ให้เรตสมาชิก: 1 / 5

ดาวใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งานดาวไม่ได้ใช้งาน
 

ประโยชน์ของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ต่อองค์กร CRM for Corporate

     ในการทำระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) สำหรับการสร้างความแตกต่างด้านการบริการให้กับธุรกิจ วันนี้มีบทความดีๆ เรื่องของ ประโยชน์ของระบบ CRM หรือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ต่อองค์กร มาฝากค่ะ ไปดูกันว่ามีอะไรกันบ้าง

ประโยชน์ของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ต่อองค์กร

     7.1 การเพิ่มรายได้จากการขาย
          การมุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เพื่อท าให้ลูกค้าเกิดความภักดีการใช้สินค้าหรือบริการ การนำหลักการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มีรายได้ที่เพิ่มขึ้น ปรับปรุงกระบวนการทำงานใน องค์กรลดรายจ่ายในการดำเนินงาน และต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ ๆ หรือดึงลูกค้ากลับมาใช้สินค้าหรือบริการอีกครั้ง

     7.2 การบริหารของวงจรการทำธุรกิจของลูกค้า
           7.2.1 การหาลูกค้าใหม่เข้าองค์กรโดยการสร้างความเด่นของสินค้าหรือบริการที่ใหม่ และเสนอความความสะดวกสบายให้กับลูกค้า
           7.2.2 การเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าเพื่อทำการซื้อสินค้าและบริการโดยผ่านขั้นตอนการทำงาน ที่กระชับเพื่อการสนองตอบความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็วและถูกต้อง และการทำงานที่สนอง ตอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการหรือเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการ โดยผ่านหน่วยงานลูกค้าสัมพันธ์(Customer Service)
           7.2.3 การรักษาลูกค้าให้อยู่กับองค์การนานที่สุด และการดึงลูกค้าให้กลับมาใช้สินค้าหรือบริการ โดยฟังความคิดเห็นจากลูกค้าและพนักงานในองค์กร รวมถึงการเสนอสินค้าและบริการใหม่

     7.3 การเพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการตัดสินใจการเพิ่มการประสานงานในฝ่ายต่างๆของบริษัท โดยเฉพาะการใช้ระบบฐานข้อมูลของลูกค้าร่วมกัน และผู้บริหารสามารถดึงข้อมูลจากระบบต่างๆมาประกอบการตัดสินใจ เช่น รายละเอียดของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาในฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์, รายละเอียดของการจ่ายเงินของลูกค้าจากฝ่ายขาย,กิจกรรมทางการตลาดที่เสนอให้ลูกค้าแต่ละกลุ่มหรือแต่ละบุคคลจากฝ่ายการตลาด และการควบคุมปริมาณของสินค้าในแต่ละช่วงจากฝ่ายสินค้าคงคลัง เป็นต้น

     7.4 การเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานการบริหารลูกค้าสัมพันธ์จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของฝ่ายต่างๆของบริษัทโดยข้อมูลต่างนั้นได้มาจากช่องทางการสื่อสาร เช่น Fax, โทรศัพท์ และ อีเมล์ เป็นต้น ซึ่งการเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานขององค์กรมีประโยชน์กับฝ่ายต่างๆขององค์กรได้ดังต่อไปนี้ฝ่ายขาย Telesales, Cross-sellingและUp-sellingระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับฝ่ายขาย เช่น ในการขายสินค้าแบบ Cross-sellingและ Up-selling เพิ่มความสามารถในการคาดเดาแนวโน้มการซื้อสินค้าหรือบริการ รวมถึงการใช้ข้อมูลของลูกค้า เช่น ข้อสัญญาระหว่างองค์กรกับลูกค้า ระบบยังช่วยระบุรายละเอียดของ สินค้าหรือบริการให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย, การเก็บข้อมูลทาง ด้านการขาย และการตรวจสอบ สถานภาพของการส่งสินค้าให้กับลูกค้าฝ่ายการตลาดระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มีส่วนช่วยให้บริษัท สามารถวิเคราะห์ว่าวิธีใดที่ควรจัดจำหน่ายสินค้าผ่านช่องทางการขายต่างๆ เช่น ตัวแทนการขาย และผ่านทางเว็บไซด์ ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ยังมีบทบาท สำคัญกับช่องทางการสื่อสาร เช่น ระบุช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการขายสินค้าชนิดนั้นหรือลูกค้าแต่ละราย หรือการระบุพนักงานที่เหมาะสม ที่สุดในการให้บริการหรือติดต่อกับลูกค้ารายนั้นๆฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ และฝ่ายสนับสนุนระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ในฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ และฝ่ายสนับสนุน ที่สำคัญคือด้านการดูแลลูกค้า เช่น ระบบการจัดการเกี่ยวกับข้อมูล รายละเอียดของลูกค้าในองค์กร และระบบแสดงรายละเอียดของ ข้อสัญญาระหว่างองค์กรกับลูกค้า นอกจากนี้แล้วระบบจัดการทางด้านอีเมลล์ ถือว่าเป็นส่วนสำคัญในการสร้างกลยุทธ์ทางด้านการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เช่น สามารถย้อนหลังดูอีเมลล์ของลูกค้าในอดีตได้และระบุผู้แทนฝ่ายขายที่เหมาะสมที่สุดกับลูกค้ารายนั้นได้โดยข้อมูลที่ใช้อาจจะมาจากข้อมูลต่างๆที่ลูกค้าเคยติดต่อด้วย

     7.5 รายละเอียดของการชำระค่าสินค้าหรือบริการให้กับลูกค้าธุรกิจสามารถใช้ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ในออกรายละเอียดการจ่ายเงินของลูกค้าและที่ผ่านการจ่ายเงินระบบอินเตอร์เน็ต และการให้บริการในการตอบข้อสงสัยต่างๆผ่านช่องทางการสื่อสารต่างๆ เช่น ในระบบออนไลน์

     7.6 การขายและให้บริการในสถานที่ที่ลูกค้าต้องการการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่เกี่ยวข้องกับการขายและให้บริการในสถานที่ที่ลูกค้าต้องการทำให้พนักงานสามารถช่วยในการดึงข้อมูลมาใช้ในขณะที่ทำการขายหรือการ ให้บริการกับลูกค้าโดยสามารถใช้ข้อมูลดังกล่าวร่วมข้อมูลขององค์การร่วมกันได้ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ยังมีส่วนการจัดการเกี่ยวกับการทำรายงานทางการขาย การสร้างใบเสนอ ราคาให้กับลูกค้าและเงื่อนไขพิเศษให้กับลูกค้าแต่ละรายแบบอัตโนมัติ, การเสนอสินค้าที่มีความพิเศษเฉพาะตามต้องการของลูกค้าแต่ละราย, ระบบที่ทำงานประสานกับสินค้าคงคลัง, ระบบการสั่งซื้อ, การส่งและรับสินค้าหรือบริการ, การจัดตารางให้กับพนักงานที่จะให้บริการ,การออกใบแจ้งหนี้ และการจัดการระบบโควตาในการขาย

     7.7 กิจกรรมที่สร้างความภักดีและการรักษาลูกค้าการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพขึ้นอยู่กับการแยกความแตกต่างเหล่านี้ตามกลุ่มลูกค้า เช่น การจำแนกประเภทของลูกค้าออกตามความต้องการของลูกค้า, ประวัติส่วนตัวของลูกค้าและประวัติการซื้อ นอกจากนี้ยังสามารถกิจกรรมลูกค้าย้อนหลัง เพื่อบริษัทจะได้นำข้อมูลเหล่านี้ไปวิเคราะห์หาข้อมูลเชิงลึก เช่น ช่องทางการสื่อสารเหมาะสมที่สุดของลูกค้า แต่ละราย, พฤติกรรมการซื้อของลูกค้า และสินค้าที่มีความพิเศษเฉพาะตัวส าหรับลูกค้าแต่ละราย

     7.8 เพิ่มความรวดเร็วในการให้บริการการใช้หลักการบริหารลูกค้าสัมพันธ์สามารถปรับปรุงกระบวนการทำงาน โดยมุ่งเน้นที่การตอบสนองความต้องการของลูกค้าจะต้องรวดเร็วและถูกต้อง โดยเฉพาะการตอบสนองแบบให้บริการหรือตอบสนองกับลูกค้าทันที เช่น ระบบการสั่งสินค้ามีการเชื่อมโยงระบบต่างๆ ทั้งในฝ่ายรับการสั่งซื้อ,ฝ่ายขาย, ฝ่ายบัญชี (Accounting Department), ฝ่ายสินค้าคงคลัง (Inventory) และ ฝ่ายที่เกี่ยวข้องกับการให้เครดิตกับลูกค้า (Credit Authorization)

     7.9 การรวบรวมรายละเอียดต่างของลูกค้าการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ได้ช่วยให้เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของฝ่ายต่างๆในบริษัทได้มากขึ้น เพราะว่าการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ช่วย การจัดการเกี่ยวกับข้อมูลของลูกค้าที่มีอยู่ได้มากขึ้นทำให้ข้อมูลเก็บอย่างเป็นระบบอย่างเชื่อมโยงขึ้น บริษัทสามารถน าฐานข้อมูล นี้มาใช้ในระบบต่างๆ ได้

     7.10 การลดต้นทุนในด้านการขายและการจัดการการลดลงของต้นทุนการดำเนินงานนั้นมาจากใช้หลักการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เนื่องจาก บริษัทมีระบบการจัดการที่เน้นในเรื่องการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เข้าใจความต้องการของลูกค้าและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น ทำให้ บริษัท ไม่สูญเสียต้นทุนในการดึงลูกค้ากลับเป็นลูกค้า ขององค์กรอีก และตัดกระบวนการที่ไม่จำเป็นและกิจกรรมที่ไม่ก่อให้เกิดรายได้แก่บริษัท

     7.11 การสร้างมูลค่าเพิ่ม (Value Added)ในปัจจุบันลูกค้านั้นพยายามแสวงหาความพึงพอใจสูงสุดจากสินค้าและบริการ สิ่งที่ลูกค้าต้องการจึงไม่ใช่แค่คุณค่าอีกต่อไป แต่ต้องการคุณค่าเพิ่มที่ทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกมากกว่าความพอใจซึ่งผู้ประกอบการควรสร้างคุณค่าเพิ่มให้กับสินค้าและบริการโดยผ่าน Value Chain ทั้งในส่วนของคู่ค้า (Supply Chain) และในส่วนของความต้องการของลูกค้า (Demand Chain) เพื่อทำให้เกิดการบูรณาการที่ทำให้เกิดมูลค่าเพิ่มให้กับลูกค้าอย่างครบวงจรทั้งระบบจากหลายหน่วยงานเข้ามาเกี่ยวข้องทั้งภายในองค์กร และภายนอกองค์กร (Internal and External Organization) นับตั้งแต่ผู้จำหน่ายวัตถุดิบ (Raw Materials Suppliers),กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับวัตถุดิบ (Material Procurement),การออกแบบผลิตภัณฑ์ (Product Designers), การจัดหาอุปกรณ์ชิ้นส่วน (Spare Parts Suppliers),การขาย (Sales) และการตลาด(Marketing), ผู้ที่ทำการจัดจำหน่าย (Distributors) และหน่วยงานลูกค้าสัมพันธ์ (Contact Center) เป็นต้น

อ่านบทความที่เกี่ยวข้องเพิ่มเติมได้ที่ : บทความระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม)

บทความโดย : http://www.mindphp.com (มายพีเฮชพีดอทคอม)

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
วางแผนเงินออมได้ง่ายๆ ด้วยโปรแกรมคำนวณหามูลค่าเงินในอนาคต
โดย prmindphp จ 23 ธ.ค. 2019 7:28 pm บอร์ด MindPHP News & Feedback
0
53
จ 23 ธ.ค. 2019 7:28 pm โดย prmindphp
ปฏิทินประจําปี 2563 ธีมแคมป์ กางเต้นท์ เดินป่า สายลุยๆไม่ควรพลาด
โดย noppadonsk จ 23 ธ.ค. 2019 5:10 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
1
810
พ 01 ม.ค. 2020 3:24 pm โดย mindphp
วิธีการปรับเปลี่ยนค่าการแสดงผลในหน้าแสดงบอร์ด ใน phpbb
โดย Ittichai_chupol ส 21 ธ.ค. 2019 5:48 pm บอร์ด PHP Knowledge
0
60
ส 21 ธ.ค. 2019 5:48 pm โดย Ittichai_chupol
จะทำอย่างไรจะแสดงข้อมูลในจำนวนตารางที่คงที่ได้ครับ
โดย jamepiyawat ส 21 ธ.ค. 2019 1:51 pm บอร์ด Programming - PHP
1
88
ส 21 ธ.ค. 2019 2:07 pm โดย thatsawan
วิธีการส่งค่า จาก Event หนึ่งไปยัง Event หนึ่ง ใน phpbb
โดย Ittichai_chupol ศ 20 ธ.ค. 2019 6:59 pm บอร์ด PHP Knowledge
0
61
ศ 20 ธ.ค. 2019 6:59 pm โดย Ittichai_chupol
โปรแกรมคำนวณหาจำนวนเงินผ่อนชำระ ตัวช่วยในการคำนวณเงินผ่อนเพื่อใช้ประกอบการตัดสินใจ
โดย prmindphp ศ 20 ธ.ค. 2019 5:58 pm บอร์ด MindPHP News & Feedback
0
59
ศ 20 ธ.ค. 2019 5:58 pm โดย prmindphp
ปฏิทินประจำปี 2563 ดอกไม้มงคลพืชสวยงาม -โหลดมาใช้กันเลยฟรี
โดย noppadonsk ศ 20 ธ.ค. 2019 1:55 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
1
4300
อ 24 ธ.ค. 2019 8:17 pm โดย mindphp
excel แบบวันที่เวลา ลงdatabase
โดย Anonymous ศ 20 ธ.ค. 2019 1:54 pm บอร์ด Programming - PHP
1
71
ศ 20 ธ.ค. 2019 2:03 pm โดย mindphp
ขอcode แปลงหน่วยนิ้ว เป็นเซ็นติเมตร ภาษา Java
โดย Anonymous ศ 20 ธ.ค. 2019 9:39 am บอร์ด Programming - PHP
0
1709
ศ 20 ธ.ค. 2019 9:39 am โดย บุคคลทั่วไป
โปรแกรมคำนวณสินเชื่อบ้าน เครื่องมือที่จะช่วยให้คุณคำนวณสินเชื่อบ้านได้ง่ายและรวดเร็ว
โดย prmindphp พฤ 19 ธ.ค. 2019 6:59 pm บอร์ด MindPHP News & Feedback
0
1717
พฤ 19 ธ.ค. 2019 6:59 pm โดย prmindphp
วิธีการแการแก้ไขข้อมูลโพสต์ ในระหว่างขั้นตอนการกดโพสต์ ของ phpbb
โดย Ittichai_chupol พฤ 19 ธ.ค. 2019 5:11 pm บอร์ด PHP Knowledge
0
531
พฤ 19 ธ.ค. 2019 5:11 pm โดย Ittichai_chupol
วิธีการใช้งานปรับลบข้อมูลลายเซ็นของ phpbb โดยใช้ Event ใน phpbb
โดย Ittichai_chupol พฤ 19 ธ.ค. 2019 2:57 pm บอร์ด PHP Knowledge
0
971
พฤ 19 ธ.ค. 2019 2:57 pm โดย Ittichai_chupol
ปฏิทินประจําปี 2563 ภูติผีปีศาจ - แจกฟรี
โดย noppadonsk พฤ 19 ธ.ค. 2019 2:16 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
1
1189
ส 04 ม.ค. 2020 4:38 am โดย mindphp
วิธีการใช้ JQuery เก็บ cookie เพื่อลดขั้นตอนการเปลี่ยนภาษาของแต่ละ user ใน phpbb
โดย Ittichai_chupol พฤ 19 ธ.ค. 2019 11:24 am บอร์ด Jquery & Ajax Knowledge
0
981
พฤ 19 ธ.ค. 2019 11:24 am โดย Ittichai_chupol
ปฏิทินประจําปี 2563 คริสมาสเพิ่มความหวาน และ สดใส - โหลดเก็บไว้ได้เลย
โดย noppadonsk พ 18 ธ.ค. 2019 6:31 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
1
2258
พ 01 ม.ค. 2020 3:11 pm โดย mindphp
ปฏิทินวันหยุด 2563 วันหยุดราชการ วันหยุดใน ปฏิทิน 2563 / 2020 ปฏิทิน 2563 พร้อมวันหยุดราชการ
โดย noppadonsk พ 18 ธ.ค. 2019 6:20 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
16
393
อ 14 ม.ค. 2020 3:32 pm โดย LEG
วิธีการปรับเปลี่ยนตัวอักษรให้เป็น พิมพ์ใหญ่ - พิมพ์เล็ก ทั้งมด
โดย Ittichai_chupol พ 18 ธ.ค. 2019 5:27 pm บอร์ด CSS Knowledge
0
51
พ 18 ธ.ค. 2019 5:27 pm โดย Ittichai_chupol
วิธีการปรับแก้ไขส่วนการแสดงผลหน้าสมาชิก ใน phpbb
โดย Ittichai_chupol พ 18 ธ.ค. 2019 5:07 pm บอร์ด PHP Knowledge
0
38
พ 18 ธ.ค. 2019 5:07 pm โดย Ittichai_chupol
อยากทราบวิธีการที่จะทำให้ extension เข้าไปอ่านไฟล์ bookmark ได้ครับ
โดย Ittichai_chupol พ 18 ธ.ค. 2019 4:18 pm บอร์ด Programming - PHP
2
49
พ 18 ธ.ค. 2019 5:09 pm โดย Ittichai_chupol
Joomla เวอร์ชั่นใหม่มาแล้ว 3.9.14 มีปรับปรุงกว่า 36 รายการ
โดย tsukasaz พ 18 ธ.ค. 2019 11:07 am บอร์ด MindPHP News & Feedback
0
47
พ 18 ธ.ค. 2019 11:07 am โดย tsukasaz