อย่าเริ่มทำ CRM ซีอาร์เอ็ม จนกว่าจะมีข้อมูลลูกค้าที่ชัดเจนเพียงพอ
ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) ย่อมาจาก Customer Relationship Management (คัทโทเทอร์ รีเลชั่นชิฟ แมเนจเม้นท์) คือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งหมายถึงวิธีการที่เราจะบริหารให้ลูกค้ามีความรู้สึกผูกพันธ์กับสินค้า ,บริการ หรือองค์กรของเรา
อย่าเริ่มทำ CRM จนกว่าจะมีข้อมูลลูกค้าที่ชัดเจนเพียงพอ สำหรับ กำหนดประเภทของ กลุ่มลูกค้าที่ก่อให้เกิดกำไรสูงสุด กลุ่มที่ควรสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและควรรักษาไว้ และกลุ่มที่ไม่สามารถรักษาไว้ได้
- ควรเริ่มจากการเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานภายในองค์กร ให้ มุ่งเน้นที่จะ"ตอบสนองความต้องการของลูกค้า" โดยต้องไม่ลืมจูงใจให้พนักงานมีความสนใจ และเอาใจใส่ต่อความต้องการของลูกค้าให้มากขึ้นด้วย
- ระวัง ! อย่าให้การสร้างความสัมพันธ์กลายเป็นสร้างความรำคาญ เพราะความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้าย่อมแตกต่างกันไปตามลักษณะของการประกอบกิจการขององค์กรและตามลักษณะของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม
- CRM สามารถทำให้ Customer Share สูงขึ้น
ข้อเตือนใจ : Customer Share ณ Market Share เพราะ Customer Share คือ สัดส่วนของสินค้า/ บริการ บนฐานของศักยภาพการใช้จ่ายของลูกค้าคนนั้นๆ หรือ กลุ่มนั้นๆ หรือบางครั้งเรียกว่า Pocket Share คือ สัดส่วนของสินค้า/ บริการขององค์กรที่ถูกซื้อเมื่อเทียบกับกำลังซื้อของลูกค้า (เงินในกระเป๋า)
ดังนั้น CRM จึงเป็นเสมือนการรักษาลูกค้าเก่า แต่ดึงดูดศักยภาพการจับจ่ายให้ลูกค้า ยินดี พอใจ และต้องการที่จะจับจ่ายกับสินค้า/ บริการขององค์กรเรามากขึ้นนั่นเอง ! CRM จะช่วยเพิ่มจำนวนลูกค้าที่มีความภักดี และถือได้ว่าเป็นลูกค้าประจำ เพราะลูกค้าเหล่านั้น
ที่มา : http://www.thaive.com/