Omni-Channel คืออะไร
Omni-Channel คือ การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าที่หลากหลายช่องทาง การเชื่อมโยงช่องทางต่างๆรวมให้เป็นหนึ่งเดียวกันโดยผสมผสานช่องทางในการสื่อสารเหล่านนั้นทั้งทางออนไลน์(Online) และการขายหน้าร้าน (Offline) เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างชาญฉลาด ซึ่งเป็นระบบ CRM ในยุคเศรษฐกิจและสังคม 4.0 ส่วนในตัว Call Center, Contact Center เป็นแค่ส่วนหนึ่งของช่องทางในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าทางนึง โดยสามารถช่วยเหลือและสนับสนุนตัว Omni Chnnel ได้อีกช่องทางนึง เนื่องจากทั้งตัว Call Center และตัว Omni Chnnel เป็นส่วนหนึ่งของการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าอย่างไรก็ตามการเชื่อมโยงการขยายหน้าร้านกับออนไลน์เป็น Omni Chnnel ต้องมีการบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าในระบบ Marketing System ที่ทำเป็นแบบอัตโนมัติเข้าถึงได้ทุกที่และทุกเวลา โดยจะอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าในทุกรูปแบบของการบริโภคและช่วงอายุโดยสามารถเข้าถึงทุกกลุ่มลูกค้าด้วยกิจกรรมการตลาดที่เป็น Soft Sales
ประวัติของ Omnichannel
ก่อนต้นทศวรรษที่ 90 การค้าปลีกในโลกของเรายังเป็นการซื้อขายกันแบบออฟไลน์ มีการใช้แคตตาล็อกซื้อขายกันทางไปรษณีย์และทางโทรศัพท์ แต่จากนั้นราวๆ เกือบปี 2000 ก็เข้าสู่ยุคดอทคอม ทำให้เกิดมีการซื้อขายสินค้ากันแบบออนไลน์และจ่ายเงินกันด้วยบัตรเครดิตและบัตรเดบิต หรือที่หลายคนเรียกกันว่า E-Commerce เกิดขึ้นมาในโลก โดยตัวอย่างเช่นเว็บของ Amazon.com ที่ผู้คนนิยมกันมากในช่วงนั้น จากนั้นนักธุรกิจหลายรายก็เริ่มได้ยินคำว่า “Mobile commerce” เพราะคนเริ่มใช้โทรศัพท์มือถือกันมากขึ้น จนเป็นเหตุให้นักธุรกิจเริ่มบัญญัติศัพท์ Multichannel retailing ออกมาเพราะช่องทางการขายนั้นไม่ได้มีขายแค่หน้าร้านแบบปกติอีกต่อไปแล้ว แต่ถึงจะขายกันหลายช่องทาง ปัญหาก็ยังคงมีอยู่นั่นก็คือ ในแต่ละช่องทางนั้นต่างคนก็ต่างทำ เช่นหน้าร้านออฟไลน์ กับหน้าร้านออนไลน์ และคอลเซ็นเตอร์ไม่ได้คุยกันเลยว่าลูกค้าสนใจสินค้าแบบไหน มีความต้องการแบบไหน หรือกำลังมีปัญหาอะไรอยู่บ้างทั้งในเรื่องสินค้า การให้บริการต่างๆ จนทำให้นักการตลาดเริ่มคิดกันว่าจะทำการตลาดแบบไหนที่จะผนวกเข้าด้วยกันในทุกๆ ช่องทางให้ราบรื่นที่สุด เช่น ลูกค้า ชื่อนายก คลิกสนใจผ้าปูที่นอนลายต้นไม้บนหน้าร้านออนไลน์ ก็เลยแจ้งพนักงานบนเว็บไซต์ว่าอยากจะไปดูผ้าปูที่นอนแบบนั้นที่เค้าสนใจที่ร้านค้าปลีกในห้างสรรพสินค้าใกล้บ้าน พอไปถึงที่ร้าน ลูกค้าแจ้งพนักงานว่าจะมาดูผ้าปูที่นอน พนักงานก็สามารถหยิบผ้าปูที่นอนที่ลูกค้าคนนั้นเลือกเอาไว้ออกมาได้เพราะมีฐานข้อมูลลูกค้าจากเว็บไซต์แล้ว การเชื่อมต่อกันแบบไร้รอยต่อแบบนี้เป็นธุรกรรมที่เรียกว่า Omnichannel retailing
การนำ Omni-Channel ไปใช้ในส่วนต่างๆ เช่น
- ด้านการเงิน
ธนาคาร Omni channel ได้พัฒนาขึ้นเพื่อตอบสนองต่อความนิยมในการทำธุรกรรมผ่านระบบดิจิตอลผ่านเครื่องเอทีเอ็มเว็บและแอพพลิเคชันบนมือถือ ส่วนที่เป็นที่นิยมที่สุดของธนาคารรวมกันคือการรวมระบบช่องสัญญาณ "zero drop rate" การสร้างช่องทางให้กับลูกค้าแต่ละรายและทำการตลาดตัวเลือกช่องทางอื่น ๆ ธนาคารได้รับการวิจัยในเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าเพื่อสร้างความสัมพันธ์และเพิ่มผลกำไร - ด้านรัฐบาล
ในปี 2009 แพลตฟอร์ม omni channel เริ่มใช้ในรัฐบาลผ่านการโต้ตอบกับด้วย Twitter โดยรัฐบาลกำลังพัฒนาอินเทอร์เฟซสำหรับเว็บและอุปกรณ์เคลื่อนที่เพื่อปรับปรุงและปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของพลเมือง กลยุทธ์ดิจิทัลของรัฐบาลสหรัฐอเมริกาประกอบด้วยข้อมูลและแพลตฟอร์มที่ใช้งานร่วมกันของลูกค้าซึ่งให้ความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัว Omni channel ใช้ในการสื่อสารกับประชาชนผ่านทางแพลตฟอร์มของทางเลือกของพวกเขาที่สะดวกและใช้ข้อเสนอแนะเพื่อวิเคราะห์ประสบการณ์ของพลเมืองเพื่อให้บริการที่ดีขึ้น - ด้านการค้าปลีก
การเกิดขึ้นของเทคโนโลยีดิจิทัลสื่อสังคมออนไลน์และโทรศัพท์มือถือได้นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในสภาพแวดล้อมการค้าปลีกและเปิดโอกาสให้ผู้ค้าปลีกสามารถออกแบบกลยุทธ์การตลาดของตนได้อีกครั้ง ปัจจุบันลูกค้ามักจะมองหาข้อมูลในร้านค้าทางกายภาพและในเวลาเดียวกันพวกเขาจะได้รับข้อมูลเพิ่มเติมจากโทรศัพท์มือถือของพวกเขาเกี่ยวกับข้อเสนอและราคาที่ดีกว่าอาจจะ คุณลักษณะหลายอย่างเช่นแผนภูมิขนาดนโยบายการคืนสินค้าที่ง่ายและการจัดส่งในวันเดียวกันได้เพิ่มอีคอมเมิร์ซและโปรโมตการช็อปปิ้ง omni channel ปัจจุบันมีการเปิดตัวแอ็พพลิเคชันมือถือต่างๆเช่น QOIE ซึ่งให้ข้อมูลที่น่าเชื่อถือเกี่ยวกับร้านค้าปลีกทางกายภาพแก่ผู้บริโภค ผู้ที่ชอบการช็อปปิ้งจากร้านค้าทางกายภาพ - ด้าน Contact center
Omnichannel ได้ครอบงำ multichannel เฉพาะในศูนย์การติดต่อ ธุรกิจที่มีศูนย์การติดต่อได้รับการสนับสนุนให้เพิ่มช่องทางจำนวนที่เพิ่มขึ้นซึ่งลูกค้าสามารถโต้ตอบกับธุรกิจได้รวมทั้งอีเมลแชท SMS และโซเชียลมีเดีย ศูนย์การติดต่อ Omnichannel มอบประสบการณ์ที่เหมือนกันแก่ลูกค้าในทุกช่องทางในขณะที่ให้บริการแก่ตัวแทนบริการลูกค้าด้วยอินเทอร์เฟซที่เรียบง่ายและชุดข้อมูลที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น
ช่องทางการศึกษาเพิ่มเติมข่าวที่น่าสนใจเกี่ยวกับ Omni-Channel
ข้อมูลอ้างอิง : en.wikipedia.org
: www.stream.co.th
: www.affinity.co.th
