ทำไมต้องระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) การเพิ่มยอดขายจากฐานลูกค้าเดิม 

     ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) ย่อมาจาก Customer Relationship Management (คัทโทเทอร์ รีเลชั่นชิฟ แมเนจเม้นท์) เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ว่าด้วยขบวนการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าและต้องสร้างรายได้และกำไรสูงสุดให้กับ องค์กรด้วย กลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้านั้นมีมานานแล้ว เพียงแต่ว่าด้วยเทคโนโลยีปัจจุบันจึงทำให้บทบาทของกลยุทธ์การบริหารความ สัมพันธ์กับลูกค้ามีความสำคัญมากขึ้นและกลายเป็นสิ่งที่จำเป็นต่อการดำเนิน ธุรกิจ

     คำถามที่ผมมักจะถูกถามบ่อยๆ ก็คือทำไมเราจะต้องดำเนินกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วย ผมคงจะให้คำตอบในภายหลัง แต่ผมเชื่อว่าหลายๆ องค์กรอาจจะดำเนินกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าอยู่แล้ว เพียงแต่ว่าอาจจะไม่เป็นทางการและไม่มีการวัดผลลัพธ์ที่ชัดเจน อย่างไรก็ตามระดับของการปฏิบัติก็ขึ้นอยู่กับปัจจัยของความสลับซับซ้อนของ องค์กร ของลูกค้า ของสินค้าและบริการ

ทำไมต้องระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) ?

     การแข่งขันทางธุรกิจที่สูงขึ้น คงจะไม่มีใครปล่อยให้คุณทำกำไรหรือสร้างรายได้แต่เพียงคนเดียวแน่นอน ยิ่งธุรกิจที่น่าลงทุน สามารถสร้างรายได้และกำไรมากเท่าไร คู่แข่งขันก็ยิ่งมากขึ้นเท่านั้น ดังนั้น การแข่งขันทางธุรกิจจึงรุนแรงมากขึ้น อีกทั้งยังต้องมีความรวดเร็วในการปรับองค์กรและกลยุทธ์ให้ตามและนำคู่แข่งได้ ด้วยการหันมาใช้ ระบบ CRM นั่นเอง

     ต้นทุนที่สูงขึ้นในการหาลูกค้าใหม่ งานวิจัยได้ระบุว่าต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่นั้นประมาณห้าเท่าของต้นทุนในการ รักษาไว้ซึ่งลูกค้าเดิม ดังนั้นด้วยการแข่งขันที่รุนแรง คู่แข่งมักจะใช้กลยุทธ์ในการดึงลูกค้าเดิมของคุณเสมอ ไม่ว่าจะเป็นการนำเสนอราคาที่ต่ำกว่าหรือบริการที่เหนือกว่าแก่ลูกค้าของคุณ หากคุณสามารถรักษาฐานลูกค้าเดิมได้ คุณก็จะลดค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่มาชดเชยได้ คุณควรจะมีเครื่องมือในการเตือนคุณให้รู้ตัวก่อนว่าลูกค้ากำลังจะเปลี่ยนใจ ไปหาคู่แข่งแล้ว

     การเพิ่มยอดขายจากฐานลูกค้าเดิม คุณทราบแล้วว่าต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่นั้นแพง ดังนั้นธุรกิจจึงมุ่งสร้างรายได้เพิ่มจากฐานลูกค้าเดิมมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการนำเสนอสินค้าในสายผลิตภัณฑ์เดียวกัน (Up-selling) หรือการนำเสนอสินค้าในสายผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกัน (Cross-selling) ด้วยกลยุทธ์การสร้างรายได้จากลูกค้าเดิมนี้ทำให้ธุรกิจสามารถสร้างรายได้ เพิ่มขึ้นด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่าจากลูกค้าใหม่

     หลัก 80:20 ทำให้การจัดการลูกค้าแตกต่างกัน หลัก 80:20 หมายถึงลูกค้าในสัดส่วนเพียงร้อยละ 20 ที่สามารถสร้างรายได้ให้กับธุรกิจถึงร้อยละ 80 หรือ สร้างกำไรให้กับธุรกิจ และ ลูกค้าในสัดส่วนร้อยละ 80 ที่สร้างรายได้เพียงร้อยละ 20 ให้กับธุรกิจหรือไม่สร้างกำไรให้กับธุรกิจ ดังนั้น คุณสามารถจัดการลูกค้าได้แตกต่างกัน คุณไม่จำเป็นต้องดูแลลูกค้าทั้งหมดเหมือนกัน นั้นหมายถึงต้นทุนที่สูงและผลลัพธ์ที่ไม่คุ้มค่า คุณควรจะมุ่งให้ความสำคัญกับกลุ่มลูกค้าที่อยู่ให้สัดส่วนร้อยละ 20 เท่านั้น

     ความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้น บ่อยครั้งที่ลูกค้ามีความต้องการมากกว่าที่คาดหวังจากผู้ให้บริการและผู้ให้ บริการจะต้องตอบสนองความต้องการเหล่านั้นได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ ดังนั้น หากคุณไม่รู้จักลูกค้าของคุณดีแล้ว คุณก็มีโอกาสที่จะเสียลูกค้าของคุณไป

     สุดท้าย ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ทำให้ธุรกิจสามารถเลือกวิธีการตอบสนองลูกค้าแต่ละรายได้อย่างรวดเร็วและถูก ต้อง เทคโนโลยียังเพิ่มช่องทางการติดต่อสื่อสารได้มากขึ้น อีกทั้งสามารถลดค่าใช้จ่ายได้อีกด้วย เช่น การใช้เว็บไซต์เพื่อตอบปัญหาลูกค้าแทนพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์ เป็นต้น 

ที่มา : http://www.pwstation.com/

 

กระทู้ล่าสุดจากเว็บบอร์ด
หัวข้อกระทู้
ตอบ
เปิดดู
ล่าสุด
SQL JOIN: การรวมข้อมูลจากหลายตารางในฐานข้อมูล
โดย witsarutt000 พฤ 14 มี.ค. 2024 4:07 pm บอร์ด SQL Knowledge
1
166
พฤ 14 มี.ค. 2024 5:44 pm โดย Sirayu View Topic SQL JOIN: การรวมข้อมูลจากหลายตารางในฐานข้อมูล
PHP การเปลี่ยนแปลงที่สร้างปรากฏการณ์ในโลกของเว็บ
โดย witsarutt000 พฤ 14 มี.ค. 2024 11:17 am บอร์ด PHP Knowledge
0
125
พฤ 14 มี.ค. 2024 11:17 am โดย witsarutt000 View Topic PHP การเปลี่ยนแปลงที่สร้างปรากฏการณ์ในโลกของเว็บ
ปัญหา Harddisk ขึ้น 100% เวลาเซฟไฟล์ หรือภาพ จะค้่างที่หน้าแท๊บ Expolorer
โดย Thanavat_n พ 13 มี.ค. 2024 11:02 am บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
5
270
พ 13 มี.ค. 2024 1:34 pm โดย Thanavat_n View Topic ปัญหา Harddisk ขึ้น 100% เวลาเซฟไฟล์ หรือภาพ จะค้่างที่หน้าแท๊บ Expolorer
ตู้รองเท้า ไอเท็มวิเศษช่วยจัดระเบียบคอลเลกชันรองเท้าคู่โปรด
โดย @Foretoday อ 12 มี.ค. 2024 1:46 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
184
อ 12 มี.ค. 2024 1:46 pm โดย @Foretoday View Topic ตู้รองเท้า ไอเท็มวิเศษช่วยจัดระเบียบคอลเลกชันรองเท้าคู่โปรด
แนะนำสถานที่น่าเที่ยวในจังหวัดชุมพรพร้อมวิธีการเดินทาง
โดย witsarutt000 จ 11 มี.ค. 2024 6:14 pm บอร์ด พูดคุยเรื่องทั่วไป จับฉ่าย
0
142
จ 11 มี.ค. 2024 6:14 pm โดย witsarutt000 View Topic แนะนำสถานที่น่าเที่ยวในจังหวัดชุมพรพร้อมวิธีการเดินทาง
ย้าย VM ข้าม Host ด้วย scp กรณีศึกษา Vmware ESXI
โดย mindphp อ 10 มี.ค. 2024 4:36 am บอร์ด Linux - Web Server
0
239
อ 10 มี.ค. 2024 4:36 am โดย mindphp View Topic ย้าย VM ข้าม Host ด้วย scp กรณีศึกษา Vmware ESXI
IP และ vpn (VMware)
โดย ballmykids อ 10 มี.ค. 2024 2:35 am บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
2
203
จ 11 มี.ค. 2024 3:19 pm โดย ballmykids View Topic IP และ vpn (VMware)
แบบนี้ต้องทำยังไง ในกรณีที่ Server เดิมเราได้ทำการ Raid 1 กับ HDD 2 ลูกแรกแล้ว
โดย Anonymous ศ 08 มี.ค. 2024 7:02 am บอร์ด ถาม - ตอบ คอมพิวเตอร์
1
166
ศ 08 มี.ค. 2024 8:12 pm โดย mindphp View Topic แบบนี้ต้องทำยังไง ในกรณีที่ Server เดิมเราได้ทำการ Raid 1 กับ HDD 2 ลูกแรกแล้ว