CRM ซีอาร์เอ็ม กับ ธุรกิจ SMEs ก็ควรให้ความสำคัญ ไม่ใช่แค่สำหรับองค์กรขนาดใหญ่
หลายคนมักเข้าใจกันว่า CRM (ซีอาร์เอ็ม) เป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับองค์ใหญ่ มีจำนวนลูกค้ามาก มีระบบการทำงานที่ซับซ้อน แต่ในความเป็นจริงนั้น การประยุกต์ใช้ระบบ CRM ไม่ได้ถูกจำกัดเลยว่า จะต้องเป็นองค์เล็กหรือใหญ่ พูดง่ายๆ ว่าใหญ่ก็ใช้ได้ เล็กก็ใช้ดี
แต่ตามความเห็น ส่วนตัวผม ผมว่าองค์กรเล็กน่าจะประยุกต์ใช้ CRM ได้เร็วและไปได้สวยกว่าองค์กรใหญ่ แต่มีข้อแม้อยู่นิดเดียวว่าเจ้าของกิจการในระดับ SMEs นั้นจะต้องมีความรู้ความเข้าใจในเรื่องเทคโนโลยีไอทีมาดีพอควร ประเด็นนี้แหละที่ถือได้เป็นปัญหาเส้นผมบังภูเขา เพราะองค์กรเล็กๆ ที่อยากใช้ CRM มักคิดว่ามันเป็นเรื่องไกลเกินเอื้อม และมีต้นทุนแพง
ในช่วงที่ประเทศ ของเรากำลังวิ่งตามกระแสโลกให้ทัน ผมคงกล่าวได้ว่า สไตล์การบริหารในธุรกิจระดับ SMEs สามารถแตกออกได้เป็น 2 กลุ่มใหญ่ๆ กลุ่มแรกคือกลุ่มที่ไม่ได้ใช้เทคโนโลยีไอที กลุ่มนี้เราคงไม่ต้องกล่าวอะไรกันมาก (เป็นที่ทราบกันอยู่)
ส่วนอีกกลุ่มคือ กลุ่มที่มีการใช้เทคโนโลยีไอที กลุ่มนี้แหละที่เราจะมาว่ากันถึงความพร้อมในการใช้ CRM ว่าจะมีความเป็นไปได้มากน้อยแค่ไหน ในความเห็นส่วน ตัวผม ผมเห็นธุรกิจ SMEs ในกลุ่มนี้แตกย่อยออกเป็น 2 จำพวก พวกแรกคือกลุ่มที่ใช้คอมพิวเตอร์แทนเครื่องพิมพ์ดีด คือจะพิมพ์เอกสารก็ใช้เวิร์ด จะทำบัญชีก็ใช้เอ็กเซล หรือไม่ก็ซอฟต์แวร์บัญชีสำเร็จรูป ที่ผมต้องกล่าวอย่างนั้นเพราะเสียดายครับ คอมพิวเตอร์ที่ใช้ซีพียูระดับเพนเทียม เซเลลอน เอนทรอน ทันเดอร์เบิร์ด หรือไม่ก็ไซริกซ์ ในท้องตลาดทุกวันนี้ทำอะไรได้มากกว่านั้นหลายร้อยเท่าครับ
ส่วนพวกที่สองคือ กลุ่มที่เริ่มจะใช้คอมพิวเตอร์อย่างจริงจัง ในกลุ่มนี้ เรามักพบว่าเริ่มมีการซื้อซอฟต์แวร์ยกชุด หรือไม่ว่าจ้างซอฟต์แวร์เฮ้าส์ให้เข้ามาวางระบบการทำงานของบริษัท มีการให้ความสำคัญกับการวางรากฐานระบบฐานข้อมูลภายในบริษัท มีการจัดระบบเบียบและวิธีการเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ
ในกลุ่มที่สองที่ ผมว่านี้แหละ คือกลุ่มธุรกิจที่พร้อมจะเคลื่อนฐานการใช้ระบบไอทีไปสู่เว็บเบสแอพพลิเคชัน (web-based application) และถือได้ว่าเป็นจุดเริ่มต้นที่จะย่างเข้าสู่การพัฒนาระบบ CRM
คุณผู้อ่านอาจ สงสัยว่า จะใช้ CRM ทั้งที ทำไมต้องยกเครื่องทั้งระบบไปเป็นเว็บเบสแอพพลิเคชัน คำตอบจริงๆ อาจไม่ใช่ 100 เปอร์เซ็นต์ แต่ที่ผมแนะนำว่าควรยกเครื่องทั้งระบบเป็นเว็บเบสแอพพลิเคชัน เพราะต้นทุนค่าใช้จ่ายระยะยาวจะต่ำ เนื่องจากระบบ CRM เป็นระบบที่ต้องการความยืดหยุ่นสูง ดังนั้นระบบแอพพลิเคชันที่พัฒนาได้ง่ายและเร็ว ทั้งต้นทุนต่ำ และสามารถเชื่อมองค์กรคุณสู่โลกภายนอกได้อย่างรวดเร็ว ก็ไม่น่าจะมีเทคโนโลยีไหนที่ทำได้ดีไปกว่าเทคโนโลยีเว็บอีกแล้ว
ฉะนั้นถ้าคิดอยาก ใช้ระบบ CRM ไม่ว่าองค์กรคุณจะเล็กหรือใหญ่ ไม่ใช่ปัญหาครับ แต่ปัญหาอยู่ที่ว่า คุณมีรากฐานทางระบบไอทีในออฟิศดีแค่ไหนที่จะรองรับการพัฒนาไปสู่ CRM ต่างหาก
ที่มา : http://www.businessthai.co.th/
