า ที่ต้องสร้างขึ้น ไม่ได้มีมาก่อน แต่ต้องมีข้อมูลเกี่ยวกับกิจการที่มีอยู่ ทราบว่าอะไรอยู่ส่วนไหนเพื่อสามารถให้บริการได้ และเต็มใจที่จะตอบคำถามไม่ว่าลูกค้าเป็นใคร หรือเรามีส่วนเกี่ยวข้องกับหน้าที่นั้นหรือไม่ในองค์กรหรือหน่วยงานของเราเอง ควรทำงานด้วยความเต็มใจ ไม่ใช่เครื่องจักรกล การประยุกต์ใช้ CRM ทำให้เกิดความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิผล ทำให้เกิด Leadership, strategy และ culture ที่ดี

CRM Strategy Drivers

วงจรชีวิตของ customers คือหาคนเป็นลูกค้าเข้ามาด้วยวิธีการใด ๆ ทำให้เกิด Loyalty(ความประทับใจ) เช่น ร้านอาหารที่มีอาหารอร่อย บริการรวดเร็ว อาหารสะอาด หรือห้างสรรพสินค้าต้องมอง Factor ต่าง ๆ ที่ประกอบ Retention ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อบ่อย ๆ ไม่ไปไหน ส่วนสุดท้ายคือการให้บริการลูกค้าหลังการขาย

Typical Pre-CRM Scenario

การเก็บข้อมูลลูกค้า การเก็บข้อมูลแบบ Silo (เก็บเป็นแท่งคอนกรีต) Data silos คือการเก็บข้อมูลใส่ แต่คนอื่นเอาไปใช้ไม่ได้ เช่น กรณีของบริษัทประกันอาจจะมีข้อมูลของลูกค้าที่แยกกันเก็บ ไม่สามารถนำมาวิเคราะห์ได้ เพราะข้อมูลแยกกันอยู่

The Customer is ‘your’ business

การใส่ข้อมูลแบบสถิติในการขายให้ลูกค้าใหม่ 15% ลูกค้าเก่า 50% เพียงแต่ทำให้ลูกค้าอยู่กับเราเพิ่มขึ้น 5% เน้นที่ศูนย์บริการลูกค้า 60% เสียค่าใช้จ่ายถึงหกเท่าในการบริการลูกค้า

Contact Center จุดที่สัมผัสกับลูกค้า Direct Sales ขายตรงถึงบ้านลูกค้า POS ขายที่เค้าเตอร์

CRM Application นำมาวิเคราะห์การทำ Data Mining แล้วส่งมา Back Office ในการ Inventory Design แล้วติดต่อกับSupplier เพื่อติดต่อบอกว่ากำลังสร้างสินค้าใหม่

CRM Impact : Sales

• ทำให้การจัดการการสัมพันธ์ติดตอกับลูกค้าดีขึ้น

• ทำให้มองเห็นช่องทางได้ดีขึ้น

• จัดการกับโอกาสทีเกิดขึ้น เช่น มองดูฤดูกาลก็เป็นโอกาสอย่างหนึ่ง

• การวัด Performance ของการทำงานของเรา เช่น การขาย การผลิต สามารถดูได้ที่ Performance

• สามารถพยากรณ์การขายได้ดีขึ้น หากพยากรณ์ได้แม่นยำก็เกิดประโยชน์กับการทำงานด้านต่าง ๆ

• งานซึ่งสัมพันธ์กัน เป็นกระแสงานจากจุดหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่ง Workflow

CRM Impact : Marketing

• ทำให้ Direct Marketing ได้ดีขึ้น อาจจะส่งจดหมายไปก็ได้

• One-to-One Marketing

CRM Impact : Service

• Help Desk ให้บริการปัญหาคอมพิวเตอร์ที่หน่วยงาน (ยกตัวอย่างงานทางด้านคอมพิวเตอร์) และอาจจะส่งคนออกมาให้บริการ

• Call Center and Contact Center มีลักษณะเหมือน Help Desk แต่ใช้บริการที่หลากหลาย กับลูกค้าอย่างกว้างขวาง บาง Call Center อยู่ที่ต่างประเทศ ไม่ได้อยู่ในประเทศตนเอง เพราะอาจจะทำให้ลดในส่วนของค่าใช้จ่ายได้ดีกว่า ในเชิงธุรกิจ เช่น Call Center อยู่ในอินเดีย แต่หน่วยงานอยู่ในประเทศสหรัฐอเมริกา

• Agreement มีข้อตกลงอะไรกันบ้าง

• การลงทะเบียน

• การให้บริการภาคสนามเป็นอัตโนมัติ การแก้ปัญหาทางไกล

CRM Implementation Methodology

วิเคราะห์ความต้องการของความต้องการทางธุรกิจ

งบประมาณเท่าไร

ไม่ต้องลงทุนเอง

Implement

CRM Business Rationale

• จัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างไร

• ได้ประโยชน์จากลูกค้า

• ขายลูกค้าได้อย่างไร

The Key to CRM Success

การปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมและการปฏิบัติงานในองค์กร ควรให้การบริการลูกค้าที่ดี พนักงานมีความเข้าใจเรื่องการให้บริการ และต้องเอาระบบมาใช้ ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจ เช่น ควรนำเอาคอมพิวเตอร์มาใช้ สนใจรายละเอียดของลูกค้า การขายสินค้าแต่ละประเภท มีการเปลี่ยนแปลงทางด้านเทคโนโลยี CRM ต้องมีการทำให้เป็น Automatic คือ ใช้ระบบคอมพิวเตอร์มากขึ้น และควรใช้ CRM ทั้งบริษัทครอบคลุมในองค์กร ระบบที่ดีจึงจำเป็นต้องวางแผน แล้วลงไป Implement ครั้งเดียว แต่ส่วนใหญ่ยังคงทดลองทำก่อน ไม่ค่อยดีเท่าไหร่

เข้าใจให้ชัดเจนว่าเมื่อมีระบบให้ลูกค้าแล้ว ลูกค้าบางคนก็ไม่ค่อยมีเหตุผล เราจำเป็นต้องเข้าใจถึงลูกค้าที่มีพฤติกรรมที่ผิดปกติ ผิดแปลก อย่าไปถือว่าเป็นสิ่งที่ต้องเอามาพิจารณามากนัก เอามาวิเคราะห์ให้เป็น NORM ไม่ได้

 

วิเคราะห์ว่าทำไมขายสินค้าได้มากกว่าปกติ จะเอามาวิเคราะห์ก็ไม่ได้เพราะเอาข้อมูลมาพยากรณ์การขายได้ไม่ปกติ การซื้อ Product มาใช้เป็นรายแรก ก็เสี่ยงเกินไปได้ รวมถึงการใช้ SW หรือลงทุนแพงเกินไป หรือเกิดการล้มเหลวได้

Conclusion

CRM สามารถทำให้เกิดความพอใจของลูกค้าได้ดี การขายก็ดีขึ้น หากลูกค้าได้รับความสะดวกสบายก็ติดใจ จงรักภักดีสูงในเวลาต่อเนื่อง ต้องดูแลข้อมูล ดูแลความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า และพนักงานที่ให้บริการอย่างสม่ำเสมอ


ที่มา: mcu.ac.th

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
สร้างแบบสอบถามออนไลน์ ด้วย Excel Survey บน OneDrive
โดย birdkritsna อ 17 ก.ย. 2019 6:31 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
7
อ 17 ก.ย. 2019 6:31 pm โดย birdkritsna
ทำไมจึงต้องมี Data Mining (เหมืองข้อมูล) ?
โดย birdkritsna อ 17 ก.ย. 2019 6:04 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
6
อ 17 ก.ย. 2019 6:04 pm โดย birdkritsna
ทำความรู้จักกับ Big Data คืออะไร
โดย birdkritsna อ 17 ก.ย. 2019 5:36 pm บอร์ด SQL Knowledge
1
10
อ 17 ก.ย. 2019 5:52 pm โดย mindphp
วิธีการใช้งานฟังชั่น serialize() กับ unserialize() ใน phpbb
โดย Ittichai_chupol อ 17 ก.ย. 2019 5:18 pm บอร์ด PHP Knowledge
0
3
อ 17 ก.ย. 2019 5:18 pm โดย Ittichai_chupol
รู้จักกับคลังข้อมูล(Data Warehouse) คืออะไร มีประโยชน์อะไรบ้าง
โดย birdkritsna อ 17 ก.ย. 2019 5:11 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
8
อ 17 ก.ย. 2019 5:11 pm โดย birdkritsna
MS Exchange ไมโครซอฟท์ต่ออายุซัพพอร์ต 2010 ให้อีก 9 เดือน ถึง ตุลาคม 2020
โดย chatee supasand อ 17 ก.ย. 2019 5:09 pm บอร์ด Microsoft Office Knowledge & line & Etc
0
2
อ 17 ก.ย. 2019 5:09 pm โดย chatee supasand
สิ่งที่ต้องทำ ก่อนโทรศัพท์หายหรือโดนขโมย
โดย birdkritsna อ 17 ก.ย. 2019 3:23 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
6
อ 17 ก.ย. 2019 3:23 pm โดย birdkritsna
VDO - ขั้นตอนการยกเลิกใบแจ้งหนี้ด้วยวิธีที่ถูกต้อง
โดย EyePornnipa อ 17 ก.ย. 2019 3:05 pm บอร์ด M089 - นางสาวพรนิภา ราชธานี
2
14
อ 17 ก.ย. 2019 5:32 pm โดย EyePornnipa
วิธีขับขี่ช่วงฝนตก ป้องกันอุบัติเหตุทางถนน
โดย birdkritsna อ 17 ก.ย. 2019 2:56 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
6
อ 17 ก.ย. 2019 2:56 pm โดย birdkritsna
สร้าง Menu Item ที่จะให้เมนูแสดงเฉพาะภาษาอังกฤษแล้ว Error ครับ
โดย jamepiyawat อ 17 ก.ย. 2019 2:52 pm บอร์ด ปัญหาการใช้ phpBB3, SMF, Joomla, Wordpress, CMS CRM
5
16
อ 17 ก.ย. 2019 5:08 pm โดย jamepiyawat
ปัญหาไม่สามารถแสดงผลได้ทางหน้าจอ ขึ้น Object not found!
โดย birdkritsna อ 17 ก.ย. 2019 12:11 pm บอร์ด Programming - PHP
4
28
อ 17 ก.ย. 2019 3:56 pm โดย birdkritsna
ทำอย่างไรให้ใน loop แสดงสินค้าไม่ซ้ำกัน
โดย Patipat อ 17 ก.ย. 2019 11:19 am บอร์ด Joomla Development
0
8
อ 17 ก.ย. 2019 11:19 am โดย Patipat
รู้จักกับระบบปฎิบัติการ Harmony OS ที่ไม่ได้มีไว้แค่มือถือเท่านั้น
โดย birdkritsna อ 17 ก.ย. 2019 11:06 am บอร์ด Mobile Application Developing- Android, iOS
0
11
อ 17 ก.ย. 2019 11:06 am โดย birdkritsna
งานประจำวันที่ 17 กันยายน 2562
โดย birdkritsna อ 17 ก.ย. 2019 10:35 am บอร์ด M094 - กฤษณะ จะโรจน์รัมย์
3
17
อ 17 ก.ย. 2019 7:22 pm โดย birdkritsna
R - mdsoft_seleniumTest_mzchelix_byM088 (MT33) ทำเทส selenium
โดย chatee supasand อ 17 ก.ย. 2019 10:30 am บอร์ด MT33 - นายชาตรี สุภาแสน
0
5
อ 17 ก.ย. 2019 10:30 am โดย chatee supasand
R - mdsoft_seleniumTest_mzccart_byM084 (MT33) ทำเทส selenium
โดย chatee supasand อ 17 ก.ย. 2019 10:29 am บอร์ด MT33 - นายชาตรี สุภาแสน
0
7
อ 17 ก.ย. 2019 10:29 am โดย chatee supasand
งานประจำวันที่ 17 กันยายน 2562
โดย Patipat อ 17 ก.ย. 2019 10:23 am บอร์ด M088 - ปฏิภัทร สารธรรม
3
14
อ 17 ก.ย. 2019 7:22 pm โดย Patipat
งานประจำวันที่ 17 กันยายน 2562
โดย chatee supasand อ 17 ก.ย. 2019 10:07 am บอร์ด MT33 - นายชาตรี สุภาแสน
1
5
อ 17 ก.ย. 2019 7:37 pm โดย chatee supasand
งานประจำวันที่ 17 กันยายน 2562
โดย jamepiyawat อ 17 ก.ย. 2019 10:02 am บอร์ด M084 - นายปิยวัช เชาว์วิมล
1
4
อ 17 ก.ย. 2019 7:29 pm โดย jamepiyawat
งานประจำวันที่ 17 กันยายน 2562
โดย jirawoot อ 17 ก.ย. 2019 9:55 am บอร์ด M090 - นายจิระวุฒิ อัครลิขิตกุล
1
7
อ 17 ก.ย. 2019 7:27 pm โดย jirawoot